業務改善から売上げ向上までお客様成長の鍵を握るNutmeg CSのお仕事
Nutmegは旅行・レジャーの現地体験事業者向けに観光DXプラットフォーム「Nutmeg（ナツメグ）」を提供しています。
今回はNutmeg CSメンバーである、柴田さんと田中さんに日々の業務やNutmegでのやりがいについてインタビューしました。
ーーまずはお二人の経歴を教えてください。
柴田：私は、日本通運株式会社で国際貨物輸送の営業とオペレーションを4年間経験しました。その後、ベルトラという現地ツアー専門サイトを運営する会社に転職し、営業やカスタマーサービス、マネジメント業務を10年ほど行いました。会社が成長する過程を経験し、最終的には300名規模の企業にまでなりました。しかし、私はより小規模な企業で、自分たちの手で会社を作り上げていくというスタートアップの環境にもう一度挑戦したいと思い、2023年にNutmegに入社しました。フルフレックスでリモートワークが可能な働き方も、子供がいる私にとっては大きな魅力でした。
田中：私は、新卒でホテルのコンシェルジュとして働いていました。その後、Wolt Japanに入社し、札幌拠点の立ち上げに携わりながらカスタマーサクセス業務を担当しました。その後2年間のイギリスで生活を経て、再び地元の札幌で働きたいと思い、Nutmegに出会ったのがきっかけで入社を決意しました。
お客様ごとに全く異なるサポートが求められる仕事
ーーNutmeg CSのお仕事の具体的な内容を教えてください
田中：業務の約6割はお客様対応です。打ち合わせや問い合わせ対応、入稿作業や商品設定など、幅広い業務が含まれます。特に打ち合わせの準備に時間をかけています。セールスチームが契約までを担当していますが、その後のPoC（概念実証）から本導入への移行、そして課題に応じた提案を進めるのはCSの役割です。CSチームではお客様をフェーズで分けずにサポートしているため、導入初期のお客様から数年利用しているお客様まで、全員を担当します。
さらにお客様によって、業務内容はバラバラ。例えば観光施設なのか、バス・船等の交通系なのか、その中でもどんなオペレーションが組まれているかによって支援は当然異なります。そのため、お客様ごとに必要なサポートが異なり、対応に変化があるのが面白いと感じます。
柴田：3割は社内のミーティングに費やしています。「ナレッジ共有会」では、セールスチームとCSチームが互いの顧客理解やNutmegの活用方法について共有し、知識を深めています。また、お客様との打ち合わせ前には、提案内容を社内で調整するためのミーティングも行います。そこで、アカウントディレクター（プロフェッショナルサービス職）と一緒に、お客様の現状をデータで分析し、提案の内容を考えています。残りの1割は、リリースされた機能のフォローアップや請求書対応等の細かい内容です。
ーーお客様はどんな方が多いですか？
柴田：主に観光事業者の方々ですが、総務・営業・IT部門など、職種はバラバラです。観光業界はこれまでDX化が進んでこなかったため、Nutmegの導入にあたって「操作が難しいのでは？」と不安を持つ方もいます。しかし、NutmegはUIUXがわかりやすく設計されているため、操作方法に関する質問は少なく、むしろ「どうすれば効果的に活用できるか」という相談が多いですね。
また、現場のスタッフの方から経営層まで幅広い役職の方々と接します。例えば、現場で人手不足に悩む方には業務改善の提案を、売上向上を目指す経営者にはデータドリブンな改善策を提示します。お客様の業務や関心を理解し、それに合わせた提案を行うように努めています。「単なるシステム提供会社ではなく、細やかな提案をしてくれるパートナーだ」と言っていただいたこともあり、そうした信頼関係が大きなやりがいにつながっています。
必要とされるサービスだからこそ本質的なサポートができる
Nutmegは基幹システムであるため、一度導入していただければ、継続利用いただけることが多いです。ただし、単に契約を維持するだけではなく、Nutmegを通じてお客様がどのように業務改善や売上向上を実現できるかが、私たちCSの重要なミッションです。そのため、常に本質的な価値を提供するよう心がけています。
Nutmegのビジネスモデルは、お客様の売上が上がれば上がるほど、弊社にも利益が還元される仕組みです。これにより、お客様の成長が私たちの成長にも直結するため、自然とWin-Winの関係が築かれるのです。
地方を盛り上げ、一緒に成長を喜ぶパートナー
ーーNutmegのCSとして最もやりがいを感じる瞬間を教えてください
柴田：やはり、Nutmegを導入したお客様がその効果を実感し、成果を上げてくださった時ですね。例えば、「売上が昨年の倍になった」といった報告や、「業務が効率化され、他の業務に集中できる時間が増えた」といったフィードバックをいただくことがあります。お客様の成長をサポートし、一緒に喜べる瞬間が、CSとしてのやりがいの最大のポイントです。
田中：私は、海外生活を経験しても日本に戻ってきたほど札幌が好きなので、北海道の企業さんをサポートできることが特に嬉しいです。幼い頃に訪れた施設や観光地と、今は仕事で関われていることがとても感慨深いです。地元以外でも地方の魅力を引き出し、地方を盛り上げるために尽力したいと思っています。
ーーCS以外のメンバーとの関わり方も教えてください
田中：Nutmegは非常に働きやすい環境です。業界では「The model型」と呼ばれる、職種ごとに追う数字が違っていて、全員が幸せになる構造を作るのが難しい企業もあると聞きます。しかし、Nutmegはお客様が成長することで弊社の売上も上がるという明確なビジネスモデルがあるため、セールス・CS・プロダクトチームが一丸となってサポート体制を整えています。自分の売り上げや評価ばかりを考えてるような方はいませんし、プロダクト/エンジニアチームでも技術に閉じず、何のために開発しているかの意識が強いです。
部署間の壁がなく、協力してプロジェクトを進める環境も魅力です。特にCSはセールスやプロダクトチームとの連携が強く、いわば組織のハブとして機能しています。横のつながりがしっかりしていることで、チーム全体の協力体制が整っており、それが働きやすさに繋がっています。
ーーNutmegのCSにマッチする人はどのような人だと思いますか？
田中：NutmegのCSメンバーは、ホスピタリティ精神が強い人が多いです。お客様の業務を深く理解し、細かいニーズに気づいてサポートや提案を行うことが求められます。また、お客様先にいるエンドユーザーのことも考えられる人が適していると思います。
柴田：もちろんホスピタリティは重要ですが、納期を守るために時にはお客様に対して積極的に働きかけることも必要です。皆さんお忙しい方ばかりなので、Nutmeg関連の業務が後回しにされることもありますが、私たちがサポートし、適切に進めるための働きかけが欠かせません。
あとはやはり観光や旅行が好きな方に来ていただけると嬉しいですね！
Nutmegはさらなる成長を目指すため採用を強化しております。
少しでもご興味をお持ちいただいた方は、是非ご応募ください！