SmartHRに入社して1年｜カスタマーサクセスからPMM（プロダクトマーケティングマネージャー）へのロールチェンジを振り返る

2019年12月9日 19:46

SmartHR プロダクトマーケティングマネージャー（PMM）のnishikawa（ @nskw_c ）です。
2019年12月17日で、SmartHRに入って1年が経ちます。

SmartHRには、カスタマーサクセスとして入社して、
今年の7月からはPMM（プロダクトマーケティングマネージャー）へロールを変更しました。

カスタマーサクセスからPMMへと立場を変えながら、この1年どんなことをやってきたのか。
ちょっとたちどまって、まとめておこうと思います。
いまカスタマーサクセスをやっている皆さんにも、PMMをやっている皆さんにも、それぞれ参考になれば幸いです。

ちなみに、カスタマーサクセスの職種の説明についてここでは割愛しますが、PMMという職種、SaaSにおけるPMMの必要性については、同じくSmartHRでPMMをつとめているshigeさんがとてもわかりやすくまとめてくれています。ぜひ参考にしてください。

自己紹介
SmartHRに入る前は、株式会社Kaizen Platformでウェブサイトの最適化、A/Bテストの施策立案などを提案するカスタマーサクセスをやっていました。
担当していたのは、証券、銀行、保険などといった金融系の顧客が多く、彼らの抱える事業課題そのものに向き合って、結果として契約延長（リニューアル）や追加発注（アップセル/クロスセル）を勝ち取るというチャレンジに日々取り組んでいました。

カスタマーサクセスとして、新機能の種まき（2019年1月〜2019年3月）

SmartHRで私がカスタマーサクセスとして求められたこと、かつ、トライしたいと思ったことは、「アップセルのストーリーをカスタマーサクセスとして明確に顧客に提示する」ことです。
SmartHRとして、新機能を同時にリリースし、合わせて料金プランを変更するタイミングが2019年の4月に迫っていたことから、入社して2ヶ月ほど経った2019年2月頃から、カスタマーサクセスとして、アップセルの提案活動を既存顧客にアプローチし始めました。

新機能リリース後のアップセル提案（2019年4月〜2019年6月）

4月の新機能リリースの前後からは、提案に関する施策をCSでとりまとめ、必要な資料やスクリプトを用意したり、ツールの利用フローを整えたり、日々の業務の殆どがアップセルに係る内容になっていきました。新機能リリース後は、ありがたいことに問い合わせもかなりいただいたので、営業側にもアップセル専門の担当メンバーがついて、カスタマーサクセスと営業で密に連携しながら、効率よくトスアップ〜アップセルに繋げられる仕組みを整えていきました。

そんなときにふと、社内から「PMMやってみない？」というお誘いをいただきました。
実を言うと、お声がけをいただくのはこのときが2度目で、2019年の3月ごろにも「PMM興味ある？」とお話を頂いていました。

ですが、その時は、まだ私の中でPMMというロールの具体像が明確でなかったことと、SmartHRでのカスタマーサクセスのポジションにまだ未練、というより、まだ何もやれていない、と言う思いがあり、強く「やります！」とはお返事できませんでした。
　
しかし、このタイミングであれば、他部署と関わって要望を引き出したり、開発と連携しながら最適なアウトプットを用意したり、プロダクトをどう売っていくかを自ら考えて、必要な武器を、部品単位ではありますが、揃え始めることができ始めていました。

カスタマーサクセスからPMMにロールを変えるという選択肢は、私にとってはむしろ自然なことでした。　

PMMとしてのスタート（2019年7月〜2019年9月）

私がはじめてPMMとして担当したのがカスタム社員名簿機能というプロダクトです。

また、アップセルの施策提案を引き続き担うという文脈で、スタンダードプランのPMMも担当しています。

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プロダクトのPMMを担当し始めて、慣れない開発メンバーとの定例など、細かいところでCSとの違いを感じることが意外にありました。
最も大きかったのが、「PMMとしての仕事の進め方がわからない」。これは一番困りました。
なんとなくわかっていたはずのPMMの立ち位置や、何をどこから進めたら良いのか、タスクの優先順位のつけ方がわからず、苦労しました。
そんな時、4月の新機能リリースを推進した同じPMMの佐々木さんが、リリース当時のロードマップを共有してくれました。
どんなプロダクトであっても、リリースまでにやっておくこと、リリース後にやることの最大数は決まっているので、あとはその武器を差し引きして、並び替えるだけ。
それがわかったことで、かなり前に進みやすくなりました。

PMM / CSとしての現在（2019年10月〜2019年12月）

スタンダードプランの追加機能として、10月に公開した多言語化対応（wovn technologiesと連携）のPMMも担当しています。
公開に先駆けて、先述したロードマップを参考に、社内向けの資料を用意したり、wovn社と共催セミナーを開催したり、マーケと連動してwovn社とプレスリリース同時公開したり、プロダクトの価値を高めるための具体的な動きができたと思っています。

10月からは、スタンダードプランに加えて、SmartHR本体のPMMも担当するようになりました。
SmartHR本体の機能は、顧客、特に人事労務の現場の要望に応える細かなアップデートも多く、これまで以上に専門的な知識を要求される領域です。個人的には、まだまだキャッチアップの余地が大きいと感じています。

また、この秋からは、年末調整機能のPMMも担当しています。
12月に入り、少し落ち着いてきた感もありますが、10月〜12月は、人事労務の繁忙期に合わせて、社内でも年末調整機能チームの対応がかなり大変だったので、ビジネスサイドとプロダクトサイドの交通整理に入ったりしていました。

今後

2019年いっぱいは、PMM/カスタマーサクセスの兼務として、カスタマーサクセスの担当を少し持ちながらPMMとして活動するスタイルでした。
2020年は、PMMに振り切って活動する予定ですが、とはいえ、既存のお客様との関係性にたって、スタンダードプランのアップセルを図るスタイルは変えたくないと考えています。
また、自分がたどってきた足跡を振り返ったときに、社内のカスタマーサクセスとの関係性も大事にしていきたいなというのも最近特に感じています。

ひとこと

いまカスタマーサクセスをやってるみなさんには、ぜひ自分がもっとも注力してるところ、注力したいことを見つめて、それを特化して強みにしてほしいです。結果として、それがカスタマーサクセスのままでもよし、ほかのロールになるでもよいのかなと思っています。

PMMをやってる皆さん、この記事を読んで興味を持ったら、ぜひSmartHRに遊びに来てください！

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