BtoB SaaSのコミュニティを立ち上げるまでにやったこと①
はじめに
こんにちは！
Repro株式会社でユーザーコミュニティ「Repro Camp」のコミュニティマネージャーをしているNozomiです。
セブンイレブンの「ひとくちずんだ団子」にはまって見かけるたびに買ってたんですが、最近見かけなくなってしまい悲しいです。見かけた方教えてください。
この記事では、なぜ、コミュニティに再挑戦したのか【Repro Campというコミュニティについて】の続きとして、カスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Repro」をご契約いただいているお客様限定のユーザーコミュニティ「Repro Camp」を立ち上げるにあたって、どのようなステップを踏んだのかについて振り返りつつ書いていきます。
これからコミュニティを立ち上げてみたいと思っている方の参考になれば幸いです。
まずは何から？
コミュニティを立ち上げると決めたとき、もちろん社内でコミュニティを立ち上げたことがある人などおらず、まず何から始めればいいのか…という状態でした。
日々、Googleで「BtoB コミュニティ 立ち上げ 事例」とか「BtoB コミュニティ 初期」とか検索してみるものの、出てくるのはtoCの事例が多く…
困った！！！！と頭を抱える日々。。。
とはいえ、まずは自分たちのコミュニティをどうしたいかを考えてみるのがよいのかな？と思ったのと、純粋にやってみたかったので、「CMX Summit」において提唱された「7P」のフレームワークを使って、以下7つの項目を話しつつ決めてみました。
人
目的
場所
参加方法
ポリシー
参加方法
評価指標
その際、「参加するユーザーからの視点」と「Reproの社員からの視点」の2つの視点で考えていきました。
コミュニティはユーザーにとって価値があることがもちろん重要ですが、社内に対しても価値を届けられる存在かどうかも同時に忘れてはいけない、というのは立ち上げ期からずっと思っていて大事にしています！
なので、この時も2つの視点から考えていきました。
フレームワークに沿って整理することで、なんとなくの解像度しかなかったところから、「こういうコミュニティを目指したい！」という状態になれたのと、コミュニティ立ち上げにかかわるメンバー間（3名で立ち上げました。今、がっつり運営に関わっているのは2名です）での認識を合わせることができたので、やってよかったなと思っています！おすすめ！
とにかく情報収集①
「参加するユーザーからの視点」と「Reproの社員からの視点」それぞれで、こういうコミュニティにしたい！が割とはっきりしたので、じゃあそれを実現するためにどうする？を考え始めました。
が・・・
まっさらな状態からコミュニティをやるとなったときの第1歩目は何になるのか、なかなかイメージがわかず、困った！！！！（2回目）
やはり事例が知りたい！（お客さんによく事例が知りたい！と言われるけど、その気持ちが死ぬほどよくわかった体験でしたね）けど、調べても出てこない。。
じゃあ、聞きにいこう！！！！
ということで、コミュニティ運営に実際に携わっている方から、コミュニティについて知見のある方など、いろんな方にお話を聞く時間をいただき、どうやって立ち上げたの？どうやって運営しているの？KPIは何を追っているの？などなど根掘り葉掘り聞かせていただきました。
みなさんお忙しいのに快くお時間を割いてくださって、感謝してもしきれません。。。。！ありがとうございました！この恩はいつか何かで返したい。。。！
そしてもれなくみなさんコミュニケーション能力が高くて素敵な方でした。コミュニティに関わるとそうなれるのか、そういう人がコミュニティに関わるのかは謎（前者であってほしい）
コミュニティ運営の先駆者である、SmartHRのユーザーコミュニティを運営されているOkumuraさん・Watanabeさん
ecforceのユーザーコミュニティ「ecforce compass」を運営されているNagumoさん
株式会社ユニークの運営するコミュニティ「U-29」を立ち上げたYamazakiさん
コミュニティといえば！のcommuneを運営されている、コミューン株式会社のKanayaさん
それぞれの方のお話からはっと気づかされること、思いつきもしなくて驚いたこと、やっぱりそうだよねと再確認できたことなど様々あり、もっと詳しく書きたいところではあるのですが書いてしまうとこのnoteがめちゃくちゃ長くなるのでやめておきます。笑
他にもコミュニティ設計や運営に関してのイベント（コミューンさんがめちゃくちゃ高頻度でいろんなイベントやってくださってて、ありがたかった…しあの頻度であんなにいろいろイベントやられてるのすごすぎ）に足を運んだりして、約2カ月くらいの期間、とにかく情報収集をしていました。
ここでいろんな方の話を聞いて、情報を集めたことで、なんとなく「うちでコミュニティをやるなら、こういう感じに始めるのがよさそうだな」というイメージが湧いてきました。
とにかく情報収集②
他社のコミュニティのお話もとっても参考になるのですが、成功事例をそのままあてはめれば自分たちも成功できるほど世の中甘くないですよね☆
ということで、まずはユーザーを知ろう！ということで、カスタマーサクセスの打ち合わせに同席させてもらったりして、お客様からコミュニティについてヒアリングする時間をいただきました。
約2カ月の期間で、計10名以上ヒアリングさせてもらいました！
もともと持っていた仮説とまったく異なるような意見が出たりして、目から鱗が落ちまくる時間となり、やはり生の声を聞くというのは大事だな！！というのを痛感しました。
この時期、コンセプト決めも同時進行で走っていて、お客様に候補をいくつか提示して「どのコンセプトが直感的に好きですか？」という質問をしていたのですが、「交流と学びの機会が得られるサードプレイス」が抜群にウケが良くて
これが今のRepro Campのコンセプトである「ふらっと、学び、つながる。」の前身となっています。
ちなみに私は「みんなで切磋琢磨していくのが良いんじゃない？！」という安直な理由で「一流のマーケターを一緒に目指す」というコンセプトを掲げようとしていたのですが誰も選んでませんでした！生の声を聞くというのは大事ですね！！（2回目）
加えて、社内向けの情報収集も同時並行で行いました。
具体的には今後コミュニティを運営するなかで関わっていくであろうマーケや開発のコアメンバーの方に時間をもらい、コミュニティに期待することやコミュニティをどう使いたいかなどをヒアリングしました。
代表である平田にもコミュニティに期待することなどヒアリングをしたのですが、ヒアリングの冒頭一発目で「日本1のコミュニティを作ってほしいんですよね」と言われてしびれました（いい意味で）。
ここで社内向けの情報収集をした目的としては以下の2つが大きいです。
期待されていることを確実に把握し、コミュニティが存続できるストーリーを描くための材料を持っておけるようにする
社内に味方を作っておく
コミュニティってなかなか一朝一夕で成果が出るものではなく、たとえば私たちで言うとコミュニティが「Repro」の解約率低減やクロスセル・アップセルの増加に対して貢献できている、と言える状態を作れるのは年単位で先の未来になると思います。
ただ、やはり様々なコストをかけて運営していく以上「この取り組みって意味あるんだっけ？」を常に問われるので。。ステークホルダーから期待されていることをしっかりと把握しそこに対して応えていくことで、コミュニティって意味あるよね、と社内からも常に思ってもらう必要があると考えました。
また、コミュニティを運営していく中で社内からのコミュニティへの理解は必須です！！！
特にイベントを開催するときなど、絶対に人手がいりますし、それ以外にも今書いているようなnoteの拡散やら、コミュニティへのユーザーの呼び込みやら、社内のメンバーの協力がないとどうにもならないことが多くあります。
なのでヒアリングのタイミングで色々教えていただきつつ、「今後コミュニティをこうしていこうと思っていて、そこに対してこういう場面ではあなたの力を借りたいと思っている」というのを伝え、味方になっていただけるようなコミュニケーションを心がけました。
これ、地味ですが意外と1番大事かも？と振り返って思います。
ユーザーにコミュニティの存在とかイベントがどんなにウケても、自分たちのリソースやスキル・知識範囲に限界があると提供できる価値にも限界が出てくると思うので、社内の理解を得ておいていざというときに協力してもらえるようにするのはめちゃくちゃ大事！！
（実際、今毎日のようにいろんな人に助けてもらってて1日100回以上ありがとうございます！ってSlackで打ってると思う）
…という感じでとにかく情報収集をいろんな面から行いました。
ちょっと長くなってきてしまったので、情報を集めたあとはどうしたの？というのは②に続けて書きたいと思います！（体力切れです）
おわりに
ここまで読んでくださってありがとうございます！！
すでに今書いているようなことを行っていたのは半年以上前なので、記憶をさかのぼりながら何かエモい気持ちになりながら書いてましたね。。というのと、言ってもまだ半年前なのか。。というのに衝撃です。
次の記事では、BtoB SaaSのコミュニティを立ち上げるまでにやったこと② として情報を集めてその次何やったの？という部分を書いていければと思います！
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