誰も傷つけずに「否定」をする方法
こんにちは。
ゆるっと1億円販売した元ニートの
のーずです。
せっかくの思いで意見をしても
「それは違う」と否定をされると
嫌な気持ちや不快感に繋がりますよね。
でも、それって気づかないうちに
お客様にやって可能性があるんです。
今日は、お客様が全然間違った
意見持っているのに、
否定してしまったり。
正しい情報をうまく伝えられない人必見!
傷つけずに「否定」をする方法が
あったらいいですよね!
否定を本当にしているのか
相手の間違った意見に対して、
正しくしようと思って、
「それは違うよ」
なんて、否定をしてしまう場面を
見かけます。
ではなぜ、否定をしたくなるか。
それは「責任感」と「上下関係」が
あると感じているいから。
でも、ここでの問題点は、当の本人は
否定してるつもりがない。
気づいていてない事が多い。
大抵の場合は、「否定してる側の感覚」
としては、相手によかれと思って、
正しい事を教えなくてはいけない。
これは、相手を正さなくてはいけない
という責任感から、その声のかけ方が
威圧的になってしまう事がある。
なぜ、否定に対して嫌な気持ちになるか
そもそも、なぜ「否定された」と感じると
嫌な気持ちや不快感がでてくるのか。
「否定」とは…
「そうでないと打ち消すこと」
と定義されていて、
相手が間違っていると
強く意見してしまう事と
意味を持っている。
そうなんです。
せっかく意見をしても
自分も否定されてしまった
気になってしまう事ので、
不快感、不信感に繋がって、
やがて気持ちがシャットダウン
されてしまうのです。
だからこそ、お客様に対して
「否定」をするということは、
単純に嫌われてしまうだけなのです。
どうやって、お客様に情報を取り入れていくか
それでも、お客様は明らかに
間違った情報を認識を
されている事があります。
その認識のまま、商品を購入すると
問題やクレームに繋がる可能性がある。
たからこそ、お客様には
「正しい情報で、正しい判断」
をして頂く必要があるのです。
では、お客様にどのように
正しい情報を取り入れるか。
それは…
「コトにフォーカスをする」
「第三者の意見として正していく」
です。
「コトにフォーカスをする」
こんな事が起きた時、どこに注目しますか。
「Aさんが部屋の机の上に置いてあったBさんの財布を盗んだ」
こんな事があった場合、
大抵の人は「Aさん」に注目をして、そこを責める。
ただ、これって根本の問題解決にはならないのです。
当然、財布を取ったAさんは悪いのだが、
そもそも「Bさん」が財布を置かなきゃ
問題は起きなかったなど考えられます。
要するに「ヒト」に注目してしまうのです。
先ほどの例で考えると、
「財布が盗んだ」という
「コト」に注目するくせをつけてほしいです。
そうする事で、人を責めずに問題の根本を
解決する事に着目ができようになります。
お客様対応中でも、「お客様が言った」という部分に
着目をするのはなく、「間違った意見」に着目をする事で、
お客様が批判をされる気持ちにならないのである。
「〇〇のメーカーの洗濯機が一番良いと聞いた」
という意見に対しても「お客様が言った」という事に
所に見るのではなく、「なぜそのメーカーが一番良いか」
に着目する事で、意見を素直に聞き入れてもらえます。
また、そのためには
さらに否定をされていない
と感じるテクニックがあります。
「第三者の意見して正していく」
直接的に
「そのあなたの意見間違ってます」
って、言われ否定されると
その相手からの話しは
聞きたくなるなるもの。
そこで、先ほどは「コト」に
注目する事を伝えてきました。
そこでさらに、こちらの意見を
聞いてもらいやすくするためには、
ここで、「第三者に視点を置く事」
が大事になってきます。
結果的に否定をしない方法は
第三者の意見として、
会話を進める事です。
その意見はどこから
取り入れたものなのか。
誰に教えてもらったか。
などに着目をして、お客様の考えではない。
と、感じてもらうようにします。
日頃の生活の中でも、
当事者同士ではない、
「第三の共通の敵」がいると
話しも盛り上がり、結束力もあがる。
あの感じに似ています。
第三者を敵にするわけではありませんが、
「そういった考えの人の意見もあるんだね。」
などと、軽く違うような誘導をしたのちに
でも、本当はこちらの意見が…
みたいな感じで伝えられると
お客様も「そういう意見もあるんだね」
って、聞きやすくなります。
このように直接的に否定をしない事で
お客様も否定された気にならずに、
正しい意見を取り入れてくれるようになります。
さいごに
たとえ自分の意見ではなくても、
否定されたと感じる事で、
お客様は自分の意見を聞いてくれなくなります。
大切な事は、
「ヒト」に着目するのでなく、
「コト」にフォーカスをする事
お客様の意見でなく、
第三者の意見だと感じてもらい、
こちらの意見を述べていく。
こういう形で、お客様に正しい意見を
と入れてもらい、本当の意味での問題解決を
していけると良いでしょう。
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