「顧客接触率」と「顧客解像度」

整理のために書きます。
備忘録投稿です。

顧客接触率とは

顧客と直接、または間接的に接触する
機会の頻度や回数を示す指標です。

例えば、メールマガジン、電話、SNS、広告、
店舗での対面接客など、あらゆるタッチポイントを
通じて顧客と接することがこの指標に該当します。

高い接触率は、顧客との関係を深める可能性を高め、
企業のブランド認知度や信頼感向上にも寄与します。

※営業マンが顧客接点にかけられている時間は
　全体の3割程度という記事を過去に読んだのですが、
　見つけられず…　知ってる方いたら教えてください。

※接触率が高ければ高いほど良い、ではないです。

顧客解像度とは

顧客についてどれだけ深く
理解しているかを示す概念です。

顧客のニーズ、行動、価値観、問題点、
さらには個々の感情やライフスタイルまでを
把握できる度合いが、顧客解像度の高さに直結します。

顧客解像度が高いほど、顧客に適切な商品や
サービスを提供しやすくなり、結果として顧客満足度や
ロイヤルティを向上させることが可能です。

※顧客接触率の重要性

顧客接触率を高めることで、顧客のフィードバックや
行動パターンをより多く収集することができます。

接触機会が増えるほど、顧客が何を求めているのか、
どのような課題を抱えているのか、どのタイミングで
どのような情報を提供すべきかなどを
把握しやすくなります。

また、頻繁な接触により、顧客は企業に対して親しみを
感じやすくなり、信頼関係の構築が促進されます。

※顧客解像度の重要性

顧客解像度が高い場合、顧客のニーズや期待を
的確に捉え、それに応じた商品・サービスや
コミュニケーションを提供できます。

これにより、顧客満足度の向上や、
リピーター獲得につながる可能性が高まります。
顧客の解像度を高めることで、パーソナライズされた
体験を提供できるようになり、顧客が感じる価値が
より大きくなります。

顧客接触率を上げると、なぜ顧客解像度が上がるのか？

顧客接触率を上げると、顧客からのフィードバックや
行動データが増え、それに基づいて顧客をより深く
理解できるようになります。

接触回数が増えることで、顧客のリアルタイムなニーズや
問題点を見逃さずに捉えられ、それに対応した
適切な施策を打つことが可能になります。

結果として、顧客に対する理解が深まり、
顧客解像度が自然と向上するのです。

※繰り返しになりますが、接触率が高ければ良い、
　というわけではなく、接触した際の内容(質)も
　かなり重要です。

顧客接触方法の例

・お打ち合わせ
・電話コミュニケーション
・チャットコミュニケーション
・メールマーケティング
・SNSでの交流
・ウェビナー
・アンケート調査

顧客解像方法の例

・データ分析
・顧客インタビュー
・カスタマージャーニーマッピング
・パーソナライゼーション技術の導入

知るべき顧客のポイント

・基本的な企業情報
- 企業の規模、設立年、業種、所在地などの会社概要
- どのような事業を展開しているか、主要製品・サービス
- 部門構成、特に関連部門の役割やキープレイヤーの把握


・経営目標と戦略
- 売上目標や市場拡大、成長戦略など
- 現在直面しているビジネス上の課題や障害は何か
- 競合他社に対する強みや市場での差別化ポイント


・購買行動・意思決定プロセス
- どのタイミングで購買決定が行われるか予算策定時期
- 最終意思決定者をするのか、関与する意思決定者
- 初期調査から契約締結までの流れや、重要な判断基準


・財務状況
- 会社全体や特定事業における売上高や利益率の推移
- 年間の予算規模や、各PJに割り当てられる予算
- コストを管理する部門と利益を創出する部門の把握


・業界動向と市場環境
- 業界の最新の動向や、企業が属する市場の変化
- 主要な競合企業や、その市場シェア、強みや弱み
- 業界における法規制や政策が企業に与える影響の理解


・顧客のニーズ・課題
- 顧客が現在抱えているニーズや要望
- (潜在的)解決すれば業績に影響を与える課題
- 目標達成における直面している具体的な障害やリスク


・現在の利用製品・サービス
- 自社または競合製品を現在どの程度利用しているか
- 現在の契約内容、契約期間、更新時期、契約条件
- 利用中の製品やサービスに対する満足度や不満点


・カスタマージャーニー
- 過去の接点や、購買履歴、購入サイクルの傾向
- 営業とのやり取りや、カスタマーサポートとの関係
- 製品導入前〜導入後、顧客が辿るプロセスの全体像


・顧客の長期的なビジョン
- 新規市場への進出や、製品ラインの拡充計画
- デジタル化や自動化への取り組み状況
- 企業としての社会的責任や環境への配慮


・人間関係とパーソナリティ
- 意思決定者やキープレイヤーの個人的な価値観
- 意思決定のスタイル
- 個々の担当者が重要視するポイント
- 個々の担当者がリスクを避ける傾向など
- 企業の文化や、社内でのコミュニケーションスタイル


・顧客満足度とフィードバック
- 製品やサービスへの現在の満足度、期待値との差異
- 今まで得られたフィードバックや、改善すべきポイント

まとめ

顧客接触率を高めることは、顧客とのつながりを
強化し、ニーズや期待をより深く理解することに
つながるため、重要な手段です。

そして、接触機会が増えるほど、顧客解像度も
自然と高まり、結果として顧客満足度や
ロイヤルティ向上に繋がります。(例外もある)

顧客に貢献し続けるためには
顧客接触率と顧客解像度を意識的に
高める取り組みが不可欠です。

以上です。

誰でも情報を得られるようになった今、
情報の取捨選択スキルの向上が更に
重要になってきていると感じます。

そんな情報について書いた投稿を
置いておきます。