お客様がアンケートに答えたくなる３つの動機
全力であそぶ大人のコミュニティ「溝口駅長イベント俱楽部」です。
今日は、お店などでよくある「お客様アンケート」に答えてもらう方法について考えてみます。
このテーマにした理由は、私が今日、車の定期点検で訪ねたカーディーラーでアンケートを頼まれたから。
点検の待ち時間に、営業担当者から
「よかったらアンケートにご協力いただけませんか？ 回答者の中から抽選で景品をプレゼントします」
と声をかけられたのです。
面倒くさがり屋の私は、いつもならお断りすることが多いです。しかし今回は、日頃お世話になっている担当者からの依頼ということもあり、協力することにしました。
設問が多くて途中でやめたくなりましたが、普段あまり売上に貢献できていない分、せめてアンケートで恩返しができればと思い、最後まで回答しました。
お客様が回答する3つの理由
アンケートに回答する主な理由として、以下の3パターンが考えられます。
インセンティブ型
商品の割引やプレゼントなど、特典と引き換えに回答を集める手法
特典目当ての回答のため、信ぴょう性が低い
自由記述欄が空欄になりがち
不満表明型
サービスや商品に具体的な不満がある場合
スタッフに直接言いづらい内容も記入しやすい
具体的な指摘が多く、改善に活かせる
感動共有型
サービスや商品に非常に満足した場合
スタッフに感謝を伝えたくて回答する
利用者の立場で建設的な提案をしてくれることも
私が訪れたカーディーラーの場合、スタッフの対応は非常に丁寧で、笑顔で迅速なサービスを提供していただきました。
このように元々レベルが高いサービスを提供している場合、アンケートの目的は、より一層のサービス向上のため、あるいは、社員の評価材料として活用されているのかもしれません。
アンケート実施側の戦略
目的の明確化
アンケートを実施する際は、どんな目的で行うのかを明確にすべきです。
具体的な問題点の洗い出し
サービス向上のためのフィードバック収集
社内評価制度やスタッフ表彰への活用
新サービス開発のためのニーズ調査
効果的な設問設計
目的に合わせて、適切な設問を設計しましょう。
改善点を探る場合は、不満や要望を引き出す質問構成
好評価を集めたい場合は、満足度を測る質問構成
回答しやすさを考慮した設問数と設問内容にする
具体的な改善提案を引き出す工夫
自身の失敗経験から学ぶ
私が主催する「鉄道模型で遊ぼう会」や「乗りテツ旅行会」でも、イベントの感想を尋ねるアンケートを実施したことがあります。
しかし、以下のような問題点がありました。
「とりあえずアンケートを取っておこう」という漠然とした理由での実施
紙のアンケートだったため集計がしにくい
アンケート回答が貯まる一方で全部見られない
目についた問題点だけ対応
結果として、アンケートを中止
この経験から、形式的なアンケート実施は、むしろお客様の信頼を損ねる可能性があることを学びました。
アンケート実施の心得
目的を明確にする
単なる形式的な実施は避ける
具体的な活用方法を事前に計画
回答者の負担を考慮
設問数の適正化
回答方法の簡便化（QRコード活用など）
結果の分析と活用方法を事前に計画
数値化できる項目の設定
具体的な改善につながる質問設計
改善施策の実施と効果検証
回答内容の真摯な受け止め
具体的な改善行動の実施
回答者への結果のフィードバック
改善内容の可視化
継続的な利用者への変化の実感提供
アンケートは単なる形式的な実施では意味がありません。回答者の声を真摯に受け止め、サービス向上に活かす姿勢が重要です。
あなたが客の立場で、お店でのアンケートを見かけた際は、その目的や活用方法を考えてみるのも興味深い視点かもしれません。
特に、「なぜこの設問があるのか」「どのように活用されるのか」という観点で見てみると、そのお店の顧客サービスに対する姿勢が見えてくるかもしれません。
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