３密対策、ジャパネットの思い切り 〔気になる記事（日経ビジネス）〕
日経ビジネス電子版に「ジャパネット、新型コロナに挑戦する経営」という連載記事があります。
この「第４回」の記事は「コールセンタ」を取り上げたもので、思考法/発想法として参考になるので紹介します。
・「ホテル受注」でコールセンターを3密にしない
→ https://business.nikkei.com/atcl/gen/19/00087/051300041/
ホテルを1棟丸ごとジャパネットが借り切ってコールセンターにするというのは、さすがに大胆な取り組みですね。
さらに、こういった大きな施策を展開しながらも、
「コミュニケーターのうち、誰をホテル受注に切り替えるかというと、「私はホテル受注がいい」という人もいれば、「今まで通りコールセンターがいい」という人もいるので、そこは個々人の意思を尊重しています。」
とのコメントにあるように、“現場実態に合わせた個々のケア” をしているところが更に素晴らしいと思います。
また、ジャパネットでも「Web誘導のサポート」を準備しているようですし、他方、ITリテラシーの低い方への「電話でのケア」も考えています。
「インターネットが苦手なお客様のために専用ダイヤルも用意しました。電話口に待機するスタッフが、ネットからの注文方法を丁寧にお伝えします。10人ほどで対応するスタッフには、もともとコミュニケーターとして働いていた社員のほか、インターネット部門の若手にも加わってもらっています。・・・」
ジャパネットの髙田旭人社長とは、かなり以前になりますが、まだ社長に就任される前に一度お目にかかって名刺交換したことがあります。
私が以前勤務していた会社で、ビッグユーザさんを対象としたスペシャルセミナーにジャパネットさん をお招きしたときのことです。
そのときは「がっちりした体格をされているけど、（お父さんと違って？）おとなしそうな方だなぁ」との印象でしたが、今の旭人さんの打ち手はなかなかアグレッシヴですね。