コールセンターに客が押しかけて来たゾ

コールセンターは対面営業と違って電話でのやりとりなので、
「怒鳴られたりしても手が出てくることはないよねー」と余裕を持てるのだが、一度だけ客がセンターに押しかけてきたことがあった。

本来はコールセンターは客が来るところではないし、場所もオープンにされてないので来るハズもないのだが、俺が当時やってた家電修理のコールセンターは以前あった顧客に公表していたエンジニア在籍の修理センターの跡地にあったのだ。

センター概要
・家電修理のコールセンターの受託
・40席（オペレーター在籍50人）
・MGR、サブMGR、SV俺入れて4名、LD8名
クライアント概要
・所長、副所長、MGR2名、担当4名
（たまにGM（小沢一郎似）が本社から来る）

本日MGRとサブMGRはウチの会社の本社へ会議に出かけている。
「まぁなにもないよねー」と思ってたらオペレーターから
「お客様が来てるから玄関まで行ってください」とエスカレが来た。

どういうことか？
ウチのコールセンターは家電修理の依頼を受けるセンターだから、そのお客様からの電話を受けるのは当然なのだが、クライアントの社員の内線外線も入ってくる仕様になっているのだ（！）。そんなもんは業務委託契約書に入っていないのだが、「1件受電を受けたら●円」との契約になっているため足しになるだろうからとMGRたちが許容しているのだ。馬鹿が！

なぜ、馬鹿か？
まず、お客様から電話がかかってくる回線をふさいで社内の電話を受けるのはナンセンスだし契約には「応答率90％を切ったらペナルティ●円」の条件もあるのだ。受電件数の足しになるどころかマイナスになるのだ。

それに加えて、本来クライアント社員が受けるべき電話に営業所から電話が入っているので、専門的な質問がオペレーターに入ってくるから当然答えられないし、SVでも分からないので、本来受けるべきクライアント社員にエスカレしても「わかんないよ。リペアセンター（クライアント社内の別部署）の人に聞いて」とか言われるので余計なことで奔走しなくてはいけなくなる。
LDは8名在籍しているが、利益ギリギリの人員配置のためほぼ受電専門になっているため、ほぼSVが対応している（MGRは知識がないので全く役立たず）。

ちょっと話が横道にそれてしまったが「お客様が来てるから玄関まで行ってください」というのは玄関にいる守衛の人がクライアント社員への連絡のため架けた電話だったのだ。
クライアント社員に転送すればいいようにも思うのだが、前段で記載のとおりクライアント社員は何もしない（所長と担当Aさんだけはまともに対応してくれる）のでそうなるのも仕方ないか。

ウチのMGRがいれば直接行ってもらうか、守衛の人に追い返してもらうかするのだが、2人ともいないので仕方なく玄関に向かった。

オッサンがなにやらブツブツ言っていた。
冷蔵庫のパッキンがうんたらかんたら言ってるが、冷えが戻らないってことらしい。
とは言ってもココにはエンジニアはいないのでどうしようもないのだが。
オッサンが「暑いな」とかいうので仕方なく建物内に入った。
さすがにコールセンターに通すことはできないので、クライアント社員に相談にいく。

クライアント社員が副所長（所長も不在）に相談に行き。
「建物内に来たならセンター内に来てもらってオタク（ウチの会社）でやりとりしてください。」
となった（！）

「コールじゃないんだからクライアントでなんとかすべき」といったものの結局対応することに。。
「修理を受付するだけのセンターだからココにエンジニアはいなくて説明できる人はいないので、エンジニア在籍の修理センターの担当者からの連絡をお待ちください。」と伝えて「なんで名刺も出さないんだ（下請けだからw）」とか怒鳴られながらも、「修理センターに行く！」と言って去っていった。

この後も何故か電話架けてきて同じようにパッキンがどうとか言うけど答えは同じだし、「修理センターに行くならそこで聞いて」ってことでとりあえずは顧客対応すんでめでたしめでたし。

ではなかった。クライアント社員がGM（小沢一郎似）に事の顛末を報告し、怒りの電凸がウチの電話に架かってきた。
「お前なにやってんだ！お客をセンターなんかに入れたらオペレーターは怖くて仕事できなくなるだろ。」
いうことはごもっともだと思う。しかし、クライアント指示だったのだと伝える。
「じゃあお前ウチの社員が死ねって言ったら死ぬのかよ」
クッソwww
感謝されども罵倒される謂れはないと思うのだがな。

ウチのMGR陣エリアマネージャーにも伝わり、不適切な対応ということで謝罪することになった。
「そんなんお前追い返せや」っていうけどお前やってみろよ。

他にもいろいろこのセンターではあったけどこれが一番ムカついたことかな。

反省点と言ってもね。逃げるやつばっかで似たような対応しかできないと思うけどね。玄関にいかずに守衛の電話で話したらよかったかなくらいかなー。