接客はグレイゾーンが必要！

こんにちは、まりえです。
今日はグレイゾーンという事を題材にお話します！

あなたは、白黒はっきりつけたいタイプですか？
できない事は、はっきりNOと言うタイプですか？

AI化が進んでいる中で、AIと人との違いはなんでしょうか？

私が考える違いは、

「共感」です。

お客様から頂戴する多くのクレームは、スタッフに対する
機会的な対応、マニュアル通りの対応をされた事についてです。

お客様はお困りだからこそスタッフに助けを求めて声を掛けます。
そんなお困りのお客様に対して、出来ない事をきっぱり出来ません！！と言われた時の絶望感といったら…

接客について、みなさんはどのような印象をお持ちでしょうか。お客様と笑顔でコミュニケーション取る事を想像している方が多いかもしれませんが、そうとは限りません。困っている方、焦っている方など…もしかすると、そういった方の対応の方が多いかもしれません。そういった方々に対して、いかに共感出来るか、お困りの状態を解決し、寄り添えるかでお客様が笑顔で対応を終えるかどうかが決まります。

お客様の要望や、状況によってはお断りするケースがありますが、ただ「NO」と伝えるだけでは接遇者とは言えません。お客様のご要望に100％はお応え出来ないけれども、90％はお応えする、もしくは代替案を提案するなど、対応にはお客様の状況に合わせた何通りもの対応方法があります。

例えば、飛行機の出発時刻に間に合わなかった観光目的のお客様に対して、「搭乗できません。」だけをお伝えするのではなく、まずはお客様が乗り遅れてしまったことに対し、「お急ぎいただいたにも関わらず申し訳ございません。楽しみにされていたご旅行かと思います。予定が変更なってしまった事を心苦しく思っております。」など、お客様の今現在の状況に共感を示します。そして、差支えない程度に目的地に到着した後の予定をお伺いし、予定に間に合うために自社便が良いのか、もしくは他社便の方が早く到着するのであれば他社便をご案内するなど、お客様にとってのベストを提案します。

タイトルでもお伝えしましたが、接客はグレーゾーンが多いというのは、接客は正解がありません。お客様によって何通りもの答えがあります。
そのため、対応マニュアルも白黒はっきりさせていない部分があり、お客様の状況に応じていかようにも判断が出来るような余裕をもたせたマニュアルになっています。
接客は、本当に奥が深いです。

また次回以降、接客について改めて話をさせていただきます。