カスタマーサクセスの会社でマーケティングをするということ。
こんにちは。コミューンでマーケティングの責任者をしているすぎやまです。早いもので、コミューンにジョインして半年が経ちました。ずーっと緊急事態宣言だったこともありまだ会えていないメンバーもいますが、幸せなことに会社は日に日に強く大きく、けれどもしなやかになっていってます。
先日、ちょうど調達の発表もしてマーケティングもこれから更に規模感を上げてくぞっていうタイミングだったりしますので、今何を考えているかをざっくりまとめさせていただきます。
調達して行うことと募集中のポジションはこちら。ぜひご覧ください。
そもそも、コミューンってどんな事業だっけ？→カスタマーサクセスの会社です。
ありがたいことに近い業界の皆様には、社名＋やっていることまで知っていただいていることが増えました。「企業とユーザーが融け合う社会を実現する。」というビジョンの会社です。
企業とユーザーの距離がもっと近くなって、コミュニケーションが最適化されると、ユーザーは提供を受けている商品やサービス自体やその周辺の知見が深まり、求めている結果に近づける。成果が出しやすくなる。一方企業はユーザーの課題を理解し効率的に支援ができる。こんな考え方を持っています。最初から、カスタマーサクセスの事業をしよう。ではなく、「この考え方ってカスタマーサクセスだね。」とやっていて気づいたという方が正確な現実に近いです。サービス名は社名と発音は同じですが、ローマ字で「commmune」です。
カスタマーサクセスをマーケティングする。
さて、本題です。私は、カスタマーサクセスの会社でマーケティングをしています。ちなみに、カスタマーサクセスの会社というだけあって、ビジネスサイドの中で、カスタマーサクセス職の方々の人数が圧倒的に多かったりします。
ビジネスサイドの中で、カスタマーサクセスを切り出しているくらい。
カスタマーサクセスにまつわるサービスをマーケティングするっていうのは、ざっくり２つの側面があります。
1.「カスタマーサクセス」という課題に対して、コミューンを想起してもらう。
カスタマーサクセスにおける課題ってそもそも、自然には発生しません。みなさん、最初に思った課題を抽象化した結果「カスタマーサクセスじゃん！」にたどり着きます。
お客様をもっと知りたい / お客様ともっとコミュニケーションしたい / お客様の困りごとを効率的に解決したい / お客様同士で協力関係を築いてもらいたい / サービスをもっと活用してもらえば解決するのに。
このような、抽象化するとカスタマーサクセスになりうる課題が出てきたときに、コミューン/commmuneを思い出して頂く。カスタマーサクセス→コミューンと脳内でつなげてもらう。これが、マーケティングの1つめの役割です。
こういったイベントに積極的に協賛したり
当然、自社イベントもやっています。
カスタマーサクセスに取り組まれるお客様にお話を伺ったりもしています。
このアプローチは、今までやってきましたしこれからも続けていきます。もちろん、皆様が「カスタマーサクセス」っていう抽象解にたどり着かないことも多かったりしますので、「DX」・「顧客接点」・「コミュニティ」・「LTV向上」のような周辺解にもアプローチをしていきます。
一方で、このアプローチには限界があります。「カスタマーサクセス」のマーケットサイズ、マーケットの成長が「コミューン」の成長のアッパーになってしまうことです。
「カスタマーサクセス」は、数値が良い調査を見ても認知率35％で、意味をしっかり理解している方はまだ多くありません。「よく知っている」と答えた人は全体の3.5%という調査結果も。
コミューンは「企業とユーザーが融け合う社会を実現する。」会社です。こんな普遍的なビジョンを掲げていながら、認知率でも〜35%のマーケットで満足してしまうのはよろしく有りません。
2.「カスタマーサクセス」自体を成長させる。
そこで、コミューンは、もう一つの側面である「カスタマーサクセス」のマーケット自体を広げていくというチャレンジを行います。カスタマーサクセスに関する課題を持っていない企業様って、ほとんどいないと思いますので、前述の課題
お客様をもっと知りたい / お客様ともっとコミュニケーションしたい / お客様の困りごとを効率的に解決したい / お客様同士で協力関係を築いてもらいたい / サービスをもっと活用してもらえば解決するのに。
をもった企業が「カスタマーサクセス」にたどり着くようにする。そのための取り組みを並行して進めていきます。今だと、このような形で
Ferretさんというマーケティングメディアで、カスタマーサクセスのことを語ったり、
ハーバードビジネスレビューさんのようなビジネス誌で取り上げていただいていたりします。
ここまでは、割と草の根で施策を行ってきました。ただ、マーケティングは、「お金」でレバレッジを効かせられるタイプの取り組みです。調達使途でも明言していますが、「カスタマーサクセス」の浸透・マーケットの拡大にコミューンはこれからどんどんチャレンジしていきます。
一緒にやりましょう！ / 助けてください！
「カスタマーサクセス」のマーケットでビジネスをされている皆様。
カスタマーサクセスのマーケットは、まだまだよちよち歩きの赤ちゃんです。ぜひマーケットを拡げていく取り組みをご一緒させてください！共催セミナー・イベント・相互登壇、何でも大歓迎です！一緒にマーケットを盛り上げていきましょう！
コミューンのマーケに興味がある皆様。
コミューンのマーケティングチームは、まだ正社員で3名、インターン生を含めても4名の少数チームです。世界で戦えるSaaSを創るため、カスタマーサクセスのマーケットを成長させるため、コミューンでは仲間を探しています！
※私のマーケターとしてのスタイルが分かる記事です。
ご参考まで。
ちょっとでもご興味の有る方、話してみたい方はぜひご連絡ください！
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ぜひぜひ、マーケティングもカスタマーサクセスも楽しんでいきましょう！最後まで読んでいただきありがとうございました！
さあ、皆さんご一緒に！「レッツカスタマーサクセス！」ありがとうございました！
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