足元見てません？シリーズ。①JRの車内で特急券買うと高いシステム

タイトル画像:石がゴロゴロしてる上に立ってる足を上から写した写真

シリーズ化がどこまでできるか分かりませんが、次もあるんです。同じタイミングで気付いたこと。

次に書くのはこちら。

「足元見てません？シリーズ。②docomoの下げるのは月契約、上げるのは即日」

んー、どっちも

・日本を代表する
・大会社で
・元は国営ビジネスで
・既得権バリバリ

という会社です。

今回、普通にやりとりを実際に体験した、消費者として「そう見える」という話です。理由はあるとは思いますが、その理由は特にこちらには説明されてないので、普通の「感想」となります。

結論としては、足元見てるんじゃなくて、そう思われる説明不足、という結論ではあります。

ところで。足下？足元？足許？

ちなみに、WEBで見ると、それぞれ意味が違う、とありますが、「〜を見る」と使うときはどれも使えるようです。

今回は、江戸時代の旅人の履き物で、経済状態を見て商売する！という時に使われたと解説されてる「足元を見る」にしました。

画像:草鞋を履いてる足のアップのイラスト

①JRの車内で特急券買うと高いシステム

こちらは、JRの特急での話。

特急券と乗車券を前もって購入した人の話ではありません。

あらかじめ特急券を持たずに特急に乗った人。スイカなどの普及で、とにかく乗っちゃえ、という事ができてしまうので、この考えもあるのでしょう。

どんな仕組み？

・車内で自分が乗ってる電車の特急券を買うと、駅で買った時より高い

という仕組み。

同一サービス、同一価格、ではありません。

なんせ、既に乗ってるから降りるわけにはいきませんから、払わざるを得ません。この文章、マインド的なポイントです。

実際のコスト

JRの肩を持つわけではなく、一般的な商売でこの事例を見ると、実はおかしくありません。

・前売り＝駅員、券売機で購入
・車内販売＝乗務員が販売対応

当然後者の方が、対応の集中などがあれば、コストの高い状態での販売になります。

なので高いことは合理的な理由でもあるのです。

でも、マインド的に

乗ってから車内で買う人の行動を考えてみましょう。

・面倒だった
・良く分からなかった
・急いでいた

などが考えられます。最初の一つはしょうがないと言いながら、乗車時に明らかにその条件を許諾するアクションがないので、サービス的にはどのパターンも似たような感想を持つと思います。それが

足元見てるんじゃないの？

という感想が出がちになるということ。

高いことは合理的理由があり、システムでそうなってる、と考えられるのですが、この場合、どうすればサービス的に正解でしょうか？

サービス的に見た顧客への情報

・乗車前、改札前に確実に対象者に情報提供ができていること
・利用決定前に条件を飲むかどうかの意思確認をすること

この2点がなければ、合理的に理由があっても印象は悪くなります。

前売りが当日より安い、というスポーツやイベントや映画などのチケットの例もあります。

現在、当日が高い！と窓口で怒る顧客があまりいないのは、この事が周知されているから。

つまり、JRの場合、周知と利用前に判断させる事ができてない事が問題です。

どうやって周知するか？意思確認するか？は課題はありますが、少なくとも掲示系・アナウンス系の工夫はまだできると思います。

画像:お辞儀をする駅員のイラスト

かつて、「登録忘れビジネス」があった。

今もあったりしますが…

サブスク、という言い方は新しそうですが、昔から普通にありました。

前に記事にも書いた「着メロ」。一曲いくら、の商売から徐々に月額いくらでDLし放題！の発展もしました。

下のリンク:着メロというコンテンツの雑感。自分の記事。

実はこの着メロ。さらに類似の構造のサービス。

一番いい顧客ってどういう人でしょう？

月額は払うがサービスは利用しない、という人。

かなりの割合でそんな人がいて、経営を支えていた側面があります。

うっかりブラックフライデーのプレミア会員価格に釣られて、Amazonの会員に申し込んで忘れてる人はいませんか？

本人が悪いわけですが

JRの例も登録し忘れも、本人が悪い！ということも言えますが、条件を失念することを期待した場合、義務的な説明しましたよ、では済まないケースもあります。

携帯電話の初期有料サービス登録。これを入れると通信料が安くなります、初月無料だし、入れておきませんか？というビジネス。

初期の膨大な量の説明に埋もれ、多くの人が解約を忘れる事が目立ち、その事実を知りながら登録を続けていた。そのやり方自体が批判されて、今はほとんどありません。

通常のサービスは「顧客の不利益を予測する」「それを先回りして潰す」

うっかりさんを予測してインカムを計算する業者と、うっかり払いが無いように丁寧に説明する業者。

後者の方が長い目で見ると信頼を得やすい。ただ、悪いことを考えた人のやり方の方が魅力的に見えたりするのは問題。

もちろん顧客サービスの観点では、後者の企業の方が正しい。

ちゃんとした説明してる会社はたとえば「理想的顧客説明ができる企業の証」みたいなステッカーでも貼っておきたいところです。

ところでJRさんは、高い理由をどう説明してる？

車内放送では「高い」しか言ってません。

自分のスタイルの反しますが、検索してみます。

色々調べてる方はいて、ブログなどでもヒアリングや調査の結果がたくさんあります。

分かったのは

・当日は高い、ではなく、どうやら「事前購入は安い」ということ
・車内販売時の余計な業務発生による検札未達を防ぎたい

推測の通りでした。

となると理念の通達方法のミス、と言えます。

すべての利用者が不公平感を無くす説明はできるはず。

どうせいただくフィーは同じなら、気持ちよく払ってれるようにすればいいのに。

足元見てるんじゃなくて、足元見られるような説明して損してる、という結論でした。

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