お客さんの基本 大切だけど、だれも教えてくれないルール

お給料はお客さんが商品を購入してくれる事でお店に利益が出て自分自身に還元されるものです。ただ、お客様も従業員もトップも同じ人間なのです。此処が重要であまりにお客様は神様みたいな意識を持って接していると心が疲れてしまう事が多いと感じました。中には従業員が悪く無いのにカスハラで責任者を出せ！こんな事もあり、トップや責任者がお客様が言った事を全て受け入れ従業員が悪いと決めつけてしまう事は一番悲しい事なのです。

確かにお客さんとしては自分の気持ちが受け入れられて、その場を収める事も出来ますしクレーム処理としては良いのですが、従業員からすれば自分に非が無いのに謝罪させられる事は心に大きな苦痛を生みます。また自分が信じられていない、裏切られたと感じる人も多いはずです。友達はこの典型例で確認もせず謝罪させ自分に頭を下げさせたと激高したものです。

仕事をする上で何よりも大切なのはお互いの信頼感である事は誰でもわかっているのに何故そのような行動や言動をとってしまう人がいるのか理解に苦しみます…。一緒に仕事をする仲間がミスをしてしまう事は勿論あり得る事で私は、そのような時は、どれだけ忙しくてもお客さんと従業員と私でお互いの話を聞き対応していました。従業員が明らかに非がある場合は一緒に謝罪をしました。でも、わざとミスをしてクレームを出したい人なんて一人もいないのです。あの場合はこうするといいよ、わかるまで教えてあげる事と次は同じミスをしないようにしようね大丈夫だよと声をかけフォローを必ずしていました。

よく外国人スタッフという事で意地悪をするお客さんがおり、中華まんをください。肉まんですか？あんまんですか？中華まんだよ！早くしろ！こんな事もありました。オフィス立地の場合ストレスの溜まったサラリーマンやＯＬさんが多く小さな意地悪から大きな意地悪まで私自信も経験しました。百貨店や駅ナカで接客販売をしていて、このレベルのお客さんに出会う確率は一か月に一人か二人、それが毎日五人から十人…コンビニ店員という事が人としての格を下げていると感じました。

繰り返しますが同じ人間なのです。耐性があればそのような意地悪も耐える事が出来るのですが真面目だったり心が優しい人は毎日心に小さな傷を負いそれが治らない心の傷になってしまう事があるのです。せめて自分だけは同じ時間に働く仲間を守ってあげたいと考えた時に、必ず心のケアをする事にしていました。中華まんという商品は無いですね。お会計〇〇円です。レジを代わり伝えた時に外人が間違えたのになんだその態度！怒鳴られた事もありました。それでも仲間は笑って中華まんないね。ないのは売れないよ。代わってくれてありがと助かった。笑顔で私に言ってきた時は少し嬉しい気持ちになりました。

毎日、毎日意地悪をするようなお客さんもいて、従業員も傷付いていたのです。トップは守ってくれない、わからないのにやらされる、聞いても自分で考えてやって、こんな事を人としてやってはいけないのです。困った時は助けて出来なかった事を教え、辛かった時は声をかけてフォローする。心が傷付く確率が高い職場であればある程、トップや責任者は心のケアをしないといけないのです。

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