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カスタマーサクセスの未来を拓くために

中村 綾香

こんにちは。HiCustomerの中村綾香(@niloiv51)です。

このnoteは、カスタマーサクセス アドベントカレンダー企画投稿です。

そして本日12月11日、HiCustomerは資金調達のリリースを出させていただきました！
多くの方のご支援があり、ここまで来ることができました。今後もカスタマーサクセスを通じてみなさまの事業成長をご支援できればと思っておりますので、どうぞよろしくお願いします！

昨年2018年は「カスタマーサクセス元年」と言われ盛り上がりを見せたカスタマーサクセスは、2019年に更なる広がりを見せたと感じています。
ただ、その一方で「手段」としてのカスタマーサクセスに注目が集まりすぎたのではないかとも感じた1年でした。

私とカスタマーサクセスの出会い

少し私の話をさせてください。私は前職で新規事業として立ち上げられたとあるプロダクトのチームに所属し、いかんせん新規事業には人がいないということで、マネジメントとセールス、CS(サクセスを目指していたけれどサポートを抜けきれなかったと反省しています)を担当していました。

しかし新規事業とは難しいもので、会社の判断もあり、残念ながらサービスをクローズする事となり、私はセールスとしてCSとして、商談中のお客様から導入していただいているお客様まで、サービスクローズのご連絡を差し上げました。
その過程で、商談中のお客様からは、非常にありがたいことに「とても残念です」と熱のこもったお言葉を頂戴しながらも、一方で導入いただいたお客様からの言葉には、あまり熱量を感じられなかったのです。

こんなに衝撃を受け、悲しい気持ちになったことはありませんでした。導入いただいたお客様は、私たちのサービスへ対価を払い、さらに運用のための工数をかけていたにも関わらず、ご期待頂いていたもしくは最低限の価値をお返しできていなかったのではないかと感じたのです。

このタイミングで改めて『カスタマーサクセス』について学び直し（ちょうど青本の日本語訳が出た直後でした）、お客様の成功に伴走し、その結果として自社の利益を生み続けるカスタマーサクセスという概念に、「これは私の天職かもしれない」と感じたのです。

私が好きな『カスタマーサクセス』

その後、別の自社サービスのカスタマーサクセスの立ち上げ・カスタマーサクセスのサービス化というミッションを頂戴し、本腰を入れてカスタマーサクセスに取り組み始めました。
しかし、『カスタマーサクセス』があまりにもバズワード化をしていたタイミングであり「カスタマーサクセスをやれば利益が上がるんでしょ」と言う言葉と格闘する日々でした。

そんな中で、私が心酔していたのは『カスタマーサクセス』という活動ではなく、『カスタマーサクセス』という概念だと気づいたのです。
カスタマーサクセス中心の文化や企業が広まれば、お客様も自社も幸せな未来が待っていると本当に信じているからこそ、『カスタマーサクセス』が流行りで終わってほしくないと思ったのです。

そして、日本で一番カスタマーサクセスに向き合える環境であろう、HiCustomerへのジョインを決意しました。

カスタマーのゴールって何だろう

この1年で、数多くのイベントが開催されたり、カスタマーサクセスに関するノウハウが広くあまねく流通しました。
私も数多くのイベントに参加しますし、様々な企業の取り組みにはとても興味があり、お話を伺える場をとても楽しんでいます！

ただ、その手段にだけフォーカスされる場面があるのではと感じることがあります。

効率的なオンボーディング、ヘルススコア設計、コミュニケーション手段、アップセルの仕組み、…

こういったノウハウを取り入れることは大切ですが、これらを積み重ねることで、どこに向かっているか(=ゴール)が見えていないケースもあるのかな、と感じています。

サービスが異なれば、お客様の求めていることは違ってきます。また、類似サービスでも機能・価格によって、お客様の期待値は異なるはずです。

『お客様が自社のサービスを活用しどういった状態を目指しているのか(=ゴール)』、これがスラッと出てこない様であれば、改めて言語化をして共通認識とする事が、近道かもしれません。

カスタマーサクセスのもう1つのゴール

そしてもう1つ。

カスタマーサクセスはやはり事業の成長に寄与するべきものであると考えています。なので「お客様に伴走し、自社サービスで成果を出して喜んでもらう」だけでは不十分だと思っています。

多くの企業がカスタマーサクセスに注目し、注力するのは、事業成長へのキードライバーだと考えているからです。だからこそ、カスタマーサクセスのゴールとして「自社視点」を取り入れるべきなのです。

カスタマーサクセスのKGIとして「チャーンレート」「NRR(Net Retention Revenue)」「更新率」「NPS」などを設定し、取り組みを進められている企業もあると思います。
一方でカスタマーサクセスの組織が立ち上がったものの、目の前のお客様のサポートがメインとなっており、ゴールが見えていない企業もあるのではないでしょうか。

カスタマーサクセスが「カスタマーサクセスチーム」だけの取り組みとならない様、自社の事業成長のためのゴールをぜひ設定してみてください。
来年以降の日本でのカスタマーサクセスの未来は、ここに掛かっていると考えています。

売り切りではなく、契約後もお客様と一緒に成長を目指せる『カスタマーサクセス』が大好きだからこそ、みなさんと一緒に明るい未来を作っていければと思っております！
（そのために、HiCustomerは頑張り続けるぞ💪）

この年末年始で、忘年会や新年会で集まる機会が多いのではないかと思っています。お酒を飲みながらでも、ぜひ自分たちの目指すカスタマーサクセスについて、ワイワイ話してみるのも良いのではないでしょうか^^

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#写真はHiCustomerの月次締め会 。お鍋をつつきながら、ホワイトボードに書き込んだり、私たちの目指す方向について語り合いました！

まとめ

私がこのnoteでお伝えしたかったことは、以下です。

・私はカスタマーサクセスが大好き！
・カスタマーサクセスには、「自社のゴール」「カスタマーのゴール」の両軸が必要
・みなさんと一緒に日本のカスタマーサクセスを盛り上げていきたい


本当は、日本より少し歴史の長い海外のカスタマーサクセスのお話や、カスタマーの声を中心としたプロダクト作りの取り組みなど、具体的な話を書こうかとも迷っておりましたが、先週のHiCustomerリリース１周年、資金調達のプレスリリースという私にとって節目のタイミングでもあったので、エモ投稿にしてみました。

2020年も、みなさまと共に素敵なカスタマーサクセスに取り組んでいければと思っております😻
来年もどうぞよろしくお願いいたします！


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