伊予銀、コンタクトセンター運用強化　組織変革で生産性向上へ

伊予銀行は、コンタクトセンター全体の組織力強化と生産性向上に向けた施策を進める。顧客からの問い合わせに対応するオペレーターとスーパーバイザー（SV）の負担軽減などを狙いに、組織変革を推進。紙マニュアルのデジタル化といった効率的な運用に向けても本腰を入れていく。

コールセンター業界をめぐっては、オペレーターに多くの問い合わせが集中し、SVは複雑な案件への対応など業務負荷が課題になっている。顧客自身による疑問の自己解決が進み、オペレーターの負担を減らすことで、従来SVが担っていたナレッジ（知識・経験・情報）の作成をオペレーターが担当。SVの負担軽減だけでなく属人化していた知識の共有で、組織力向上につなげる狙いがある。