レスQセンターに寄せられたお客様の声（VOC）活用事例その２
みなさんこんにちは！
私たちレスQセンターでは、賃貸住宅で生活する上で起こる様々なトラブルを、「お困りごと解決を通じて人助け」という位置付けで日々活動しています。また、その中で対応品質の見える化をさせる取り組みとして、対応後にお客様へアンケートハガキをお渡ししています。
今回は『その２』としてアナログな手法だけでは無く、デジタルな手法を用いてお客様の声を集めていく仕組みを構築していまして、その流れと活用方法についてご紹介します。ちなみに前回の『その１』はこちら
日々のお困りごと対応時にお渡しするハガキは自社では月80〜100枚程度返送があり、多くの皆様からの感謝の言葉を頂き、それが私たちレスQ隊のモチベーションになることはもちろん、これらの声を管理品質の強みとしてオーナー様へお伝えしたりすることで、アピールに繋げることを目的としています。
ただし、手書きとなるとお客様に記入と投函のお手間をかけさせてしまうのがネックとなり、お渡しした枚数に対する返送率が決して高い訳ではありません。それらの手間も含めて返送頂けるということはそれだけご満足頂けた（逆の場合もある）証拠でもありますので、返送されることはもちろん嬉しいのですが、目的はより多くの声を集め、VOC分析に活かすということですので、私たちではこの手書きのハガキに加え、LINEでアンケートを取得する仕組みを開発いたしました。
それが以前ご紹介した下記のRESQ PLUSというサービス内にこの機能を持たせ、入居者様とどんどんLINEで繋がり、コミュニケーションをとっていく様にしています。
この仕組みを使っているレスQセンターは入居者様から寄せられたお困りごとを案件登録し、問題解決までの対応内容を入力していくのですが、進捗管理システムに上記のLINEの仕組みを連動させることで、案件の進捗を見ながら顧客への連絡をチャットで行うことができる様になり、対応スピードの向上をさせています。
そして、いつもであれば対応が完了しハガキをお渡しするタイミングであっても、「チャットだけのアドバイスで問題解決に繋がった」、「協力業者対応で管理会社スタッフが行くことがなかった。」とか「ハガキを渡しそびれた」などが発生することももちろんあります。それをただ機会ロスとするのはもったいないですよね！このロスをいかにして埋めていくか？ここでLINEを活用しよう！となったのです。
ここでこのRESQ PLUSでの機能では、案件完了入力時に『繋がっている相手へアンケート送信』をすることができ、回答を頂いた内容は案件画面に表示され、誰でもその内容を確認することができます。
この仕組みを今年の3月から公開し、お客様へ対応後に回答依頼を送っていったところ、もう少しで約半年となる現在では、ハガキ単独で実施していた時の数の倍近くの声が集まる様になりました。
さらに、オーナー様向けに作成しているお困りごとレポートでも、LINE上で回答のあった、入居者からの声を反映させることで、よりオーナー様の安心感につながったり、管理会社としてのアピールにつながると思い、このアンケートの仕組みを構築したタイミングでレポートにも反映するようにしています。
このように従来のやり方だけに固執せず、お客様にとって実施しやすい手法なども取り入れながら、目的である「顧客の声から管理品質の見える化」を実現するために何よりもまず、多くの声を集めることが必要だと考えています。
是非、不動産管理会社様における「顧客の声の見える化をさせたい。それらを活かしてサービス改善と自社の強みとしたい」とお考えの方いらっしゃいましたら、下記までお気軽にお問い合わせくださいませ。
＜この取り組みについての詳細は下記までお願い致します＞
株式会社日本エイジェント FC事業本部
■電話：089-921-1514（担当：橋本・東川）
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