お困りごと対応時、売上UPにつながる３つのポイントとは
みなさんこんにちは！
レスQセンターネットワークでは「入居者・オーナー様から支持され喜ばれる賃貸支援業」を目指し、日々のお困りごと解決を通じた人助けを行なっています。また、加盟店のリーダーが集まる『レスQ隊長会議』を定期実施し、それぞれの成功事例の共有を行うことで各社の課題解決のヒントになるためのミーティングを実施しています。
今回は7月に実施されたレスQ隊長会議における、定期ヒアリングの結果において売上がアップしている加盟店に共通している内容を整理し、入居者対応チームの売上UPにつながるポイントについてお話をさせて頂きます。
売上UPにつながるポイントは３つ
１、お困りごと発生件数に対する『完了率』のマネジメント
２、お困りごと発生件数に対する『請求率』のマネジメント
３、発生工事の請求時に対する『利益率』のマネジメント
１、『完了率』のマネジメント
いわゆる不動産管理業務の一部である『入居者対応』において、日々寄せられたお困りごとの進捗管理を色々な手法で実施していると思います。ここでの目的は「１日でも早い問題解決」であるのは当然なのですが、その手法には修繕による問題解決も発生します。ただ、それも際限なく修繕すれば良いという問題でもなく、「現場の状況把握」→「作業見積」→「費用負担者への請求行為」→「作業実施」という基本的な流れがあり、この進捗管理も適切に行うことが求められます。
これらの進捗の管理を適切に行わないと、
・売上の計上までのスピードが落ちる
・後になればなるほど請求行為がしにくくなる
・入居者から「いつになるの？」と2次苦情に繋がり不信感につながる
この様な状態になるのを防ぐ為にも、日々のマネジメントにおける完了率のマネジメントが必要なのです。
今回、売上が伸びている加盟店に共通しているのが、
・完了率の目標設定
・全体に加え、個人別での完了率の把握
・定期で数値公開、対応中案件の進捗報告
などの取り組みをしています。これらのマネジメントを行うことで全体的な案件進捗スピードが上がり、売上だけでなく顧客満足度も向上につながるのです。
２、『請求率』のマネジメント
２つ目は、お困りごとの進捗の管理をして完了率を上げることももちろんですが、それらの案件、「正しく請求行為」出来ていますか？問題解決における作業対応には「自社で行うものと協力業者で行うもの」が考えられますが、売上があまり上がっていない要因には、この請求率に対するマネジメントが不足していることが考えられます。ここで実施すべきは、下記の2つです。
・対応中案件における対応内容に対する請求発生有無のチェック
・完了案件に対する請求発生有無のチェック
これらのチェックをルーティンで実施することにより、『作業は実施しているが請求ができていない』『後日、協力業者から請求書が来て慌てて請求行為を行う』といったことを無くすことができ、結果請求率が上がっていくでしょう。
また、請求出来ていない要因で多くあるのが「自社スタッフによる作業時』です。協力業者手配時は工事費用という原価が明確に発生しますので後からでもチェックしたり未収金となり会社でも進捗を追われたりするものですが、スタッフ実施分は表面化せずそのまま埋もれてしまいがちですので、しっかりと個人ごとに実施内容と請求有無を見比べて「この対応、なぜ請求できていないの？」としっかりとチェックと指導を行いましょう。また、請求率もスタッフ間で差が生まれやすい項目でもあるので定期的な公開と競争を生み出す環境づくりも必要です。
３、『利益率』のマネジメント
最後のポイントは、いくら完了率・請求率が高くても、『利益率の確保』が出来ていなければ売上のUPは見込めません。それぞれの会社で規定されている利益率も全体だけで見るのではなく、
・担当者ごとの売上・原価・利益・利益率の数値化
・規定に届いていない案件の聞き取りと改善に向けた指導
・適切な利益率を確保するためのコストコントロール
などを実施することが必要です。
ここでも先に述べた通り、個人別で数値を明確にするのと、定期でのチェックと指導を行うことで利益率の向上、しいては売上UPに繋げることができるでしょう。
今回の定期会議で『昨年対比で売上が大きく上がった』と回答している加盟店には、『完了率・請求率が高い』『会社規定の利益率を十分にクリアしている』という共通点がありました。
以上が加盟店の成功事例に見た、売上UPにつながる３つポイントでした！
実際に今回の隊長会議では、
・売上が前年対比で191％UP
・直近3ヶ月での売上が前年対比で1,000万UP
などの大きく数値が上がったなどの事例も発生しています。
ぜひ、不動産管理会社の皆様もお困りごと対応から管理品質をあげる業務支援サービス「レスQセンターネットワーク」で一緒に賃貸支援業を目指し、成功事例をどんどん作り上げてみませんか？
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