顧客満足度と値上げ

　ハウスクリーニングに限った話ではありませんが、顧客満足度と値上げに関しては日々考えています。

　まず、なぜ顧客満足度を高めたいのか。それが良いクチコミに反映されることと、うまくいけばリピーターになってもらえるからです。クチコミが最大の資産であるマッチングサイトにおいては、良いクチコミを増やしていく努力をし続くことが、成功につながります。また、リピーターを増やしていくことで集客が楽になります。集客が楽になれば、そのリソースを別のことに充てることができ、ますます顧客満足度を高めていく結果につながります。

　顧客満足度を高め続けてどうするのか。単純な話、値上げをします。この点は抵抗がある方もいるかもしれません。新規が増え続ける、リピートが増え続ける、といった状況になればわかると思います。仕事量が増えたら単純に捌ききれません。時間も体力も限られた中で、無理をしたところでクオリティが下がります。

　他の選択肢としては、人を使う（雇うor外注）するということもあると思います。ただし、この点は慎重にならなければいけません。そもそも人を雇ったり外注したりするほどの利幅が取れているのか。ここが不十分なまま拡げると、自分を含めた全員が不幸になりかねません。そのため、人を使うという選択肢は、ある程度の値上げを踏まえたあとになります。

　値上げをすることで新規集客が落ちるのではないか、リピートに繋がらないのではないか、といった不安もあると思います。私自身、そういった不安と日々向き合っています。結論としては、値上げ以上の付加価値を追及していくしかありません。少なくとも、料金設定に関してはスタート地点で［マッチングサイト≤大手］だと思うので、大手の金額までは誰でも再現性があると思っています。