ヘルプデスク対応について考えた

多数の企業向けのヘルプデスクやっていた時の切り分け方法を整理してみた。当たり前のことだけど、整理することで何かあるかもしれない。

「動かない」、「なんか変」

ヘルプデスクに連絡が来て第一声のあいさつの言葉だ。
この言葉から何の問い合わせなのかを聞き出して切り分けしていく。

「何が」、「いつから」、「どのように」?

流石に「何が」は第一声で教えてくれるかもしれないが、「いつから」、「どのように」については大抵は具体的なことは聞かないと出てこないので以下のように聞いている。
・最後に大丈夫だったのはいつですか？
・今どのようにおかしくなってますか？

何か変じゃわからないとは当然思っても思うだけにし、ユーザは不具合が起きて焦っているから言葉が足りないだけ、という態度で対応する心が必要。

分かり易い言葉を選ぶ

コンピュータの知識がほとんどない人もいるので分かり易い表現を努力が必要。
例えば
・電源ボタン＝丸の上に棒がついたリンゴみたいなマークのあるボタン
・ブラウザを開いてください＝Yahooを開いてください
・Windowsキー=画面左下の四つの四角のマーク
・HUB＝ケーブルが一杯刺さっている箱

PC操作、Excel Word等一般的な問い合わせへの対応

ほとんどの問い合わせはその場で検索エンジンで調べて何とかする。たくさん知ってますね、と言われるけど覚えてなんかいない。要望を何のキーワードに変換する能力は必要だろう。

稀に独自言語を用いる人がいるので想像力が必要だった。
・ギューッパができない、グイっとできない。→D&Dができない。
・ゼロックスできない→印刷できない。(年配の方に多かった）

よくわからない場合

よくわからない時は画面共有ができるソフトを使うことでギャップを解消。
リモートを使うことへの選択は極力早めにすべきだと考える。

リモート操作ソフトは多々あるけど、Teamviewerの「Teamviewer Quick Support」が「ヤフーで検索」してDLしてもらって、実行してもらえればつなげられるので良い。
パスワードは起動するたびに違うし、ユーザにexeを実行してもらわない限りつなげないし、何よりインターネットさえつながれば接続できることがいい。商用利用としてお金を払うのはつなぐ側だけなので、対象PCが何台あろうともサポートする側の人数（厳密には同時リモート接続数）分だけ買えばいい。

リモート操作をするような内容でない場合、一旦対応方法を検討する旨を伝えて早めに会話を終える。会話をしながら熟考していると、ユーザは不安や苛立ちを覚えてしまう。
一度会話を終えることでユーザとしてはこちらが考えてくれていると思い、不安な苛立ちがある程度抑制される。
もちろん、次回コンタクトは早めかつ想定解決案を複数用意しておく必要がある。解決案を複数用意して解決できることが一番ではあるが、もし解決できなくても前提が外れない限りはユーザはこちらの努力を理解してくれるだろう。

今回はここまで

普段の無意識レベルで判断していることを書き出しているので、まだまだあるかもしれない。思いついたら加筆していく。
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