ヘルプデスクについて考えた（ネットワーク障害編）

多数の企業向けのヘルプデスクやっていた時の切り分け方法を整理してみた。当たり前のことだけど、整理することで何かあるかもしれない。
具体的な題材でやってみる。今回は「事務所全体がつながらない」ってことでやってみようか。過去の経験だから今では発生しないこともあるので、注意。
前回は以下

では切り分け

「事務所全体がつながらない」という言葉だけでは何とも言えない。ユーザが何で「事務所全体がつながらない」と判断したのかという情報はないからだ

問合せ元に確認する

ハードウェア編でも書いたがやはりこれ。
・現象はいつから発生したの？
・発生した時に目立ったいつもと違う行動は？

よくあるのが事務所のレイアウト変更した、というのが出てくる。最初から「事務所のレイアウト変更したらネットワークがつながらなくなったから助けて」と言ってほしいができないものは仕方がない。
さらに付け加えて聞くのは以下

・ハブに新しくLANケーブル挿していないか？
　親切な人がこのケーブルが抜けている、と接続したケーブルでループなんてよくあること。　
　ハブだと伝わらない場合はケーブルがいっぱい刺さっている箱というと理解してもらいやすかった。

アプローチとしてはインターネット側から調べていくか、ユーザのPCから切り分けていくかの大雑把な2つの切り口があると考える。

調べられるところは調べよう

・障害が発生している事務所へのping応答するか。
・障害発生地域の回線やプロバイダで障害情報がないか
上記のようなインターネット側であればこちらで調べることができるので調査が可能。

NTTの回線の場合はお客様番号/回線IDがあるので、その情報からNTTの通信機器とNTTの基地局までは調べてくれる。疎通ができない場合、NTT機器のランプ状態を聞かれる可能性があるので、注意。

回線でもプロバイダでもなかったら

事務所側に聞くことは以下のようなもの
・事務所内の他の人でつながる人がいないか
　事務所全体が繋がらないと言われてもよくよく聞くとその人の島だけだったり、自分だけだったりする。あからさまに聞くと機嫌悪くなるので、「つながる人は他にいないか念のため確認してもらえませんか？」とオブラートに包んで聞く
・事務所内での印刷や、事務所内のサーバにアクセスができるか
　社内のネットワークが生きているかの確認を行う。　
・事務所にあるルータやNTTなどの回線機器のランプ
　ランプ見てくれだと教えてくれないので、どんな項目があって、チカチカしているか、つきっぱなしかを聞くようにすることで、教えてもらえる。
・ハブのランプの確認
　よくあるのがHUBの電源がそもそも抜けているないしは、壊れて通電していないことがあるのでチェック。ルータと同じようにどんなランプ状態を確認する。
　ループ検知のHUBを使って入ればここでアラートが出ているのが分かるし、使っていない場合はケーブルが接続してあるランプが全て点灯状態なっていればループの可能性を考える。

ループになったっぽいけど、どう判断する？

　ループ検知してくれないハブを使っていてる場合、一旦ハブの電源を抜くと一時的に復旧することがある。これはループによりハングアップしたハブをリセットしたことによりハングアップする前に戻ったためである。
当然暫くするとハングアップするし、対象は事務所内の全ハブになるので、大変ではある。ループ復旧時も結局はハブの電源を入れ直さないとハングアップしたままになるので、いずれはやらないといけないこと。

どうにもならなくなったら

そうなったらもう自分で何とかしに行くかカスタマーエンジニアさんに頼んで対応いただくしかない。スポットで対応してもらえるカスタマーエンジニアさんの伝手はあったほうがいい。

事前にそろえておくべき情報（まとめ）

以上の切り分けから事前にそろえておくべき情報がある。
・回線/プロバイダの問合せ先
・事務所毎の回線/プロバイダ情報
・事務所内にある回線側の機器とルータの物理的な位置

最後に

今回も一先ず書いたので、思いつき次第加筆修正を行う予定。