毎日note#91 クレーマーはあの15年前少しでも反省をしたのか。

福知山脱線事故から15年。
毎年この日になると事故の要因や鉄道各社の取り組み、変わらない日本の企業体質について報じられる。
ご遺族の悲しみや怪我を負って人生が変わられた方についてもテレビでよく見かけるはず、だった。

今年は慰霊式典もコロナ禍のこの状況でほぼ行われず、これまででいちばん報道が少なかったように思う。あくまで個人的な体感だが。

事故についての要因やその後の対策などは専門家の方々が論じているし、
わたしは身内をあの事故で失ったり傷つけられたりしたわけではないので何もここに書くほど常に何かを考えていたわけでは無い。だけど、やっかいなアレが絡んでたことに気付いて他人事では無いとあれこれ考えてしまった。

クレーマーという殺人鬼の影

あの事故の発生直前にもわざわざ車掌室の扉を叩いて「さきほどのオーバーラン・遅延出発を謝れ！！！」とクレームがついていたのだ。たった1分2分の遅延だったようだが。

会社が無理なダイヤを運転手たちに強要するのも全てはお客様のご要望にお応えするため。そのご要望とお叱りを現場の運転手に背負わせる。
クレーマーによって起きた事故といっても嘘にはならない気がする。

そして、
このクレーマーは事故が起きた時、
事故が少し落ち着いて今の調書が世に出て自分のクレームによる車内アナウンスが運転手を追い詰めた可能性が高いと知った時、
少しは自分が要因であると反省をしたのだろうか？

あの当時の車掌は生きていたはずなので、もちろんクレームを入れた人間も生きていて、あの事故現場を知っているはずだ。

結論としては、不用意なクレームを入れるような人間がそのような反省をしたことがないというところだろう。
まったく、自分のせいだなんて微塵も思っていないだろう。

なんならそんな調書が出ていることもつゆ知らず今日も同じように、車掌室の扉を叩いて「なんで尼崎の手前で急に徐行すんねや！！！！」などと配慮ない身勝手なクレームを入れているかもしれない。

クレーマーに主導権を握られすぎている

どこの企業もお客様サービスセンター、お問い合わせ窓口、ご意見箱などお客サマには頭が低い。そして、一部のクレーマーにものすごく神経を尖らせて対策をして経費も時間もかけている。

明らかに悪質なクレーマーであっても、こちらは申し訳ございませんで突き通すしか無い。謝り続ける。
クレームが出ないような対応、ということを叩き込まれていて多くのふつうの客にも不都合をお願いせざるを得ない場面もたくさんだ。

さらに、その悪質クレーマーたちはもう自分の気が済んだらおしまいだ。自分がやったことも対応した相手がどんなに不快で辛い思いをしたかも、想像さえせずに風呂に入って酒でも飲んで寝てるだろう。

こんなクレーマー共に振り回される必要はあるんだろうか。クレーム対策に割いてる時間や経費で多くのふつうの客にもっといいサービス考えることができそうだが。

二度とあのような事故が起きないようにクレーマーは即通報しやすい社会になってほしい

不用意なクレームをつけてしまう人は国に管理してほしいレベル。あんなやつらに自分も、周りの人も傷つけられて欲しくない。

あんなやつらのせいで企業活動がしにくくなったり、なにかをする際にも
クレームにならないように、
クレームが起きるとダメだから、
この言い回しはクレームになるから、
と怯えてばかり制限増えてばかりの社会からいい加減解放されて欲しい。

この事故やこのコロナ禍での報道を見たならば、不用意なクレームを付けない、クレーム対応してる無駄時間が経済止めてるくらいに思って欲しいレベルだ。

大事故に加担しないように、生きていきたいね。

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