【新卒2年目のジョブチェンジ】エンジニアからカスタマーサクセスへ。気づいたことや良かったこととは

2023年10月6日 10:00

こんにちは、零参です。
ナビタイムジャパンで法人向け店舗データ管理・発信クラウドサービス『NAVITIME Location Cloud』のカスタマーサクセスと開発を担当しています。
私は新卒入社後2年で、エンジニアからカスタマーサクセスへジョブチェンジをしました。今回の記事ではジョブチェンジを通して気づいたことや、良かったことをお話しします。みなさんが将来のキャリアを考えるきっかけになれば幸いです。

カスタマーサクセスとは

まずは、現在の私の職種である「カスタマーサクセス（＝CS）」とは何かをご紹介します。
CSとは、お客様の成功を支援する職種です。お客様が抱えている課題や目標をヒアリングし、それらを達成するために必要なサポートやアドバイスを行うのが仕事です。
近年注目されている職種で、当社においても、SaaSやクラウドサービスなどのサブスクリプション型ビジネスの拡大に伴い、CSの重要性が高まっています。

ジョブチェンジの決断

新入社員研修が終わり、配属後はWeb版『ツーリングサポーター』の開発を担当していましたが、技術力に伸び悩んでいました。そんなある日、上司からCSにジョブチェンジしないかと声をかけられます。
私にとってジョブチェンジは勇気のいることでした。私が抱えていた不安は以下の通りです。

まだエンジニアとしての土台が作れていない
エンジニアとしてのキャリアをイメージして、これまで新入社員研修や日々の業務に取り組んでいた
年の近い先輩社員にCSへジョブチェンジをした例がなかった

しかし、エンジニアの経験は必ず活きるという先輩方のアドバイスと、入社歴の浅いCSとして先駆けのような存在になろうという思いで、ジョブチェンジを決断しました。そして、CSの業務を行いつつエンジニアの業務も担うCSエンジニアとして、職種を変えました。

ジョブチェンジをして感じたことや発見

ジョブチェンジ後、スキルアップ研修や日々の業務を通して、職種ごとに求められるスキルの違いがよくわかるようになりました。

コミュニケーション能力はエンジニアでも重要な力でしたが、お客様を相手にしたコミュニケーションは違うと感じます。
お客様と直接コミュニケーションをとる際に必要な力は、以下に挙げる４つの力に分類できると考えます。

傾聴力：お客様の話をきく力。お客様の課題やニーズを正確に把握するために必要。
共感力：お客様と同じ立場に立って考え理解する力。信頼に繋げるために必要。
伝達力：自らの見解をわかりやすく伝える力。お客様に齟齬なく納得してもらうために必要。
対話力：お客様の反応に合わせて会話を調整する力。円滑に会話を進め、議論を深めるために必要。

また、エンジニアとして培った経験がCSの業務で活きたと感じたこともあります。

１つは課題を解決するための手段を考えることです。エンジニアの仕事では、新しい課題に直面した時に、さまざまな手段を検討し、最適な手段を採用する必要があります。この経験が、お客様の課題を解決するために、さまざまな角度から考え、最適な解決策を見つけることに役立っていると感じます。

もう１つは技術的な問題を理解することです。チーム内に対しても貢献できることがありました。
これまで運用にコストがかかる次のような課題がありました。
画像にURLを付与するために、URLをツール上でHTML形式で管理している箇所がありました。URLが更新された時に、そのHTMLを何箇所か手修正する必要があり、作業に時間ががかかっていました。
これについて、さほど工数をかけずに改修することができると気づき、サービスを改修して運用負担を軽減することができました。

最後に、社内の人脈が大きく広がったことにメリットを感じました。
この技術的な課題を感じた時の相談先はここ、営業でこの分野に強いのはこの人、と相談先を持てたことで、業務の効率化や新たなアイデアの創出につながっています。

まとめ

右も左もまだわからない新卒2年目社員にとってのジョブチェンジは、勇気のいるものでした。しかし実際に経験してみると、自分の成長に繋がったり頼れる人が増えたりと、メリットを感じることが多かったです。

私は技術力に悩んでジョブチェンジしましたが、社会人としてのコミュニケーション能力を向上させたい、お客様と対話する業務がしたい、お客様の成功体験を支援したいなど、そのような思いがある方は、CSをお勧めします。
やりがいや成長を感じる機会が多くなるかもしれません。

今後の課題と展望

今後は、お客様の課題やニーズを引き出すための傾聴力を鍛えることと、ビジネス全体の情報をキャッチアップしていくことに注力したいと思います。
また、エンジニアとしての経験も引き続き活かしていけるよう、学習を継続していきたいと思います。

おわりに

できないことも多く毎日が訓練ですが、お客様に喜ばれることが嬉しくて、やりがいを持って取り組めています。新卒2年目の私にとって、ジョブチェンジをするという決断には勇気のいるものでしたが、結果的にベストな選択だったと思っています。これからもCSとしてスキルに磨きをかけ、社内外問わず広く貢献できる社会人になりたいです。