「戦略に貢献できるCSを目指したい」──スタートアップに転職して見つけた新たな目標
nana musicで働く社員を紹介する「nanaな人々」。今回は「ユーザーリレーションチーム」を支える浅川です。
アパレルブランドの立ち上げなど、ユニークな経歴を持ちながらも、取材当日は「私で大丈夫なんでしょうか...？」と少し不安げな様子。
前職での経験からnana musicを選んだ理由、今後の目標まで、ゆっくり話を聞きました。
“好きなこと”と“できること”を分ける決意
ーー浅川さんはアパレルブランドを立ち上げた経験があると聞きました！いつも身につけているものがおしゃれですよね。
ありがとうございます（笑）照れますね。
ーーどういうきっかけでブランドを立ち上げることになったんですか？
元々、服に限らず身の回りにデザインされたものを置くのが好きで、そのうち自己流でつくることを覚えました。仕事の傍ら、スタイリストやバイヤーからのオーダーを受け、小物やアクセサリーを制作・提供していたのですが、当時わりと波に乗っていたこと、業界内で尊敬していた人に「本格的にブランドを立ち上げた方がいい」とすすめられたことから、自身のブランド立ち上げを決めました。
販売や事務、カスタマーサポート（以下、CS）の仕事で費用を貯め、アパレル業界で働く知人の力も借りながら、ブランドを立ち上げに至りました。
ーー見事に夢を実現させたんですね！実際にやってみていかがでしたか？
服をデザインすることは本当に楽しく、やりがいもありました。けれど、日々の売り上げや生産スケジュールの管理、中長期的な方向性など、いつも気を張っている状況に少し疲れてしまったんです。
4年ほど続けたタイミングで、一旦「好きなこと」ではなく「できること」を軸にキャリアを見直すことにしました。
ーーその「できること」がCSの仕事だった？
そうですね。立ち上げたブランドを閉じてからは、スマートフォンのゲームを開発している会社で、ユーザーの問い合わせ対応を担当していました。
元々はブランドの資金を貯めるために始めた仕事でしたが、何年か経験を積む中で、売上の大きいタイトルを含め、複数のゲームタイトルのリーダー業務を任され、自分で方針を考え提案したり新人教育、全体的な管理など挑戦を重ねることで「これなら今後もできる」と思ったんです。
ーーそうだったんですね。自信もついてきたところで、なぜ転職を考え始めたんですか？
前職は規模の大きい会社だったこともあって、改善の提案をしてもなかなか実行に至らない。社内には「改善よりも現状維持」という雰囲気がありました。私は目標がないと燃えない性格なので、徐々に転職を意識するようになりました。
即戦力として働くため、あえて“内定辞退”を選んだ
ーーより挑戦できる環境を探していたんですね。転職活動はどのように進めていったんですか？
「Wantedly」などの転職サイトに登録しました。サイトにプロフィールを埋めていると、経験してきた仕事も一貫性がないと感じ、少し自信をなくしましたね。チャレンジしたい気持ちと、自分のキャリアに対するコンプレックスの間で、悩んでいた時期もありました。
ーー浅川さんにもそんな時期があったんですね...！
割とコンプレックスがありましたね。ただ、登録してからしばらくすると、いくつかスカウトメールが届くようになりました。そこでnana musicに出会ったんです。
nana musicから届いたメールに「魅力的なお仕事をされている」という言葉が添えられていて...。自分のキャリアが認められたようで、嬉しい気持ちになりました。「nana」というサービスの楽しげな雰囲気にも惹かれ、面接を受けることにしたんです。
（当時、届いたメールを見せてくれました）
ーー実際に面接を受けてみて、どんな印象を受けましたか？
職歴やスキルよりも「なぜその仕事をしていたのか」とか、私のことを深く知ろうとしてくれたのが印象的でした。最初は「優秀な人が多そう...」と身構えていたのですが、徐々に緊張もほぐれ、楽しく話せたのを覚えています。
あと、ちゃんと弱みを共有してくれたことも、驚きました。
ーー“弱み”ですか？
はい。nana musicのCSが抱えている課題を包み隠さず教えてくれたんです。具体的な課題が見えたので、それを解決するために、私ができること、できないことを素直に共有できました。そういう率直なコミュニケーションが取れるのも素敵だなって。何度か面接をして「この会社に貢献したい！」と思いました。
ーーそれで、働き始めたんですね！
いえ...。実はその後に一度内定を辞退させてもらったんです。
ーーえっ！？そうだったんですか...。
そうなんですよ。当時の自分のスキルや経験では、nana musicに入っても、貢献できるイメージができなかったからです。
そこで、「1年間でnana musicに貢献できるだけのスキルを身につける」という目標を立て、半年間は別のスタートアップでCSの立ち上げに携わりました。立ち上げが落ち着くまでは、nana musicのことも一旦忘れ、目の前の仕事に没頭しました。
ーー思いきった決断ですね..！どのような経緯で再びnana musicに？
前職のCSが安定してきたタイミングで、nana musicがまだCSを募集しているのを知ったんです。「今なら役に立てる！」と思い、すぐに社長の文原にメッセンジャーで連絡しました。
正直、断られても仕方ないと思っていましたが、自分が得た経験やnana musicで働きたいという想いを伝えた結果、無事に入社が決まりました。あの時はとても嬉しかったですね。
会社に貢献できるCSを目指すために“自走”する
ーー浅川さんはnana musicに来る運命だったのかも知れないですね！ちなみに、今はどのような仕事を担当されているんですか？
ユーザーリレーションチームで大きく2つの仕事を担当しています。
1つ目は、ユーザーからの問い合わせ対応。「nana」ユーザーはとにかくサービスへの愛があって、それゆえこだわりも強い方が多いです。一人ひとりが「nana」に何を求めているのかを想像しながら、丁寧に回答するよう心がけています。
2つ目は、ユーザーから寄せられた要望のなかから、サービスの改善につながりそうなものを社内全体に共有すること。ユーザーの声は「nana」をよりよくするヒントで溢れていますから。
その他にも、ユーザーリレーションチームの体制や業務フローの改善を提案することもあります。入社した頃から、課題に感じたことをすべてメモに取り、解決できる方法がないか考えるようにしています。
ーーそれは私も見習わなければ...！
恐縮です（笑）上司にも、「最初に感じた違和感は大切にしてほしい」と言われていますし、nana musicは、課題に対し、周囲が納得できる解決策を示せば、必要な裁量を与えてくれる環境です。
真剣にチームを良くしようと動けば、全力で応援してくれる。それが今はとてもありがたいです。とにかく「自走」を意識して動いています。
ーーこれから会社、サービスを良くするために取り組んでいきたい課題はありますか？
それはもう沢山ありますよ...！一番大きな課題は、FAQ（よくある質問）の整理ですね。ユーザーに「nana」をスムーズに理解してもらうために、大いに改善の余地があると思っています。
また、著作権についてもよく質問をいただきます。専門性の高い内容だからこそ、理解しやすいように、必要な情報を提供していきたいですね。
あとは、もっと開発チームとの連携を強化し、ユーザーの声をサービスに素早く反映できる体制を整えること。まだまだ出てきそうです（笑）
ーーさすがです...！せっかくなのでもっと聞かせてください！
個人的な課題でいうと、より的確に社内全体の動きを見据え、必要な情報を提供できるようになりたいです。
CSの仕事は会社の「過去」と「現在」に向き合う仕事だと思っています。現在の「nana」について、ユーザーがどう感じているか、それを受け止め、的確に対応することが求められる。
一方、開発チームは「これからどうしていくのか」という「未来」を見据えている。彼らに対し、ただ情報を提供するだけでなく、より戦略に貢献できる方法はないかを考えていきたいですね。
まだ具体的な答えは見えていないのですが、幅広く会社に貢献できるCSのあり方を探っていきたいです！
ーー浅川さんのこれからの活躍に期待しています。今日はありがとうございました！
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とっても優しい笑顔の奥に、決して現状に満足せず高みを目指す強い意志。話を聞きながら、私も刺激を受けました。nana musicで、浅川さんがCSのあり方を更新してくれることを、大いに期待しています！
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