【つぶやき】問題解決の罠

トラブル発生

今週は仕事でトラブルが起きて、その対応していてダメージをかなり受けた。

簡単に言うと、自部署の社員が本来のルール通りにやるべきことをやれないことによって、顧客から苦情を受けてしまった。

僕は部署の責任者のため当然、原因と対策を提示せよと、顧客の担当営業や関連する他部署からご指摘を受けることになる。

ご指摘としては、なんでやるべきことをやれんのか？と、そもそも責任者のあんたはそれを問題視してるの？ = してないでしょ、だから部下はそうなるんだよとのご指摘。

まぁ、外から見たら全くその通りなんだろうから、当然のご指摘。

問題の切り分けという危険なアプローチ

ただ、問題ってそんなに単純じゃないことがほとんどにも関わらず、問題の切り分けと称して、特定の要素に原因を全て押し付けちゃう。

結局、今回は実担当者が意識が低い、その管理責任者の意識が低いということが原因とご指摘してくれてる方々は考えている。

意識が低いから高くすればいい。管理者の指導が悪いからちゃんと指導すればいい。
こんな簡単なことなんでできないの？が外野から見た印象でしょう。

なぜか？
それは、そんなに簡単なことじゃないから。もし、本当に簡単なことなら、それができない社員、管理責任者をそのままそこに配置してる会社の人事の問題。

本当はもっと複雑な要因が絡み合ってて、個人や自部署だけで解決できない状況があることもある。

本当の原因を潰す ≠ 誰かに原因をおしつける

もちろん、実担当者本人や僕が解決しないといけないこと、意識を変えないといけないことはある。

しかし、実際の顧客対応時にはもっと複雑な要因が絡んでいて、実担当者が本当にやるべき対応を取れない状況が発生しているということ。

そんなのは個人で、もしくは部署内で解決しろよといわれると思う。それはそうなんだが、その複雑な要因の一部を作っているのはご指摘してくる当人たちだっありするから、非常に複雑。

責任の所在といわれるところ（今回なら実担当者と僕）が努力して原因を潰していっても、また別の問題の種を他部署が作って持ち込んでくるといったことがありがち。

顧客のためにはこうした方がいい、こういうサービスをしていくべきということで、広い視野で見たら「改善」といい、現場からしたら「負荷」というものが増加していく。

一つ一つは小さな要素でさしたる問題ではないかもしれないが、積もり重なっていくと大きな弊害になる。

でも、トラブル発生時にそれを「問題の分解」をしてしまうと一個一個は大した問題じゃないじゃん、やっぱり問題は実担当者者やその部署の意識が低いことが原因という解決の仕方をしていくといつか歪みが生じてしまう。

でもね、結論そんな複雑な要因を紐解いて解決策を出す作業に他部署の俺たちを巻き込むなという話。それもまた、まったくごもっとも。

自分も反省しつつ。。。

ここまで書いていて、いや結局、原因はお前なんだからいいわけしてんなよと思われると思うが、すみません。

この話で感じているのは、何か問題が起きた時、責任の所在をどこか自分以外に持っていこうとしちゃうよね。他部署の人たちや僕もそう。

でも、それでいいような気がして、そしてその最終結論を「意識が高い/低い」とかいう姿形のない何かに転換しちゃうと、ほんとうの解決をみるまえに思考停止しちゃう。

俺は悪くないから、もう自分はこれについてなにかする必要はない。もしくは、悪いのは僕だ。だから、僕が頑張らなければ。

頑張って防げるようなことは最初からやるなよ！だよね。

逆に頑張って防ごうとすることが根本的な解決になっていなければ、また同じ問題が起きる。

さらに問題に関与してる人物がそこに関与してると気づかなかったら、今後も問題原因が生産されてしまう。

結論

僕がすべきことは、まず自分たちのミスを反省して再発防止策を講じること。

同時に実はおなた方にもお願いしたいことがあるよ。小さな原因となる要素を潰してほしい。ときちんと伝えることだね。

どうしても自分に非があると、もうちと小さい非が相手にあってもいいにくいもの。でも、それは空気読まずに伝えないと、これも相手を咎めるようにではなく、建設的なアクションとしてのお願いとしてね。

さーて、さらに怒られないか、心配ですが今度、言ってきます！