顧客視点で考える力：サービス改善やコミュニティ形成に活かす

【はじめに】
本記事は直接的な表現はできる限り避けますがナイトビジネス（JKリフレ）に関する記載があります。「こういう世界があるのか」と興味のある方のみご覧ください。

知り合いの元内勤さん（仮名：元内さん）から聞くリフレあるあるをビジネススキルに読み替えることをしていますが、今回は「顧客視点で考える力」を題材に取り上げてみようと思います。

顧客視点とは

顧客視点で考える力は、サービス業で特に重要なスキルの一つです。
JKリフレのようなお店では、毎日様々なお客さまが来店しますが、全員が同じニーズを持っているわけではないといいます。

のんびりした時間の中でリラックスしたいお客さまもいれば、楽しい会話を求めるお客さまもいます。そのため、接客する際には常にお客さまの立場に立ち、彼らが何を求めているのかを察知し、それに応えることが大切です。

このように顧客視点で考える力は、業界問わずビジネス全般においてもサービス業だけでなく、商品開発やサービス改善にも大いに役立ちます。
お客さまの視点から物事を捉え、提供する価値を高めることが、不可欠な要素といえるでしょう。

顧客視点をビジネスに応用する

顧客視点をビジネスに応用する方法は多岐にわたります。サービス研究・プロダクト開発においては、お客さまのニーズや課題をしっかりと理解し、それに基づいた製品やサービスを提供することが求められます。

JKリフレを例に挙げると、接客をする中で得たフィードバックを活かして、お客さまが求める新しいサービスを企画することが可能です。元内さんも、ウケの良かったイベントを標準メニューに組み込んでいくのは楽しかったと語っています。

マーケティングにおいても、ターゲット顧客が何を感じ、何を求めているかを深く理解することで、効果的なメッセージを伝えることができます。
顧客視点で考える力を養うことで、顧客に寄り添ったプロダクトやサービスを開発し、競争力を持った商品を市場に送り出すことができるのです。

顧客視点で考える力を磨くために

顧客視点で考える力を高めるには、まずお客さまの声を積極的に取り入れることが重要です。そのためにはお客さまからのフィードバックを定期的に集め、分析し、商品やサービスの改善に活かす習慣をつけることが大切です。

また、お客さまと直接対話する機会を増やし、現場の生の声を聞くことで、お客さまの真のニーズを理解する力が養われます。多くのサービスでことあるごとにアンケートやフィードバックのお願いがあることからも、顧客の声を拾う仕組みが日常化しているといえるでしょう。

さらに、データ分析や市場調査を通じて、お客さまの購買傾向や行動パターンを把握し、それに基づいた改善策を講じることが、ビジネスの持続的な成長に貢献します。

顧客の声は企業が吸い上げるだけではなく、顧客の声が反映された改善や新サービスがリリースされることでお客さまはより深く企業とかかわるようになり、ファンであり強固なコミュニティメンバーになるでしょう。

SNSで趣味的に拡散してくれるお客さまを増やすことが、PR戦略において重要な指標であることからもこの点の裏付けといえます。

顧客視点で考える力を磨くことで、企業はより良い商品やサービスを提供し、顧客との信頼関係を強化していくことができるでしょう。