顧客感動を創る〜お見送りでリピートするか決まる〜

皆さんはお客様が退店される際のお見送りをこだわっていますか？

もし、そこまで力を入れていないのであればそれは
お客様の再来店の機会を損失しているかも知れません。

それはとても勿体無い気持ちになりますよね？
ですから今回でどんな退店をすればお客様は気持ちよく退店することができ
再来店に繋がるのか共に考えていきましょう。

気持ちよく退店してもらうために

お客様が商品を購入して退店される際の気持ちを想像してみてください。

接客に満足していれば気持ちよく清々しい気持ちで退店されますが
あまりいいが接客できなかった場合には、
少しモヤモヤした気持ちで退店されてしまうかも知れません。
どちらの場合でも対応できるように考えてみましょう。

お客様が満足した顔で退店される時は
しっかりを目を向け極力商品を玄関まで持っていくように
してみてください。
それだけでお客様からの印象は大幅によくなるはずです。

反対にお客さまがあまり満足されていなければ
退店時のフォローは必須です。すぐ帰りたそうにしている人は別ですがそうでなければ少し話をしてみるのいいかも知れません。
お求めのものが見つからなかったのか、
商品の購入に至らなかった点など聞けそうなら聞いてみましょう。ただし
あまり長くは話さない方がいいので長くても2つくらいだけにとどめておきましょう。

また退店時のお見送りの際にできるなら少しの間お客様から見える位置で
10秒ほど外に出て礼を尽くしましょう。理想はお客様が見えなくなるまで
ですが、難しいことも多いと思うのでまずは少しでも礼を尽くすその姿勢を貫きましょう。

お見送り時の挨拶は意外と重要です。
お帰りになられるお客様をみかけたら必ず挨拶をする。
動線が被った際、お客様が近くを通ってお帰りなる場合は必ず目をみて
笑顔で「ありがとうございました！」というだけでも
このお店は最後まで気持ちがいいなと
お客様に思っていただくことができます！

退店時の挨拶も忘れずに、好印象を持ってもらいましょう

リピートしてもらうために

退店時の工夫としては
・あらかじめ出入口を開けておくこと
・帰り際に飴やガムを渡すこと
・次回来店された際のメリットを伝えること
などがよく行われていますね。
もちろんこの方法も効果があるのならいい方法だと思います。
しかしこれらの施策はどの店舗もやっていることなのであまり
差別化が図れないと感じます。

そんな中僕がやっていた方法として
次回も来店される理由を創るという工夫をしていました。
例えば、

「1ヶ月後どう変わったか教えていただきたいのでまたご来店ください」
「今回はこの商品だったので次回来店された際には違うバージョンも試して
　みましょう」

などの会話をしてお客様に再来店動機を創り出すという工夫をしていました。ここでお客様が肯定的な反応であればリピート率は上がります。
そうして退店時にお客様と小さな約束をすることで
お客様の無意識の部分に約束を守るということが刻み込まれ
リピート率は上がります。

退店時の印象が重要

やはりお客様の退店というのはお客様の関われる最後の部分ですので
ここでストレスを与えてしまうと、なんか嫌だったなという気持ちが最後に残ってしまいます。
そうさせないためにも退店からのお見送りまで丁寧に行いストレスを
与えないようにしましょう。
そしてできるなら最後にちょっとしたgiveを行いましょう。
それはちょっとした豆知識でも、さりげない心遣いでもいいです。
お客様に見返りを求めないgiveをすることで
あなたの店舗の印象をより良いものにして長く愛され続ける店舗を
目指しましょう！

そしてお客様のために驚きと喜びを創り出せる
店舗が1店舗でも増えるようなお力になれたら幸いです！