コールセンターは何故繋がりにくいのか？

コールセンターに電話すると中々繋がらなくてイライラしますよね。
何故繋がりにくいのか気になったので調べてみました！

1つ目はオペレーター不足によるものだそうです。
オペレーター業務はアルバイトの人材が配置されている事が多く、時間帯や曜日によっては人手不足になるそうです。

2つ目は電話が集中するタイミングがある事だそうです。
例えばテレビショッピングではテレビのCMが流れた直後の時間帯は電話が集中するそうです。
アフターサービス等の窓口となるコールセンターも働いている人達が帰宅した後の夜の時間帯や、お盆・年末年始等の時期は電話が混み合うそうです。


3つ目は1人の電話にオペレーターが長時間対応している事だそうです。
相手の声が聞き取りづらい場合や執拗なクレーム等の場合、オペレーターも時間をかけて対応する必要があるそうです。


4つ目は顧客以外から電話がかかってくる事だそうです。
コールセンターはフリーダイヤルで対応する為、取引先企業等が電話をしてくる事もあり、
その場合はオペレーターは担当部署への取り次ぎを行っているそうです。

もっとAIが発達するとこういった人手不足が解消されると思うのですが、それを実現するにはまだまだ時間がかかりそうですね。
クレームについては今はカスハラが問題になっているので、酷い場合は電話を強制的に切るとかできないんですかね？