医療現場で必要とされる接遇のポイントをまとめました

医療現場で必要とされる接遇とは

歯科衛生士の皆さんこんにちは。ミュゼプラチナム教育部部長の鎌田真理子です。医療現場で求められる接遇について2回に分けてお話をさせていただこうと思います。

まず初めに「サービス業でもない医療現場に接遇？」と思われた方もいますよね。接遇は接客のスキルを磨き上げていくことなので、当然サービス業ではとても大事なものとされていますが、私は医療現場でこそ求められている技術だと考えています。なぜならたくさんある歯科医院の中から、自分たちの医院を選んでいただける
その一つのスキルが接遇だからです。

寄り添いのマインド

想像してみてください
皆さん想像してみてください。
自分の希望の歯医者さんがありました。
予約を取ることができて、
受付に行き、
待合室で待つように言われたので10分程度待ちました。
ほどなくして中にお入り下さいと言われ、
治療してもらって、
皆さんは会計を済ませ帰宅となります。

十分満足ですよね？
自分が行きたい歯医者さんに行けて、受けたい治療を受けることができ、なにごともなく帰ることができた。もうこれは満足です。ただここに一つ「寄り添い」というものが入ったらどうでしょう？

想像してみて下さい
皆さんは希望の歯医者の予約が取れました。
もう心ウキウキで向かっています。
扉が開いた瞬間「鎌田様お待ちしておりました。こちらへどうぞ。」と案内されて受付に向かいます。
保険証を出し、初めの手続きを終わらせた時「鎌田様、ただいま大変混み合っておりましてお時間だいたい10分ほどお待ちいただくことになってしまいます。申し訳ございませんがご了承下さい。」
それを聞いて私は待合室で待ちます。ちょうど10分ほどして「中へお入り下さい」と呼ばれました。
ドキドキですよね。治療台に上るとき私もすごくいつも緊張します。
でもそこで歯科衛生士の方が首元のエプロンをつけながら「今日はどうなさいましたか？大丈夫ですよ。ご安心下さい。」そのように笑顔で話しかけられたら、それだけで安心しますよね。
そして先生から治療をしてもらい、待合室に戻り会計を終わらせて帰る。

どうでしょうか？
最初の事例も何の不足もなかったので満足だったと思いますが、後半のプラスアルファの声がけや寄り添いというものがあれば、ここの医院を選んで良かった、来て良かった、次もここに来ようという気持ちになりませんか？

私はなります。

たくさんある歯科医院の中から選ぶ一つの基準として、この「寄り添い」は大切にしていただきたいマインドの一つです。

自分に矢印を向ける

そしてもう一つだけ。自分に矢印を向けるということ。皆さんも一人で働いていくわけではありません。
歯科医師の方で、受付の方、そして皆さんのような歯科衛生士の方、たくさんの方と一緒に歯科医院で一日を過ごすと思います。

皆さんは一つのチームです。そのチームで過ごす時に大切なのが自分に矢印を向けるということです。

何事も自分のせいだと考えることとは全く違います。これは自分に何かもっとできることがあったんじゃないか、自分がもう少しこういう行動をしたらきっと変わってたかもしれない。
これは何か皆さんが壁にぶち当たった時、もしくは何か問題を抱えた時に、この考えを持っていただきたいということです。
誰かのせいにするなど、外に矢印を向けてしまうと何の解決にもならないからです。自分に矢印を向けることができる人は、周りへ大きな影響を与えることもできます。
それは環境を良くするということです。
自分たちが働いていく環境を、自分自身が良くしていくことができるということです。そして自分を振り返ることができる人は必ず成長することもできます。

是非この寄り添いと自分に矢印を向けるということ。接遇の一つとして頭に置いておいていただけると嬉しいです。歯科衛生士としてだけではなく、一人の人間として成長していけると思います。

私も皆さんの成長していく姿をとても楽しみにしています。

パート2では聴くをテーマにお話しさせていただきます。