誰でもわかるカスタマージャーニー　ユアユニで生涯、学びの道を！WEEK5

皆さん、こんにちは「師子吼する」です。ユアユニのWEEK5の講座は「カスタマージャーニー」についてです。これも考え方が難しくまとめるのに時間がかかりました。申し訳ありません。m(_ _ )m

■カスタマージャーニーとは

まずカスタマージャーニーとは「顧客が商品を購入し、利用するまで（場合によっては最終的に廃棄するまで）の道のり」のこと。自分が何か店をやっているとして、店に来た客は、何を見て自分の店を知って、どう思って商品やサービスを買ったのだろうか。どんな道のりを通ってきたのかはわからない。その道のりをわかるようにするするカスタマージャーニーというスキルは、集客コンサルタントが使うマーケテイングでは極めて重要なスキルのひとつ。完全に身に着ければ、事業経営をしている人は実際の集客の改善に役立ち、集客に費やす時間が削減されて、本来の仕事に専念できる。
今すぐ役に立つビジネススキルは、時間が経過すると役に立たなくなったりするが、このスキルは結果が出るのに時間がかかるかもしれないが時間が経過しても役に立ち続けるスキルである。

スマートフォンや携帯電話が普及する前の時代で、自分で行きたい店を探すときは、雑誌で探したり、友達に直接聞いたり、テレビを見たりしてから実際に店に行くだけなので探してから店に行く前の行動の過程が単純であった。ただスマートフォンが普及した今日では自分で行きたい店を探すのは、グーグル検索、YouTube、インスタグラムから店を探し、グーグルマップ、比較サイト、口コミ、ブログなどで店の情報を集めたりするようになり、探してから店に行く前の行動の過程の数が多くなった。とうてい店はこの過程にすべて対応するのは無理である。では何から対応すべきなのか、これから説明していく。

よくスマートフォンでネットを見ていると、いきなりサービス・商品の値段が書かれた広告が出たりするが、消費者は、いきなりサービス・商品の値段を出されても困ると思うだけで、まったく集客にはつながらない。前の講座にも出てきたが、昔はサービス・商品の買い手が売り手よりも多かったので、安くて良いものであれば売れた。なので売り手の会社はサービス・商品中心に考え、競合、サービスや商品の市場から広告などの購買施策を会社の視点で実行していた。だが、売り手が多い今日では、自社のサービス・商品を消費者がどう探して、どう思って購入したのかという消費者中心に考え、消費者の心理や行動から購買施策を実行しないといけない。集客できない人は昔の施策をやっているからできないのである。

竹花氏のMUPの勉強会の告知を担当がインスタグラムのストーリーズで行ったことがあった。このストーリーには、勉強会の時間、場所、参加費用が書いてあった。それをたまたま見た竹花氏は担当に怒った。このストーリーの投稿の目的は、勉強会への集客でもなく、主催する竹花氏の会社の認知獲得でもなく、勉強会の詳細告知でもない。公式な情報ではないが、インスタは1万人以上のフォロワーがいるビジネスアカウントならストーリーを見た人がスワイプすれば自分が見せたいネットのページにつながる機能を使うことができる。今回の投稿の目的はストーリーを見た人スワイプさせ、勉強会についての詳細説明をしているページにつながせることが目的であった。ページに時間などの詳細は書いてあるのにわざわざストーリーに載せる必要もないし、そもそも何もわからない人にストーリーで勉強会の時間などの詳細を書いてもスワイプなどしない。何も知らない人にいきなり値段などの詳細を言って買ってくれといっても買ってくれないのと同じである。人にサービス・商品を買わせるのは順序がある。まずまったく自社の商品を知らないのであれば、まず興味を持たせることから始めないといけない、そして興味を持ち、買いたいといなれば、そこで初めて価格などの詳細を説明し、買って満足してもらえれば、また買ってくれるのである。伝えるべきコンテンツ、伝えるべきターゲット、伝えるべきタイミング、伝えるべきメディアをよく考える。これが基本であるでなければ集客などできない。前の講座に出てきた「AIDMAの法則」を使いって、消費者にサービス・商品を買わせる順序を説明すると

Attention(注意・注目）：消費者は商品を知らない状態。
宣伝などで消費者に商品を知らせる。
↓
Interest（興味・関心）：消費者はサービス・商品を知ってはいるが興味のない状態。
メリットなどを説明し興味を持ってもらう。
↓
Desire(欲求）：消費者はサービス・商品を気になるが欲しいとまでは思わない状態。
ニーズを喚起するために不安を煽ったりして、欲しくなるようにする。
↓
Memory（記憶）：消費者がサービス・商品をすぐに買わず、後回しにして時間がたち商品を欲しくなったことを忘れている状態。
消費者に再度アプローチして思い出してもらう。
↓
Action（購入）：消費者がサービス・商品を買いたいが、買う機会がない、あるいは買うのになんらかの障壁があったり、迷っている状態。
商品を買ってもらえるようにプッシュしたり、買いやすいように環境を整える。

この順番を守らずに消費者が商品を知らない状態なのに、商品を買ってもらえるようにいきなりプッシュしても買うはずがない。なのでインスタにいきなりサービス・商品の詳細や価格を載せても広告にならないし効果もない。

有効な広告をうち、消費者に買ってもらうためには、サービス・商品が売れたとして、消費者が具体的にどんな行動をすれば売れるのかを考えて書き出してみる。これからいくつか図が出てくるが、これらの図はできるだけどのようなサービス・商品にも当てはまるように、あえて具体的な事象を例にはしていない。まず消費者の行動の段階を考えると

認知
↓
興味・関心
↓
比較・検討
↓
成約・購入
↓
シェア・リピート

となる。先程のAIDMAや前に出たAISCEASの法則と少し違うが、カスタマージャーニーではこの過程は厳密に決まっているわけではない。上記の5つの段階もあくまでも一例である。今日ではこの消費者の行動過程が複雑で多岐にわたる場合があり、AIDMAやAISCEASだけでは表現できなかったり合わなかったりする、カスタマージャーニーはAIDMAやAISEASにとらわれずに消費者の行動や心理などの行動モデルをつくることができる。あと一般的にカスタマージャーニーを考えるうえでは、まずペルソナをつくるとされているが、竹花氏はこの講座のカスタマージャーニーにおいてはそこまで求めていない。

今度は消費者の行動の詳細を考えて上記のような図に書き出してみる。ちなみに認知からシェア・リピートに向かうほど人の数は減っていく。

認知段階の消費者は
1-1インスタグラマーの投稿を見る。
1-2YouTuberの動画を見る。
1-3チラシの閲覧。

興味・関心段階の消費者は
2-1自社HPを見る。
2-1自社のインタグラムを見る。
2-3自社のYouTubeの閲覧。

比較・検討段階の消費者は
3-1自社HPや自社店舗で自社のサービス・商品
の価格や性能を調べる。
3-2他社HPを見たり、他社店舗で他社の情報を調べる。
3-3比較サイトを見る。
3-4グーグルマップで比較したり口コミを調べる。
3-5自社商品・サービス紹介のブログ見る。
3-6自社に電話・メール・インスタのDMで問い合わせる。

成約・購入段階の消費者は
4-1サービス・商品を自社HP、電話、自社店舗、モール型ECサイト、スーパーなどの市場で購入する。

シェア・リピート段階の消費者は　
5-1サービス・商品のリピート。さらに他の人に紹介する。

次に今までMUPで学んだことに基づいてそれぞれの段階の施策のために必要な媒体、消費者がどうなればよいかというゴールを考えると上記のような表にする。上記の表にはゴール・各数値とあるが、各数値についてはあとで解説する。あとこんなにきれいにまとめなくてもよいので、メモ程度のものでもよい。

認知の段階では、自社のサービス・商品を「知らんがな」という消費者はどうやって興味・関心の段階に進むか、最初の図で考えているが、消費者がまず見るのは配られたチラシやインスタグラマーの投稿やYouTuberの動画である。自社のサービス・商品を知らない、興味がないのにいきなり自社のHP・インスタ・YouTube、自社のサービス・商品の宣伝ブログに来て見たりはしない。なので認知の段階の媒体で利用するのは、チラシ、インスタグラマー、YouTuberであり、消費者に自社のサービス・商品に関心・興味を持たせるのがゴールである。

チラシやインスタグラマーの投稿やYouTuberの動画から、関心・興味の段階に進んだ「なんやこれ」という消費者には自社HP・インスタ・YouTubeを媒体にして、サービス・商品の魅力・メリットなどを伝えて、比較・検討を促すことがゴールである。

比較・検討の段階に進んだ「どないやねん」という消費者には他社よりも自社サービス・商品の性能や人気が勝ることを伝えて購入を促すことがゴールになる。
媒体は自社HP・自社店舗・電話・メール・インスタDM​・グーグルマップ・比較サイト・ブロガーのブログ​になる。

成約・購入の段階に進んだ「買うたるわ」の消費者には、単純にサービス・商品を購入・成約させることがゴールである。
媒体は自社HPの購入フォーム​・モール型ECサイト​・自社店舗のレジ​・市場・電話​となる。

リピート・シェアの段階に進んだ「また買うて紹介もしたる。」という顧客には、これも単純にサービス・商品をシェア、リピートさせることがゴールである。
媒体は公式LINE​、自社店員のインスタ​、メールマガジン​、手紙​となる。

もちろんこの媒体もあくまでも案であり、この講座に出ていないもの、例えばフェイスブックやTwitterなどがよいのであれば媒体として利用してもよい。あとこの講座に出てくる、すべての媒体を利用しないといけない訳でもないので、各自の事業にあったものや利用しやすい媒体を選んでもらいたい。ちなみにインスタなどの各媒体で実際に集客する方法はUR-Uなどでも学べる。

■SMARTの法則

それぞれの段階の目標の数値についてだが、これは「SMARTの法則」というのに基づくものにする。SMARTの法則はアメリカのWashington Water Power　Companyというエネルギー会社のコンサルタントであったジョージ・T・ドラン氏が1981年に論文で提唱したもので、目標を設定するにあたって達成の可能性を高められる目標設定方法のフレームワークである。

この法則で立てる目標は

Specific：具体的な

Measured：測定可能な

Achievable：達成可能な

Realistic：関連した

Time-bound：期限を決めた

ものとなる。ちなみにSMARTの法則は企業や経営コンサルタントなどによって違った様々な解釈がされている。このフレームワークで漠然とした目標ではなく、具体的で達成可能で、測定できる数値があり、事業としっかり関連した達成期限が明確になった目標を立てる。

まず消費者の認知から興味・関心の段階の間を分析し、消費者に自社のサービス・商品に興味を持つというゴールに導くための目標・数値をSMARTの法則に基づいて決める。認知と興味・関心の間の数値を決めたら、上記の図のように次に興味・関心と成約・購入の間の消費者の行動を分析してゴールに導くための目標・数値をSMARTの法則に基づいて決めて、各段階の間も同じように決めていく。

上記は先程も出てきた図だが、目標はゴールとかぶるところがあるので省略し、測定できる各数値が決まれば図に書いていく。

Specific：具体的な目標は何にするのか、これは集客など関係なくチラシ、インスタグラマーの投稿・ストーリー、YouTuberの動画から自社HP・インスタ・YouTubeに消費者を多く流入させることを目標にする。

Measured：目標は決めたが、測定可能な数値は何か、これはチラシ、インスグラマーの投稿・ストーリー、YouTuberの動画にどのくらい見たり、反応があったのか、見たり反応した消費者のうち、何人が自社HP・インスタ・YouTubeに流入したかとなるので、数値は
チラシ受取率、チラシからのHP流入数・電話問合せ数
​インスタグラマーのエンゲージメント率
（インスタのエンゲージメント率は一般的に
「いいね」の数＋コメント数＋投稿の保存数÷
投稿が閲覧された合計回数orフォロワー数
で算出するが、目的によって計算方法が違ってくる場合があり、ネットでいろいろと紹介されている。計算に必要な数値は通常のアカウントからプロアカウントに切り替えればわかる。）
・ストーリー視聴数・リアクション数、インスタからのHP・自社インスタ流入数　​
YouTuberからHP、自社インスタ流入数・動画視聴回数​　となる。

Achievable：数値が達成可能な数値をどうするか、これは100人中90人は無理なので単純にうち10人の10%ならできるだろう、などと単純に現実的な数値にする。また一般的な平均値がわかるのであれば、それも参考にする。

Realistic：Realisticとは「関連性」「妥当性」「適切さ」を意味する。目標が事業の本質からはずれておらず、目標と事業がしっかり関連付けられているか、目標を達成した先には何があり、何のために目標を達成するのかをはっきりさせることでだったりするが、竹花氏はインスタグラムからHPへの流入数の他にストーリーズの「拍手」や、投稿の「いいね」の数などの「エンゲージメント率」を測定し、HPへの誘導に至らなくても興味だけ持ってくれている人の数を把握しておくことを「関連」として捉えている。

Time-bound：目標の達成期限を明確にしておくこと、短すぎると負担が大きく達成できないし、長すぎてもだらだら先延ばしになり達成ができないので期限は適切な長さでないといけないということだが、竹花氏は単純に目標の各数値が前月と先月などで適正に比較ができるような期限にしておくこととしている。

こうして、認知と興味・関心の間の、目標・数値を決めたら、次に興味・関心と成約・購入の間の消費者の行動を分析して目標・数値をSMARTの法則に基づいて決めて、各段階も決めて図に書いていく。各段階の目標・数値は以下のようになる。

興味・関心から比較・検討の間の目標は
自社HPに来た消費者の直帰率を下げ、平均滞在時間を上げる。
自社インスタのフォロワー数を増やす。投稿の「いいね」の数、ストーリーズのリアクション数、視聴者数、自社HPの流入数を増やす。
数値は
自社HPの直帰率（自社HPに来てくれた消費者が最初のページだけを見て、そのままサイトから離脱してしまう率）・自社HPの平均滞在時間　
自社YouTubeの登録者数・動画視聴回数・HP流入数​
自社インスタのフォロワー数・エンゲージメント率・ストーリー視聴数・リアクション数・HP流入数​

比較・検討から成約・購入の間の目標は
グーグルマップからの自社HP流入数、電話問合せを増やす
自社HPからのメール問合せ数・自社インスタからのDM問合せ数​を増やす
ブロガーのブログからのHP流入数を増やす​
数値は
グーグルマップからの自社HP流入数・電話問合せ数​
HPからのメール問合せ数・自社インスタDM問合せ数​
ブログからのHP流入数​

成約・購入からシェア・リピートの間の目標は
電話、メール、インスタDM問合せからの来店者数を増やす
ECモールの観覧アクセス数​を増やす
数値は
電話、メール、インスタDM問合せからの来店者数
ECモールの観覧アクセス数​
各販売媒体での成約・購入数

シェア・リピートから認知の間の目標は
公式LINE、メルマガの登録者数を増やし、メッセージ開封率を上げて、公式LINEはブロック率を減らす。
店員のインスタのフォロワー数、投稿の「いいね」、ストーリー視聴者数、リアクション数を増やす。
数値は
公式LINEの登録者数・メッセージ開封率・ブロック率　​
店員のインスタのフォロワー数・エンゲージメント率　​
メールマガジン登録者数・メッセージ開封率​

（あくまでもここに出てくる数値は私が考えた案にすぎませんので、中には測定できない数値もあるかもしれないかも知れませんので、ご容赦ください。）

このような数値は無料、有料の様々な測定サービスがあるので各自で調べてもらいたい。

■カスタマージャーニーマップ

今度は各段階のおおまかな施策を考えるが、その前に、〇年〇月〇日までに顧客に〇〇を〇〇個or件、販売or成約と5W1Hのような大きな目標を決めておき、施策で利用するインスタなどの媒体に対しての消費者の行動を上記のような図にして、流れを書いておく。この流れにおける各媒体は消費者が自社のサービス・商品に触れる点と言う意味でマーケティングでは「タッチポイント」という。

各施策を考えるうえで重要なのは段階ごとに消費者の気持ちを考えることである。もちろんこれらもゴールと各数値を加えた上記のような図にする。

認知の段階であれば
「暇​・苦痛​・こうなりたい​・困っている​・不便​・不満​・不備​・不足・・」などの「不」​が消費者の気持となる。
この「不」に対する施策はチラシ​（自社HPのQRコード付き）​の配布、YouTuber、インスタグラマーに​よる宣伝​。​各媒体で「不」の解決とその後の理想像を示す​。

興味・関心の段階であれば
「これはなんだろう？​暇つぶせるのか？​苦痛がなくなるのか？​こうなれるのか？​便利なのか？​満足できるのか？​不備が解消できるのか？​足りるのか？​」が消費者の気持ちとなる。
施策は「不」を解決し理想像を手に入れる方法を示し、何かしらの不安を煽る​。サービス・商品の具体的な様子を画像や動画で見せる​。これらを自社HP、自社YouTube、自社インスタで実行​する。

​比較・検討の場合であれば
「これなら​暇がぶせそう​。苦痛がなくなるかも​。こうなれるかも​。困らなくなるかも。​便利かも​。満足できるも​。不備が解消できるのかも​。足りるかも​。もっと知りたいけど、他社も調べよう。」というのが消費者の気持ちとなる。
施策はブロガーのブログでサービス・商品の魅力を伝える​。SEO対策した比較サイトで自社の優位を強調​。MEO対策したグーグルマップ​で​10位以内に入る。​各媒体で既存顧客の声を伝え、人気がある、締め切りが近い、今なら安い、限定商品などと煽る​。人間味のある充実した接客。​成約・購入に至らない場合、公式LINE、メルマガでシェアや将来の購入つなげる​。（成約・購入に至らない場合の流れも、上記の図に記載する。）

成約・購入であれば
「これなら​おもしろい​。苦痛がなくなる​。こうなれる​。困らない​。便利だ​。満足できる​。不備が解消できる​。足りる​。と思うので買いたいが、簡単に買いたい​。」が消費者の気持ちとなる。
施策はモール型ECサイトへの出店​。スーパーなどの他の市場に自社商品を置いてもらう​。簡素な決済フォームの準備​。電話販売の準備​。クレジット・電子決済の準備​。成約・購入特典の用意。購入・成約につながる接客​を行う。

シェア・リピートであれば
「おもしろかった​。苦痛がなくなった​。こうなれた​。困らなくなった​。便利だった​。満足できた​。不備が解消した​。足りた​。なのでまた買いたい、他人に紹介したい、今後のことも知りたい​。」が成約・購入に至り満足した顧客の気持ちである。
施策はリピートにつながる接客を行う。リピート・紹介特典​の容易成約・購入理由把握のアンケート​。公式LINE、メルマガ登録の誘導​。手紙送付で関係を保つ。来店しただけの消費者、成約・購入後の顧客と店員とインスタ交換、顧客のタグ付け、コメント、DMで友達感覚で人間味のあるコミュニケーションの実践を行う。

あと施策についてもこの講座に出てくるものはあくまでも案なので、すべてやる必要はないし、この講座に出てこないが、やりやすく、効果的な施策が他にあれば、それをやればよい。

こうしておおまかな施策を考えたが、個々の施策の細かいやり方はMUPの各講座で学ぶことになる。これで今までに考えた段階ごとのゴール、施策、タッチポイント、消費者の感情をひとつの図にまとめると、上記のようになる。これが「カスタマージャーニーマップ」というものになる。しかしカスタマージャーニーマップだけ書いただけでは何もならない。

上記のように先程考えた目標に対する各数値をエクセルで整理して把握し、月ごとに比べられるようにしておき、赤色になっているセルのように悪い数値があるところは改善策を考える。例えば成約・購入段階での「来店者数」の「電話」の達成率が25％しかない。これは少し紛らわしいが、1月の電話で問い合わせてきた人のうち10％を来店させることを目標にしたが実績では、「40/8/2」となっている。これは1月には40件の電話問い合わせがあり、その20％を来店させるのが目標なのだから、8人来て達成率は100％にしないといけないが、2人しか来店していないのでわずか25％。なので電話応対のやり方を見直し改善する必要がある。また同じく赤枠になっているシェア・リピート段階の「店員インスタ」の「フォロワー数」も達成率が10％しかない。1月に店員のインスタのフォロワーを30人に増やすことを目標にしていたが、3人しかフォローされていないので、インスタのフォロワー数をもっと増やすため改善策を考える必要がある。
このように目標の数値を測定して把握し、悪い所があればすぐ見つけ出せるようにして初めて、カスタマージャーニーマップが意味をなすものになるのである。このような改善をしないような継続をしても価値はないのだ。

MUPは今「UR-U（ユアユニ）」というオンラインビジネススクールの一つの学部になっています。ビジネスについて役立つ様々な学部があり、無料体験もありますので、ご興味があればのぞいて見てください。

公式HP：https://www.ur-uni.com/
公式IG：https://www.instagram.com/mup_college/
公式YouTube：https://www.youtube.com/channel/UCrjIm2uu9IrR5gyst0tH6Ww

それではおまけです

私の家の仏間に、大きなムカデ毛虫がいるのをおかんが見つけました
ｷﾞｬｱｧｧｧ━━(|||ﾟДﾟ)━━!!!!!!
YouTuberのヒカキン氏はキャンプの動画でコテージのトイレにいたムカデを捕まえて外に逃してあげていましたが、情け容赦ないうちの親父はムカデに熱湯をぶっかけます\(°Д° )/
あわれ、ムカデはあの世行き　誰も刺されなくてよかった、よかった
(；・∀・)
ムカデはグロテスクなので、今回は写真でなく、いらすとやの絵を投稿しました (￣▽￣;)

それでは名前負けしているビビりの「師子吼する」でした。
ありがとうございました。

2021年　8月13日