クレーマーに｢申し訳ありません｣と言ってはいけない…ひろゆき氏

「私には判断する権限がない」は欧米では通用しますが、日本社会では顧客を失うことになり、さらにその対応の様子が悪意をもってSNS上で拡散される可能性が高いことを最初にお伝えしたいと思います。
 
「最近の消費者は、その企業の知性を鋭くみているような気がする」は『ディズニーインサイドストーリー』の一文と記憶していますが、さらに現在では「企業の知性を観察している」と私は考えています。
 
 
クレーマーに｢申し訳ありません｣と言ってはいけない…ひろゆき｢クレーマーを一発で黙らせる最強のフレーズ｣ カスハラ客にまともな対応をしているのは日本人だけ | PRESIDENT Online（プレジデントオンライン）
「カスハラ」をしてくるクレーマーを撃退するには、どうしたらいいか。2ちゃんねる創設者のひろゆきさんは「前提として、責任者でもないのに責任者並みの行動をする必要はない。クレームをつけられたら『私には判断する権限がない』とはっきり伝えたほうがいい。そのうえで、『上司から連絡させますので、ご連絡先をお伺いできますか？』と聞けば、たいていのクレーマーは引き下がる」という――。
＜引用終了＞
 
ではどうすればよいか、以下は他の記事と合わせ有料にしたいとも思いますが、当たり前すぎる内容のためにここに公開します。
 
 
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■「私が責任者ですと言え！」
 
　東京ディズニーランドでは、苦情が補償に発展するような場合にスーパーバイザーが対応を相談できるマネージャーが存在していました。パークが開園している時間帯すべてに常駐しているわけではありませんので、対応を事後報告することもありました。
 
　とても厳しいマネージャーが〇村さんでした。〇村さんのデスクに「傷病発生報告書」や「所有物破損報告書」を持って説明に行くことは、ある覚悟が必要でした。叱られることです。厳しく指導されることです。
 
「ゲストにはどういう回答をしたの」
 
「はい、この件は、責任者と相談してから後日連絡する旨を伝えました」。
 
すると、「何言ってる。誰が責任者だ。何でも私にやらせるつもりか」と、とても強い口調で叱り付けられます。
 
そして、いつもこのように言います。
 
「私が責任者ですと言いなさい！」
 
　〇村さんはいつもスーパーバイザーを育てることを考えていたのです。〇村さんは確かにスペシャリストでしたが、退職後はスーパーバイザーが対応できなくてはいけないと常に考え、厳しく指導してくれていたのです。
 
　苦情や負傷したゲストに対し、「この件に関しては、私が東京ディズニーランドの責任者です」とは、簡単に宣言できるものではありません。
 
しかし、苦情から逃げようとしたり、上司や担当責任者に頼ろうとする気持ちが少しでもあったりした場合、相手には必ずその「気持ち」が伝わります。相手に見抜かれます。相手を不安にさせます。相手は「この人間でいいのか」と考えます。
 
「私が責任者です。この件に関しては私が最後まで責任をもって対応させていただきます。ゲストの目を見ながら、優しくそして自信を持ってこう言いなさい」
 
　私は後進のスーパーバイザー育成の際、必ずこのように指導してきました。〇村さんのこの教えは今でも引き継がれていることでしょうか。
 
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従業員はパート・アルバイトであっても全員が企業のブランドを構成する一人であることを忘れてはいけないのです。