事前期待をマネジメントしていますか？　～ある体験サービスでの気づき～

2022年7月5日 09:03

今月は、色々新しいことを始めようとしています。
昨日は、ある体験サービスを受けてきました。

でも、なんだかモヤっとした気持ちのまま、終わってしまったんです。
なんか、違う？

この違和感から、私は別の行動に移ります。
もう、私の心は全然違う方向を向いている。
残念でしたね。。。

最初の無料体験までの導線をどう設計するか、
サービス設計の重要なポイントなので、少し分析してみます。

お問い合わせ時のアンケート

Webページはしっかり作りこまれていて、お問い合わせまではスムーズでした。

でも、お問い合わせフォームが意外にシンプル！
こんな少ない項目で、私の期待はわかってもらえるのか？

ちょっと心配になりました。

どうも、電話でのお問い合わせがメインみたいです。
私は電話で話すのが面倒なので、メールでやりとりしました。

事前アンケート的なフォームがメールで送られてきて、
そこに返信する形式でした。

フォームのテキストレイアウトが、ダサい。
これでは、自動集計できないのは明白です。
中の人は、どうやって対応しているのか。
運営オペレーションが心配になってきました。

メールのレスポンスは半日程度
電話なら、その場で済んだのかもしれませんが、
メールは重視していないんだな、という印象です。

そうなら
「ぜひお電話で、お問い合わせください！」
「○○分で、あなたのご希望を丁寧に伺います」
みたいに書いて、電話対応に誘導すべき。
電話が面倒だと思う人もいるので、
何分で終わるのか、どんなことを聞くのか、事前にお知らせした方がいいですよね。

当日の対応が、また残念でした。
予定時刻の５分前に行ってみると、お店のドアが開かない！？

中に人がいないみたいです。
大丈夫なのか？

時間になって、中から人が出てきて対応してくれましたが、
私が数分待たされたことには触れず、
なんかモヤモヤします。

お茶も、お水も出ない。
おもてなし感ゼロ！

ヒアリングが淡々と続く。。。
事前にメールで送った情報と重複する内容も、淡々と聞いてきます。
メールの内容はどこへ行ったのか？

私はサービスの一部を体験できるのだと思っていたのに、
それは１分くらいで終わり

その後も、向こうのペースで話が進み、
もう１時間以上経ちます。

私の疑問には、答えられず、
詳しい資料もいただけません。

私の事前期待とズレていないか、確認が無かったなと、お店を出た後で気づきました。
モヤモヤの原因は、そこです。

クロージングが優し目だったのが、せめてもの救い。
そして最後に出てきた言葉が、また凄い
「少し考えてみて、またご連絡いただければ、２回目の無料カウンセリングも可能です」

この状態で、２回目来る人がいるのか？？

サービス設計の意図が全然わかりません！
お客さんの行動と気持ち、想定しているのかな？？
それとも、この担当者さん、新入りなのかも？？

話し方はテキパキと元気いいのですが、
私のことはわかってくれていないようです。

次回までの行動、検討すべき項目、検討資料を渡さないとしたら、
お客さん（私のことですが）の気持ちは、完全にアンコントローラブル！
どっかへ行っちゃいますよね。

私がターゲット外の人だったから、甘く見られたのかもしれませんが、
マニュアル通りの対応に、少しプラスアルファして、
私の期待値を確認してくれれば、もう少し生産的な会話になったかもしれない。

サービス設計の教訓として、とっても勉強になりました。
ヒアリング、傾聴とは何か？

事前期待のマネジメント、私自身もちゃんとできているかな？
と考える機会になりました。

この記事を書いたのは、
もうそうビズ企画　代表　川原茂樹
https://mousoubiz.com/
https://twitter.com/mousoubiz