〈LANSCOPE PEOPLE Vol.04〉カスタマーサクセス 大塚徹也さん｜ 顧客視点で模索し続ける、カスタマーサクセスの理想系
エムオーテックス（MOTEX）デザイン戦略チームです。
MOTEXが提供するサイバーセキュリティのプロダクト・サービス「LANSCOPE」に携わる人たちへのインタビューを通じて、MOTEXの思想やカルチャーを紐解く「LANSCOPE PEOPLE」。
Vol.4は、カスタマーサクセスとして日々お客様に伴走する大塚徹也さんにお話を伺いました。
—— まずはじめに大塚さんが所属しているカスタマーサクセスチームの業務について教えてください。
大塚さん（以下、敬称略）：LANSCOPEを導入いただいたお客様への運用支援をしています。その中で、私たちが、お客様の成功をご支援する上で必要不可欠だと考えている次の二つを、いかにスムーズに提供できるかが重要だと考えています。
一つはオンボーディング（運用定着）。製品に慣れていただくためのトレーニングやタイミングを見計らったプッシュフォローであったり、お客様ご自身で学習していただけるようなコンテンツの提供などを通じて、早期の導入目的達成をご支援します。
もう一つがアダプション（利用促進）。オンライン相談の場を設けたり、アップデートした際に新しくできるようになったことを積極的に発信するなどして、ご利用を促したり、さらにご活用いただけるようになることを目指しています。
—— お客様のニーズを捉えたり理解するために、どのようなことをされていますか？
大塚：まずは、満足度アンケートやレビューサイトを通じてニーズを把握しています。ただ、それだけではお客様の温度感や背景を完全に理解するのは難しいため、日々のお客様へのフォローアップやオンラインでのご相談、さらには状況に応じて直接ヒアリングを行い、VOC（ボイス・オブ・カスタマー：顧客の声）に耳を傾け、より深いニーズを掴むようにしています。
—— お客様の満足度はどのように測っているのでしょうか？
大塚：「日経コンピュータ 顧客満足度調査」や、MOTEX独自で行っている満足度調査を用いて測っています。
「日経コンピュータ 顧客満足度調査」だけでは細かいお客様のニーズや課題を知ることができないため、MOTEX独自の調査を、あえて外部パートナーに委託して行うことで、お客様が私たちに気遣う必要がない状態で、プロダクトやサービスに対する正直なご意見をいただき、改善に活かしています。
—— 「日経コンピュータ 顧客満足度調査 2023-2024」運用管理・仮想化ソフト／サービス（クライアント）部門」では第１位を受賞しました。これを受賞することは目標にしてたのでしょうか？
大塚：これについては会社全体の重点テーマとして一丸となって取り組んできました。カスタマーサクセスチームとしても、お客様の満足が最優先事項であり、それが継続利用に繋がると信じています。
—— 顧客満足度の向上というのは、一つの部門の努力だけで達成できるものではないと思います。今回受賞できたのは、どのような点がポイントだったと思いますか？
大塚：顧客満足度を高めるための正解は一つだけではありません。各部門がお客様の声に耳を傾け、それぞれのミッションに基づいたアクションを全力で行ったこと全てが、今回の受賞につながったのだと思います。
カスタマーサクセスチームとしても、何をすればお客様の満足に繋がるのかすごく悩み、例えば「プレミアムサポート」など、新サービスをつくるアイデアも出ました。
ただ、模索を続ける中で、既にあるサービスがお客様から大変ご好評いただいていることも再認識できました。そこで、さらなる満足度向上にバリアがあるとすれば、サービスが足りていないということではなく、既にあるサポートサービスを十分にお知らせできていないことなのではないか、という仮説を立て、サービスの認知活動に注力することにしました。
それによって、認知度の向上に伴い利用率も向上し、結果的に満足度の向上にも寄与できたと考えています。
—— 「日経コンピュータ 顧客満足度調査 第１位」受賞により、どのような反響がありましたか？
大塚：全社としての重点施策だったこともあり、全員で喜びをわかち合うことができました。
個人的にも、このような目に見える形でお客様にもご評価いただけたことで、これまで取り組んできたことが間違いではなかったんだという安堵があるのと、自信を深めることにも繋がりました。
—— カスタマーサクセスの立場だからこそ感じられる、LANSCOPE独自の強みがあれば教えてください。
大塚：セキュリティソリューション製品は、導入してそれで終わりというわけではありません。効果は使用方法によって大きく異なります。したがって、導入後にはお客様それぞれが達成したい目標に基づいて運用を見直す必要があります。つまり、導入後が本番なんです。
LANSCOPEの強みは、こうした状況で役立つサポートコンテンツが豊富にあることです。
—— 日々の業務の中で意識されているMOTEXのValueを教えてください。
大塚：「仕事にも仲間にも想像力を。」です。カスタマーサクセスチームだけで完結する業務は少なく、大半の業務は他部門と協力して進めています。常に状況が変わり、情報も更新されるので、チームのメンバーにも、他部門で関与いただく方々にも、密に情報共有をすることを意識していて、そうやって仲間への想像力を持って行動することが、お客様の便益にもつながると考えています。
また、カスタマーサクセス業務のおもしろさは、やり方が一つではないということだと思っています。お客様にどんなことをすれば喜んでいただけるかな？ 役立つかな？ って想像して行動する。これも「想像力」ですよね。
—— カスタマーサクセスに従事されてきた中で、印象に残ってるエピソードがあれば教えてください。
大塚：「サクセスふれんず★」というプロジェクトを実施したことが強く印象に残っています。
カスタマーサクセスチームは、お客様の成功をサポートする重要な役割を担っていますが、私たちだけできることには限界があります。しかし、もし全社員がカスタマーサクセスの考え方を持って各々のポジションでできることをすれば、たとえカスタマーサクセス専門のチームが存在しなくても、お客様の成功に貢献できるのではないかと思っています。
そこで、カスタマーサクセスの考え方を広めたり共有したりする「サクセスふれんず★」というプロジェクトを企画しました。
内容としては、ワークショップを通じて、カスタマーサクセスとは何かをお伝えしたり、各部門がどのように貢献できるかを考える機会を作りました。
参加者が1つでも2つでも新しいアイデアを取り入れ、それが組織全体に広がっていけばいいなと思いつつも、半信半疑で始めた部分もあったのですが、意外にも多くの反響があり、100名以上の社員に参加いただくことができました。非常に嬉しい驚きでしたね。
—— 日々の業務の中で感じる“MOTEXらしさ”があれば教えてください。
大塚：共通しているのは「顧客起点」というところだと思います。だからこそずっとサポート面での評価が高いのだと思います。また、みんなに気配り、気遣い、思いやりがあり、すごく徹底されてるなって思います。
—— 大塚さんが、会社を人格や人の性格で表すと、MOTEXとはどんな人になるでしょうか？
大塚：思いやりを持って人と接することができ、心優しい性質で大きな課題を共に解決する仲間が多いと感じるので、「人間味豊かな人」ですかね。