対話を重ねて相手を理解する。2024上半期MVP受賞者インタビュー
Introduction
みなさんこんにちは、MOTA ブランド戦略室です。このnoteは、まだMOTAを知らないみなさんへMOTAのことを知ってもらい、ぜひ新しい仲間になってもらいたい！という目的で運用しています。
この記事では、活躍した社員を表彰する「MOTA AWARD」でMVPを受賞したメンバーへのインタビューを通して、MOTAメンバーの人柄や活躍するメンバーの特徴などをお伝えしていきます。
今回は、2024年の上半期と四半期でMVPを受賞した鈴木 直之と喜多 俊貴の2名が、受賞に至った背景から仕事において大切にしていることなど、等身大に語りました。
受賞した2人は、共にMOTAオークションを展開するM＆C（マッチング&コンサルテーション事業本部）に所属する車の査定営業スタッフであり、未経験から査定営業業務をスタートした中で成約数No.1を達成するなど、部門の成長に大きく貢献した結果の受賞でした。
MOTA AWARDとは
業績目標の達成だけでなく、MOTAのビジョン・ミッションを体現しているかを総合的に評価し、規範となったメンバーを表彰する制度です。
MOTAでは現在、四半期に一度AWARDを実施し、活躍しているメンバーを表彰しています。
MOTAオークションとは
お客さまが出品した愛車を全国1000社以上の中古車販売店が直接落札する、新しい自動車Webオークションです。
車の査定から書類の手続きまでMOTAのスタッフが担うため、お客さまは手間なく簡単にお車の売却が可能です。車の査定はお客さまのご自宅までスタッフが訪問し、実際のお車の状態を詳しく確認して判断しています。
サービスの顔として、お客さまと接する
──まずは受賞おめでとうございました！ 受賞してみて、当時の心境はどうでしたか？
鈴木 率直にびっくりしました。鈴木という名字のメンバーは他にもいるので、違う鈴木さんと間違えていないかな、と思いましたね。笑
喜多 私もびっくりしました。入社まもない自分がもらえるとは思ってもいなかったので驚きました。
──喜多さんは入社半年ほどでの受賞でしたね！ 受賞にあたり、個人としてはどんなことが評価の対象になったと感じていますか？ 日頃心がけていることがあれば教えてください！
鈴木 私はできるだけサービスを理解して頂き、お客さまの不安をなくすことを徹底しています。
MOTAオークションはWebでの出品になるので、やりとりは基本オンラインやお電話で行います。そのため、車をお客さまのご自宅まで訪問して確認する査定営業スタッフは、お客さまとMOTAの唯一リアルなタッチポイントになるんです。良くも悪くもMOTAの印象を左右する存在になる。
さらに、現在のMOTAオークションは「MOTA車買取」に出品した方限定でのご案内であり、サービスページを公開したのも直近なので、オークションで売れることがまだまだ浸透していません。
ですので、お客さまの “オークションで売るってどういう仕組み？”、“車の買取業者とはどう違うの？”といった不安を、一つひとつ解消することを強く意識しています。
喜多 私もお客さまとの対話を心がけています。オークション事業部はこれからますます成長するサービスだと感じているので、次回も使ってもらえるような対話の仕方や、お客さまの周りの方々にもおすすめして使って頂けるようにという意識はしています。
具体的には、お車の状態を細かく正直に評価したり、買取業者との違いを説明したり、日頃の様子などもコミュニケーションとして伺ったりしています。そうした結果、リピーターさまやご友人のご紹介なども頂けるようになりました。
車の相場価格を知らないお客さまの売却希望価格を伺うと、高過ぎて中古車販売店さまがなかなか入札してくれないというケースもあります。
ですのでオークションの仕組みをきちんと伝えて理解して頂き、なるべく高く売れる売却希望価格を交渉していく。
結局は丁寧に対話するということなのですが、お客さまの売却体験における満足度を高めることを重視しています。
対話から紐解くお客さまの姿
──成長中のサービスを提供する身として、相手を不安にさせないように情報をしっかりお届けするという姿勢が、2人に共通して感じられますね。ではそんな2人の普段の商談スタイルを教えてもらえますか？
鈴木 先にも伝えた通り、お客さまの不安を解消をするというのが基本なのですが、喜多が言っていたお客さまの売却希望額へのアドバイスは私も入れています。
売れることはもちろん重要ですが、中古車販売店さまに競ってもらい価格を上げていくこともオークションでは大事なので。あとは基本的なことですが、お客さまによって対応を変えるようなことはしないと心がけています。
喜多 私は商談が長いとよく言われます。お客さまにも心配されることもあるくらい（笑）。
通常の商談は大体、お車の査定に30分、お話が長くても15分の計45分くらいなんですが、私は全体で1時間くらいかかります。後ろに別の商談がないときや時間に余裕があるときはしっかり話すようにしています。
これは自衛官時代に偵察部隊にいて、「情報は武器になる」と言われていたことが教訓になっているんです。
事前に仕入れられる情報は頭に入れてから商談に臨み、何を聞かれても答えられるようにしているし、逆にお客さまのこともできるだけ引き出して、潜在的な不安の解消や次につながる情報を得られるようにしています。
一人ひとりに合わせた丁寧な提案
──自衛官での経験が活かされているんですね！ ちなみに鈴木さんも未経験からの業務で、初年度は苦労されていたそうですが成果が上がった理由はどう考えますか？
鈴木 私はそれこそ、最初の頃は商談の時間が短かったです（笑）。時間の長短が必ずしも商談の質につながるわけではありませんが、やはり初期はお客さまのニーズに対して適切な提案が上手くできない時期がありました。
商談を重ねることで、お客さまが求めていることのヒントを会話の中で探して考え、それにマッチした提案ができるようになっていったと感じています。
なかには、過去にお車の売却で嫌な思いをした方もいらっしゃいます。業界として是正していかなければならない課題ではありますが、そうした思いにも寄り添いながら、営業ではなくアドバイザーとしてお客さまと共にありたいと考えています。
──喜多さんは入社から3ヶ月ほどで、クレーム率が大幅に改善したそうですが、どんな工夫を行ったんでしょうか？
喜多 これもシンプルで、丁寧を心がけることですね。MOTAの査定営業スタッフは、AISという中古車検査検定を受けるのですが、ここで学んだことを丁寧に実行しています。
例えば、年式が新しくて走行距離が短い車の場合、古い車に比べて状態が良好なこともあり査定時間が短いことも多いのですが、そこを古い車と同じように細部まで丁寧に査定しています。これがクレーム率の改善につながっているので、やはり基礎が大事だと実感しています。
──AISは査定スタッフ全員が受験するのでしょうか？
喜多 AISは中古車の品質を評価する第三者機関が実施している中古車の検査員資格で、3級と2級があるのですが、オークション事業部では2級までの取得を目標に掲げています。
2級は「査定員」ではなく車検の最終チェックなどを行う「検査員」が取るような内容なので、多くの中古車買取店では取らないと思うのですが、MOTAではサービス品質向上の一環として取得を目指しています。
僕も鈴木さんも2級を取得していますが、取得するとより一層プロ意識をもって査定をする意識が強まりましたね。
──今後の意気込みを教えてください。
鈴木 今回の受賞で改めて自分がやってきたことが間違っていなかったんだなと自信につながりました。
MOTA自体の知名度はまだまだ低いので、これまでのことをしっかり継続しながら、自分の地域からお客さまの輪を広げ、知名度アップにも貢献していきたいです。
喜多 私は今のスタンスを継続して常にトップを走り続けていきたいと考えています。AIS2級は今年の8月に取得したばかりなのですが、私が配属されている千葉エリアの契約社員で取得したのは初めてのことでした。
今後、未経験や経験の少ないメンバーが入ってきたときに、自分でもできるんだと思ってもらえるようにスキルを磨いて伝えていければと。
あとは、現在のチームは私が一番年上なので、仕事以外でも関係性を深めて千葉エリアを盛り上げていきたいです。
受賞メンバープロフィール
【2024年上半期MVP】
鈴木 直之（すずき なおゆき）
マッチング&コンサルテーション事業本部 セールス部 第一査定営業G 北関東チーム チームリーダー
フォークリフトの整備士からMOTAへ入社。入社から現在までMOTAオークションの査定営業スタッフとして従事し、未経験ながら事業部の成長を牽引。趣味は昔はサーキットだったけれど、子どもが生まれてからは釣り（海釣り専門）とキャンプが主。
【2024年四半期MVP】
喜多 俊貴（きた としき）
マッチング&コンサルテーション事業本部 セールス部 第一査定営業G 千葉チーム
元自衛官。2024年2月にMOTAへ異業種転職。鈴木と同じく車業界は未経験。査定営業として手探りながらも短期間で成果をあげる。趣味はアウトドア全般。よくやるのはスノボ・サーフィン・スケボー。なんでも極めることが好き。5児のパパ。
最後に
一緒にチャレンジしてくれる仲間を募集しています！
今回はオークション事業部の査定営業スタッフ2名が受賞に至りました。
業務内容は同じでも異なるアプローチで真摯にお客さまと向き合う姿はMOTAのフェア・トレードの精神の現れだと感じました。
AWARDは個人の活躍の表彰を行う場ではありますが、その目的はどんな人材がMOTAで活躍するのか、どんな活躍を会社が評価しているのかをスタッフにて共通認識をもってもらうことです。
MOTAで活躍する人材の特徴、そしてMOTAが求めている人材については、今後も「中の人のハナシ」などで紹介していきますので、ぜひnoteをフォローしてお待ちください。
MOTAの採用情報は、写真をタップしてご覧ください。
