AI時代のインサイドセールス革新～感情を揺さぶるヒトの価値～
1. AIが変えるインサイドセールスの未来
1.1 AIとSDR：進化の中で生まれる新たな可能性
AI（人工知能）がインサイドセールスの世界に急速に導入され、業務の効率化が進んでいます。特にChatGPTやGeminiなど様々なLLMのAIが技術進化を遂げたため、いよいよ本格的に「AI時代にどういった働き方をするか」が重要となっています。特にSDR（Sales Development Representative）の役割がAIによって自動化されつつあり、データ解析や顧客リストのスクリーニングといったタスクが瞬時に処理されるようになりました。
日常の中でインサイドセールスがAIを活用する機会も増えており、
・企業情報を調べる
・顧客リストの抽出
・データ解析
・メールの作成
・メールや電話などのプレイブックの自動化
といった様々な場面でAIを活用しているケースも増えています。
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AIを活用することより、実際ほとんど工数をかけずに新規商談を獲得したり、リサイクルリードからの商談獲得やセミナー、展示会のフォローを効率化して商談数を増やすことができるようになったりしています。
現在はAIと向き合い、新たな働き方へ移行することは必然となっていますが、AIを活用したからこそ分かったAIの限界もチラホラと聞こえています。
すべての業務をAIに委ねると、人間ならではの「直感」や「感情を理解する力」が欠落してしまいます。AIはスピーディにデータを処理しますが、顧客が何を感じ、何を望んでいるのかを正確に捉えるのは困難です。このように、AIと人間がどのように役割を分担し、新たな可能性を生み出していくかが、インサイドセールスの未来を形作る鍵になると感じています。
これだけ技術が発展した昨今では、「直感」や「感情」に着目すること自体が「時代遅れ」のような風潮ですが、BtoBであってもBtoCであってもお客様は「ヒト」です。「自分が向き合っている相手は人である」なんて今さら当たり前のように感じますが、日々の仕事に忙殺される中では、時として「お客様を人ではなく、単なる数字の1としてとらえ、商談数のカウントの1つとしか考えなくなってしまう」という現象も起き得ているように感じています。
AIは確かにロジカルな判断が得意であり、今や人よりもロジカルな判断ができるようになっているのでは？と個人的に思っています。しかし、それでもお客様は人であり、感情を持っているため、AIで完全にすべてを自動化できるとは思っていなかったりしています。
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また、「直感」は「勘や経験」と同じようにくくられ、間違った判断をしてしまう”悪の根源”となりがちですが、AIにはできない判断をするために非常に重要であり、ロジカルに進めるだけでは上手くいかないこともあります。
なぜなら、ビジネスを構成している登場人物がヒトであり、ヒトは感情に意外と左右されているため、全員がロジカルではない分、時としてロジカルな判断が最適ではないケースも発生します。
もちろん、「俺の直感最強！」とデータや数字を見ずに直感だけで成功できる人は一部であり、ビジネスの判断は常に数字をベースにする必要がありますが、「直感」と「感情」はAI時代のインサイドセールスにとってキーになるのではないかと感じています。
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1.2 SDRはAIに代替されるのか、それとも進化するのか？
多くの人がSDRの役割が完全にAIに取って代わられるのではないかと懸念しています。実際、アメリカのセールステックのトレンドとしては、「SDRをAI化する」というプロダクトが増えており、同時に日本でもSDRの人数は一時期よりも減っている気がしています。
しかし、SDRが果たすべき役割には、人間ならではの「感情的な判断力」や「対話の柔軟性」が不可欠です。AIはデータドリブンな提案が得意ですが、顧客が抱える個々の課題に共感し、最適な解決策を提示するのは、人間の強みです。今後は、AIとSDRが共存し、AIがサポートすることで、SDRがより戦略的な役割を担う時代が到来すると思っています。
AIと向き合わずに直感と感情だけで進めるSDRはパフォーマンスが出しづらくなり、強めに言うと淘汰されている傾向だと思っていますが、同時に「すべてAIにやらせれれば良い」と考えているインサイドセールスもまだ厳しいかなと感じています（少なくとも数年程度）。
AIと人を「ゼロかイチか」で判断するよりも、「どこはAIが担って、どこは人が担うべきなのか」を考えることによって、AI時代のSDRの価値が見えてくるように感じています。
特にインサイドセールスは多くのお客様と直に接しており、お客様というヒトに対して、どうやって関係構築をしていくかが求められています。関係構築は「感情」が影響する部分であり、常にロジカルに動くというわけではなかったりします。だからこそ、顧客理解や仮説立案、提案内容、タイミングなどはAIの力をしっかりと使い、実際のコミュニケーションは人としてSDRが向き合うことが重要になるかもしれないなと思っています。
AI時代のインサイドセールスは今まで以上に「人間力」が必要になる気がしていて、インサイドセールスの価値は「ヒトとしての魅力をどううまく使うか」がポイントになるのかなと感じています。
（今の技術では、まだなんとなく「あ、これAIが作ったメールだ」となぜかわかってしまい、AIで適当に処理されていると思うとげんなりすることがあります。）
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これからさらにAI技術が発展する中で、「ヒトとAIの境目」はどんどん薄くなると思っていますが、そんな時こそ「ヒト臭さ」はポイントになるかもしれないと思っています。
「ヒトは感情に左右される」という事実は対お客様だけでなく、対社内でも重要度が上がるかなと思っています。インサイドセールス研究会7月例会で富家さんがお話されていた通り、
我々人間はいわば 「感情を持ったリソース」であり、頭では合理的に理解できても、会話相手の好き嫌いで意思決定が変化してしまう、そう富家様はお話されていました。組織内で仕事をする中で、こういった事象を乗り越えていくために、「理解の壁」「感情の壁」「合意の壁」という３つの壁を乗り越える必要があるのだそうです。弊害となっている壁が何なのかによって、取るべきアクションは変化するので、時には資料作成よりも一緒にお茶に行く方が、アクションとして有効になり得るのだと、富家様は語られていました。
社内だとイメージしやすいですが、お客様に対しても、「お客様は感情を持ったリソース」だという事実は変わらないかもしれないですね・・・！
2. 99%の見込み客を活用する新しいアプローチ
2.1 Webサイト訪問者の99％を逃している現状
「SDR」と位置付けられているインサイドセールスは、基本的にインバウンドリードを担当している会社が多いかなと思います。マーケティング部署が獲得したリードに対して、アプローチを行うことで商談を獲得し、フィールドセールスへトスアップするという役割かと思います。
インバウンドリードの導線は各社によって比重が異なりますが、Webサイト、セミナー（ウェビナー）、展示会、外部媒体などどこまでをSDRの範疇にするかは各社によって違いますが、SDRがWebサイトのインバウンドリードを担当している企業は多いかと思います。
そんなWebサイトですが、多くの企業のWebサイトでは訪問者のうち99％がリード化せずに逃げてしまっているとされています。
これは非常に大きな機会損失です。1％のコンバージョン率のリードだけを追い続け、日々商談化率を上げるための努力をしているものの、残りの99％の潜在顧客に対しては十分なアプローチがされていないのが現状です。
言い方を変えると、今SDRが追っている資料請求の100倍のお客様が自社Webサイトに滞留しており、逃しています。
この訪問者の99％には、商品やサービスに興味を持っているが、何らかの理由でアクションを起こしていない人々が含まれているため、この層を無視することはビジネスチャンスを逃しているに等しいのです。
2.2 1％のリードに依存せず、99％へアプローチする意義
商談化率を上げるために1％のリードに注力することは重要ですが、99％の訪問者を無視してはビジネスの成長は限られてしまいます。実際、99％にアプローチすることで、新たな商談の機会が広がり、マーケティング部門に頼るだけでなく、インサイドセールス自らがリード数を増やすことが可能です。このアプローチにより、マーケティングチームとインサイドセールスチームが連携して成果を最大化できる体制が整います。
3. インサイドセールスとAIの共存：新たなリード獲得戦略
3.1 99％へのアプローチがもたらす商談化率の向上
実際に99％の訪問者にアプローチすることで、これまで接点のなかった潜在顧客から意外なほど高い商談化率が得られるケースが増えています。
資料請求からの商談化率は30～40％というBtoBの企業が割と多いなと感じていますが、「逃していた99％のお客様」の商談化率は80％になることもあります。
リード化しなかった訪問者は、商品やサービスにまったく興味がないわけではなく、単にタイミングや情報提供の不足によるものが多いのです。
例えば、
・フォームに情報入れるの面倒だな
・この辺聞きたいのに書いてないなぁ
・これができれば導入に興味あるんだけど、よくわからないなぁ
・このシステムと連携できるのかなぁ？
・詳しく聞きたいけど、まずは予算感が合うかどうかだけ知りたいなぁ
など、「ちょっと聞きたい」と思っているお客様が多いです。しかし、今のWebサイトは「ちょっと聞きたい」ができず、「まずは個人情報を全部入れてください。話はそれからです」という導線になっているため、逃してしまっています。
インサイドセールスからすると「ちょっと話せれば獲得できるのに・・・」という「未リードの顧客」が多かったりします。
これらの訪問者にタイムリーかつ適切なアプローチを行うことで、潜在的な興味を引き出し、商談化に結びつけることができるのです。
3.2 マーケティングと共同しつつ、自立したリード獲得へ
マーケティング部門が獲得したリードに依存するだけではなく、インサイドセールス自体が自らリードを獲得できる体制を整えることが、AI時代のインサイドセールスに求められています。
そもそもSDRの業務スコープ自体が「マーケティング部署の獲得したリードを商談化する」と定義されている会社もいますが、SDRにできることはもっとたくさんあり、自分たち自らでリードを獲得することもできます。
リードが足りなければ自分たちで獲得し、商談獲得の成果を上げていくことができます。リードを待つだけではなく、自分たちでコントロールできるようにすることで、「自分たちのKPIを自分たちでコントロールできるようにする」が可能となります。
この時も、AIやデータを活用し、未アプローチの見込み客に対して自立したアプローチを行うことが、商談数を最大化する鍵となります。
4. OPTEMOが実現するインサイドセールスの新時代
4.1 Web接客の重要性とその効果
Web接客は、「自社のWebサイトへ訪問したお客様とコミュニケーション」を取れるサービスです。訪問者の行動をリアルタイムで可視化し、彼らが何を求めているのかを瞬時に判断するための強力なツールです。特に、Webサイト上でのリアルタイムな接客は、潜在顧客が抱える疑問や不安にその場で対応し、コンバージョンに導く力を持っています。このリアルタイム対応によって、通常であれば離脱してしまうはずだった顧客を商談化へと繋げることが可能になります。
お客様は訪問して温度感が上がった結果、資料請求などのCVをしますが、フォームへ入力している段階から温度感は下がり、入力完了してからは急激に温度感が下がります。
よく言われる「5分以内に架電すると商談化率が高い」も温度感の高いタイミングでの顧客接点の重要性の結果かと思いますが、Web接客ツールを使うと、CVする前の時点の「温度感が上がっているタイミング」で顧客接点が可能となります。
4.2 OPTEMOが提供する機能と実際の成果
OPTEMOは、インサイドセールスチームが未活用の99％のWebサイト訪問者にアプローチするための強力なプラットフォームです。リアルタイムでの可視化機能により、訪問者の行動や興味を直感的に確認し、適切なタイミングでコミュニケーションを開始できます。また、自動検知機能によって潜在的なリードを逃さず、即座に通知を受け取ることが可能です。このように、OPTEMOはインサイドセールスがリアルタイムで効率的にリードを獲得するための最適なソリューションです。
5. KPIをコントロールするインサイドセールスの未来
5.1 リード数を自らコントロールできる体制づくり
今後、インサイドセールスはリード数を自分たちでコントロールできる体制を構築することが求められます。マーケティング部門に頼らず、Webサイト訪問者の99％にアプローチすることで、インサイドセールス自らが商談数を増やし、KPIを達成する能力を高めることができます。この体制を築くことで、より柔軟かつ迅速な営業活動が可能になります。
5.2 AI時代におけるインサイドセールスの役割とKPI達成
AI時代においては、AIを活用して業務を効率化しつつも、「人間的な価値」を提供する能力がますます重要になります。インサイドセールスは、AIと連携しながら、顧客との関係を強化し、KPIを自らコントロールできるようになることで、これからのビジネス環境でさらに重要な役割を果たすでしょう。
最後に
中谷さん、この度はご出版おめでとうございます！マーケティング、インサイドセールス、セールスなど「営業」に関わる全ての方にとって必読の本だと感じており、この1冊で今の時代のトレンドを理解できると思っています。（その中で、OPTEMOも取り上げていただきありがとうございます！）
OPTEMOはデモを見るとすごく面白いプロダクトとなっていますので、
是非一度実際の画面をご覧いただければと思っています。
参考として、下記の動画もご覧ください！
商談数を増やしたいと思うインサイドセールスの方は是非資料をダウンロードしてみてください！