謝罪も考えてしたほうがうまくいくよ、というお話
考えてから行動してください
考えてから行動してくださいって言うことがあります。
例えば「電話で謝罪する時」とか。
まず何を話すのか、謝罪することはなんなのか、どんな謝り方をするのか、今後はどうしていくのか、そんなことをふわっとでも考えてから電話をしたほうがスムーズに謝れるし、謝罪の電話なんやからきちんと謝罪しないといけないと思うんですよ。
「考えて整理してから電話してくださいね」って伝えても、すぐに電話される方が結構います。案の定電話口でテンパってきちんと謝れない、話す順序が無茶苦茶になってたりするんですよね。
なんならメモでも作ってから電話したらいいのにと思うんですけど、そういう人に限って何の対策もしないんですよね。
考えるとは
かんが・える〔かんがへる〕【考える／▽勘える】 の解説
［動ア下一］［文］かんが・ふ［ハ下二］
１ 知識や経験などに基づいて、筋道を立てて頭を働かせる。
㋐判断する。結論を導き出す。「こうするのが正しいと―・える」「解決の方法を―・える」「よく―・えてから返事をする」
㋑予測する。予想する。想像する。「―・えたとおりに事が運ぶ」「―・えられないことが起こる」
㋒意図する。決意する。「留学しようと―・える」「結婚を―・える」
２ 関係する事柄や事情について、あれこれと思いをめぐらす。「周囲の状況を―・えて行動する」「くよくよ―・えてもしかたがない」
３ 工夫する。工夫してつくり出す。「新しいデザインを―・える」
４ 問いただして事実を明らかにする。取り調べて罰する。
「考える」と「思いつく」の違いがわからない人がいてるのかなと思ったりしています。
おもい‐つ・く〔おもひ‐〕【思い付く】 の解説
１ ある考えがふと心に浮かぶ。考えつく。「いいアイデアを―・く」
２ 忘れていたことを思い出す。「急用を―・く」
３ 思いを寄せる。好意をもつ。恋い慕う。
「思いつく」のは一瞬の出来事、「考える」のは時間がかかるということでしょうか。
考えてねって言ってすぐに返事するのはおかしいんですよ。少しは時間をかけないと「考えた」ことにはならないと思います。
情報の整理って大事
介護の仕事をしててもいろんな事件があります。
最近も、クレームを言われて謝罪に行くことになったという事件があったんですが、話を聞いていてもそのケアマネさんの非はないんですよ。
他のサービス事業者さんと利用者さんのトラブルに巻き込まれた感じです。
でもクレームという形になっていたので謝罪はいかなきゃ仕方ないというか、お話にいかなきゃ始まらない状態だったんです。
なので、とりあえず状況の整理をしましょうと、聞き取りをしていましたが、そのケアマネさんも何が悪いのかわかっていないし、どんなトラブルなのかの認識も薄いんですよね。利用者さんが怒ってるからとりあえず謝りに行ってきます的なノリなんですよね。
「一回整理して考えましょう」と言っても、「それじゃあ私は悪くない」「よくわからないから謝罪してくる」「やっぱり私は悪くない」「もうわからんから謝ったらいいんでしょ」的な返答になってたんですよ。
状況や知ってることを紙に書き出して、それを整理してって作業をして、やっとどういうことなのかそのケアマネさんはわかったそうで、謝罪もする部分はして関係ない部分はきちんと説明してきてくれたそうです。
初期対応をノリで行っていたらどんな謝罪になっていたのやらと思いながらも、無事に誤解が解けてよかったです。（サービス事業所さんと利用者さんとのトラブルは継続中みたいですが）