チャットボットとオペレーターの最適な役割分担とは？
「チャットボットを導入したけど、期待通りの成果を出さない」
という悩みの声をよく耳にします。「期待していたことは何だったか？」を紐解いていくと、そもそもの期待にズレがある場合も少なくありません。
期待のズレの一つが、「チャットボット導入＝問い合わせ対応の完全自動化」を最初から目指すことです。もちろんシステム連携などによって完全自動化も可能ですが、最初のステップとしてはおすすめできません。
なぜなら、チャットボットは、オペレーターによる有人チャット対応と連携することで活用範囲が広がり、成果を最大化しやすくなるからです！
今回の記事では、チャットボットで効果を出すために必要な、「チャットボットとオペレーターの役割分担の考え方」について紹介します。
★この記事を読むとわかること★
①チャットボットとオペレーター（有人チャット対応）の役割分担の考え方
②チャットボットとオペレーターの連携には、どんなパターンがあるか
③チャットボットの効果を出すために、何をしたらよいか
その問い合わせ内容「FAQ」でどれだけ回答できる？
チャットボットとオペレーターの役割分担を考えるには、ユーザーからの問い合わせが「よくある質問（FAQ）」でどれだけ回答できるかを見るのことが、一番簡単です。
ユーザーに共通する一般的なFAQは、チャットボットが最も得意とする質問です。一方「私の注文した商品はいつ届くの？」といった顧客ごとの異なる個別質問は、オペレーター対応に向いています。
こんなにある！ボットと人の6つの連携パターン
チャットボットとオペレーターの連携は様々なパターンがあります。ここでは6つの連携パターンを紹介します。
①オペレーターへのエスカレーション
チャットボットが一次対応として、よくある質問（FAQ）など自動対応が可能な問い合わせに回答します。込み入った質問や相談、クレームなどチャットボットには難しい問い合わせは、オペレーターが二次対応を行うパターンです。
②時間、目的、条件による振り分け
営業時間や問い合わせ内容によって振り分けするパターンです。営業時間中はすべてオペレーターが対応、営業時間外のみチャットボットが自動対応を行う。または、ユーザーが選択した問い合わせの目的に応じて、自動対応が可能ならチャットボット、有人対応が必要な場合にはオペレーターを呼び出します。
③オペレーター対応の事前ヒアリング
共通する質問項目などを事前にチャットボットが確認し、ユーザー状況に応じた有人チャット対応を行うパターンです。すべての問い合わせにオペレーターが対応する前提の上、ユーザーに毎回聞くような決まりきった質問は、チャットボットが事前にヒアリングします。情報がそろった時点でオペレーターに連携し、ユーザーへの個別対応のみをオペレーターが行うことができます。
④目的やカテゴリに応じた最適なオペレーターの割り当て
チャットボットが事前にユーザーの問い合わせ目的や製品・サービスのカテゴリなどをヒアリングします。その上で、目的やカテゴリに合った担当オペレーターを呼び出すパターンです。クレームの場合には、クレーム専門のオペレーターを呼び出すパターンも含みます。
⑤担当領域やチャンネルの分担
FAQ対応はWebサイトに設置したチャットボット、FAQ以外の問い合わせはLINEの有人チャット相談窓口など、担当領域やチャンネルで役割分担するパターンもあります。
⑥オペレーターによるチャットボットの呼び出し
オペレーター対応中に、住所変更やクレジットカードの変更など、決まりきった手続き受付を行う場合、住所変更ボットやクレジットカード変更ボットを呼び出し、自動応答に切り替えるパターンです。受付終了後には、再度オペレーター対応に戻すこともできます。
鍵はコールリーズンの分析！用途に応じて、チャットボットと人の連携パターンを使い分けよう
チャットボットとオペレーターの役割分担は様々なパターンがあります。対応する問い合わせ内容（コールリーズン）によって、最適な組み合わせを検討することが必要です。
・王道パターンも万能ではない
例えば、①のチャットボットが答え、応えきれない場合のエスカレーションを有人で行うという形は王道ですが、どのような場合でも使えるオペレーションとは言えません。そもそもチャットボットで答えられない、応えさせるべきでないコールリーズンもあるのも事実です。答えられない質問もチャットボットで受けてしまい、ユーザーに労力を強いてしまうのは避けたいです。
・シナリオ型チャットボットとAI型の一問一答チャットボットを使い分ける
「チャットボットのみで完結することが難しい」問い合わせが多い場合は、まずシナリオ型チャットボットで何を聞きたいかを特定し、そのままFAQへ誘導、電話へ誘導、有人チャットへ誘導、それ以外の内容に関して一問一答型のチャットボットで対応という方法がおすすめです。
まとめ
チャットボットで効果を出すために必要なことは、
①どんな問い合わせ内容が多いかをコールリーズンで分析すること
②問い合わせ内容に応じて、チャットボットで対応できるか？すべきか？を考える
③用途に応じて、最適なチャットボットとオペレーターの連携パターンを活用する
どんな問い合わせ内容が多いかコールリーズンを分析し、用途に応じてチャットボットとオペレーターの最適な役割分担の連携パターンを活用することで、チャットボットを最大限活用し、効果を出すことにつながります！
今回の記事では、チャットボットで効果を出すために必要な、ボットとオペレーターの役割分担の考え方を中心にお届けしました。
「コールリーズンの分析って？」「チャットボットとオペレーターの役割分担でうまくいっている事例って何？」など、まだまだ疑問もあると思うので、別の記事でそれぞれ詳細を書いていきたいと思います♪
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