BizOps未来への実践ガイド-効率化と成長の秘訣！-
この記事はBizOpsのアドベントカレンダー🎄⛄️ の2日目の記事です。
前回は株式会社ネクサフローの@kakazuyoshiによる、9000文字超・保存版！BizOpsの重要性とファーストステップでした！
みなさん、こんにちは！BizOpsのキャリアをスタートしてから早くも1年が経ちました。WAKUWAKU社でBizOpsを担当している齋藤美紀です。
このnoteでは、私が取り組んできたBizOpsの取り組みを、売上貢献・業務効率に焦点を当てて、実例をもとに共有したいと思います！
この情報が、BizOps・xOpsのみなさん、これから目指している方に、具体的なヒントや示唆になれば嬉しいです！（長文ですのでご注意を・・・）
自己紹介
BizOpsの目的と役割期待
まず初めに、私が所属する会社でのBizOpsの目的と役割、さらに期待されていることを共有したいと思います。
私はWAKUWAKU社でビジネスオペレーション（BizOps）を担っています。当社では、中古リノベーションのフランチャイズチェーン（FC）事業を展開しており、私はその事業部でBizOpsの役割を一手に担っています。
私一人のBizOpsチームとして、プロジェクトごとに異なる部門のメンバーと協力し、プロジェクトを推進しています。
この1年間で着手したプロジェクトは次の通りです！
👥取り組んできたプロジェクト
Salesforceの全チームへの展開（以前は営業・マーケティングに限定されていましたが、CS、事務、管理部門にも導入）
契約書の全面改訂（契約書と覚書の更新）
売上・請求プロセスの効率化（売上管理の改善、請求書の作成と発行のプロセス改善）
申請フローと契約締結プロセスの最適化（申請と契約締結の手順変更）
ブランディング活動の再開（以前停止していたリブランディングの取り組みの再開）
その他（全社のツール見直し、社内wikiの作成など・・・）
これらの取り組みは、添付された図に示された目的を達成するために始まりました。
私の役割期待は、持続可能な成長と恒久的な進化を実現し、最小のリソースで最大の成果を出すことを目指す「実効性の担保」になります。
📕noteの内容
改めてこのnoteでは、これまで取り組んできた様々なプロジェクトの中から、売上貢献と業務効率改善の点で深い学びを得た2つのプロジェクトに焦点を当てて共有します！
①売上貢献-Salesforce全チーム展開プロジェクト-
✍️プロジェクト概要
弊社では2021年8月、Salesforce（CRM/SFA）とAccount Engagement（MA）を導入し、顧客アプローチを最適化し受注数を増やすことを目的に利用開始しました。
当初の主な目的は、組織の持続可能な成長を支える基盤を築くことにありました。（現在、この目的は徐々に達成されつつあります。）
その後、2023年5月からは、既存顧客およびそれに関連する情報を集積し、データに基づく効率的なプランニング、意思決定、そして日常業務を支援するため、CS、事務、関連する他のチームでの活用していくことになりました。
当時の取り組み（営業チーム）
👑導入後の成果（営業チーム）
2021年の導入から2年後の2023年8月時点で、営業チームにおける「契約件数」、「平均単価」、「四半期ごとの売上げ」が向上しました。これらの成果に加えて、業務効率の改善により年間3,312,000円のコスト削減を達成しました。
👑導入後の成果見込み（CS、事務、関連する他チーム）
さらに、CS、事務、関連する他チームでのSalesforceの活用を進めることにより、年間1,418,640円のコスト削減を見込んでいます。この削減は、スプレッドシートの使用を減らし、入力作業を効率化することにより達成される予定です。
💡全チームへのSalesforce展開のポイント
Salesforceを導入して約3年半が経過し、現在では全チームでの導入が完了し、現場での活用が進んでいます。この成功を収めるための重要なポイントを、これまでの経験に基づいて整理しました。
全体設計：目標達成のための理想的な状態を視覚化する。
問題提起と課題特定：改善策を立案し、各部門におけるプロジェクトの目標を設定する。これには期待値の調整も含まれる。
定義付け：誰が何をいつ行うかを明確にするワークフローを作成する。
ルール設定：全員が共通して遵守すべきルールを確立する。
マニュアル作成：迷いを排除し、継続的な改善を促す。
コンセプトの伝達：目的とシステムの基本概念を伝え、詳細はマニュアルで確認する動線を作る。
現場との認識のずれを避けるため、マネージャーとともに問題と課題を整理し、適切なツールとしての納得感を持ってもらうことが重要だったなと思います。
参考までに、以下は実際に整理した導入後の姿、全体像の可視化した図です。
このプロセスを経て、現場の協力者として、実際の業務推進をしてきました。
また、CRMの使い勝手に関する一般的によくある問題として「誰が何を行うのかが不明確であるために、入力されない項目が発生する」があると思いますが、これらを解決するために、営業とマーケティング・カスタマーサービス・事務それぞれに特化した入力・更新作業のマニュアルを作成しました。
全てが整った後で、全員に目的とSalesforceの基本概念を伝え、詳細はマニュアルに記載してあることを伝えました。
困ったらマニュアルを参照するよう指示することで、チームに関わらず共通の理解を持って進める体制を築きました。
📝学んだこと
問題と課題の整理：現場との認識を一致させ、適切な解決策を選定する。
目的の明確化：単に「使え」との指示ではなく、なぜそのツールを使うのかの目的を明確にする。
そうしないと、現場はそのツールを「使えない」「使わない」と感じます。従来の方法の理解：以前に採用されていた方法の背景を理解し、同じ過ちを繰り返さないようにする。
影響範囲の調査：変更が及ぼす影響の範囲を把握し、関連する部門やチームがあるか、どの程度の影響があるかを調査する。また、どのような情報を誰に事前に共有すべきかも検討する。
フローの作成：過去半年間変化がなく、人によらず一貫して行われる作業プロセスを改善の対象として検討する。
システム変更のタイミング：変更は週の初めや中頃に行い、週末は避ける。週末に実施すると、問題が発生した際にタイムリーな対応が難しくなるリスクがあるため。
これらの知見は、システム導入やプロセス改善を成功に導くための貴重な教訓となりました！
②業務効率の改善-売上・請求プロセスの効率化-
続いて、2023年7月から現在まで進行中の「売上・請求プロセス効率化」プロジェクトについてお話しします。
この取り組みは、ビジネス部門、管理部門、エンジニアチームが協力して進めているもので、組織間の壁の理由、認識の相違が生じる原因、そして反論や反発が発生する背景を理解する機会となりました。
✍️プロジェクト背景
管理部門から「締日までに数字を正確にする必要があるが、現状では難しい。何とかしたい」という相談がありました。
⏰プロジェクトの進め方
プロジェクトは、まず理想の姿を描き、ゴール設定と問題点の整理から始まりました。
このプロセスは、以前のSalesforce導入プロジェクトと同様ですが、アプローチは異なりました。
Salesforceの場合は現場責任者の合意があれば十分でしたが、このプロジェクトでは、現場の実務者への理解と納得が重要でした。それは、ただ決まったことを伝えても不満が溜まり、良かれと思って改善したことが、返って現場の負担が増えていたことが多いと思ったからです。実際に反論や反発が起きた時は、悩みました・・・。
👑予想される成果：業務効率化
このプロジェクトを通じて、業務効率化により年間2,194,200円のコスト削減を実現することを目標としています。
この削減は、請求プロセスの改善、請求書データの迅速な確認、社内申請後の入力作業の合理化、さらに提携サービスやその他の集計作業の時間短縮により達成できると考えています！
📝学んだこと
事業部同士の壁は「私たちはここまでやります。ここからはあなた達が考えることです。お互いの役割を果たしましょうね」といった線引きによって作られる。正論なんだけど....。調整役が必要な理由は、誰かが壁を無視して全体最適を考えないと進みたい方向にコトが進まないからだと腑に落ちた。
— 齋藤美紀🐶🏸🏃♀️BizOps (@mrin_25) November 24, 2023
関係者の合意形成でもっとも重要なのは「納得感」。この「納得感」を得るための調整が最も時間がかかるということがわかった。また関係者の合意をとる上で大切なのは認識を合わせること。認識を合わせるためにフローを図で表現し、話しながら修正する方法がやっぱり1番良い方法だと思った。
— 齋藤美紀🐶🏸🏃♀️BizOps (@mrin_25) October 26, 2023
モノコトを望んでいる方向に近づけるためには、今後関係し得る組織に事前に情報を共有したり相談した方が、人間関係も成果も良いものが得られると思った。事前に情報を共有せず取組むと、チリツモで色んな弊害ができる。互いに置かれている立場や役割、情報が異なることを理解しておくと精神的に楽。
— 齋藤美紀🐶🏸🏃♀️BizOps (@mrin_25) November 15, 2023
「伝えてくれることがありがたい」が前提で、やり方の話なのか否かを正確に判断する必要がある。目的とゴールが定まっていればやり方は何でもよくて。リスクを最小限にしながら簡単な方法を選ぶ。訓練だ。
— 齋藤美紀🐶🏸🏃♀️BizOps (@mrin_25) November 15, 2023
です。反論や反発をただの批判と解釈するのは私の見方であり、それは常に明らかではありません。この認識を持ちながら、前向きに取り組むことができたプロジェクトでした。
⭐️まとめ
プロジェクト成功のための重要な要素は、全体設計の視覚化、課題の明確化、ワークフローの確立、ルールとマニュアルの作成、そして目的とシステムに関する理解の深化でした。
加えて、現場とマネージャー間での認識の一致、システムの適切な選択と使用への同意、そして変更の適切なタイミングが、導入と改善の成功には不可欠だなと思いました。
🙆♀️最後に・・・
BizOpsとしての経験を通じて、貴重な気付きを得ました。
それは、「全体最適」という考え方は、特定の部門に限定されるものではなく、企業全体を見渡す広い視点から、常に目的に焦点を当て、日々の小さな判断や選択を行うことだというコトです。
また、現場の声を大切にすることの重要性も改めて感じてました。
新しいツールを導入するだけでは、多くの場合、問題の根本的な解決には至りません。
効率化を目指す前に、まずは現場で起きている実際の状況を深く理解し、そこから課題を丁寧に洗い出し、それに基づいた改善策を考えることが大切だと考えています。
また、現場と一緒に考え、協力して歩むことの大切さを忘れずにいたいと思います。
BizOpsは、多岐にわたる知識と技能を持つジェネラリストでありながら、特定の分野でのスペシャリストにもなれる、とても魅力的な職業だと私は信じています。
BizOpsやxOpsのみなさん、これから目指している方に、私の経験が役に立てたら嬉しいです！
🌼BizOpsやxOpsのみなさんに幸あれ！🌼
※余談ですが、この記事はChatGPTのサポートを受けて作成しました。
記事の構成やタイトル案の提案、文章の修正など、ChatGPTのアシスタトに感謝します！ChatGPTありがとうー！