カスタマーサクセスとマニュアル

こんにちは！株式会社チャットブックのNagaishiです。

12月は大好きなシーズンです。
外は寒いけれども、わくわくするイベントが盛りだくさんですね！

12月といえばXmas、Xmasといえばアドベントカレンダー！
ということで、「CS HACK Advent Calendar 2020」の12/10の回として
書かせていただいております。

adventar.org

チャットブックについて

「世界を自動化して人生に楽しさと自由を」掲げ、ウェブ接客や
チャットボットサービス「ChatBook」によるDX支援ツールを
提供しています。

ChatBook

なお、弊社は世界で働く従業員すべてがフルリモートで働く組織です。
弊社の働き方に関する話はぜひこちらをご覧ください。

カスタマーサクセスにとってのマニュアルの必要性・目的

サービスを導入している顧客にとって、カスタマーサクセスは
企業の「顔」。

一個人としては、個々の差別化やメリットを付加価値として
つけたいところもあるかもしれませんが、企業としては
「顔」ごとにサービスレベルが違う、という事象は避けたいところです。

そこで非常に大切になってくるのがマニュアルの存在だと考えています。

・サービスクオリティの担保や底上げ
　⇔画一的なサービスや対応を促進するものでは決してない

・年齢、経験に関わらず早期の人材育成
　研修教育に多くの人的リソースや時間を費やすことが難しい場合にも有効

弊社のマニュアル例

弊社では社内カスタマーサクセス担当用のマニュアルが存在します。
あると嬉しいな、業務が進めやすいな、と思えるものを
ご紹介させていただきます。

■カスタマーサクセスが求める役割とは？
当マニュアルの役割や目的が記載されており、
目指すところをイメージさせる意図が盛り込まれています。

■契約から契約後の顧客時系列に合わせた提案
カスタマーサクセスが担うべき役割や活動内容が
契約前から契約後まで各タイミング毎に時系列で記されています。

■他部署との連携
セールスやカスタマーサクセスの現場情報を元にしたフロー変更や、
エンジニアサイドでのアップデート、仕様変更なども
リアルタイムに更新し反映される仕組みになっています。

先日も、よくいただくご質問に関するヘルプページを追加する際に
エンジニアサイドのチェック＆意見をいただくことで、
よりわかりやすい仕上がりにすることが出来ました。

■サポートに関してのよくある質問集

過去に質問されたことをリスト化。
疑問を持ちやすい点、フォローが薄い可能性のある点など
糸口が見つかり、サービスの改善に繋がります。

また、個人として初めてぶつかる質問でも、先人たちが
返答している内容を引用することが可能になってきますので、
ナレッジを個人レベルではなく組織として蓄積できる点も
大きなメリットとなります。

■ヘルプページ

導入企業の疑問解決のために作っているヘルプページですが、
カスタマーサクセスの現場でも非常に役立ちます。
オンラインでのチュートリアルを実施し直接説明する機会も
設けているのですが、実は口頭で説明するより
ヘルプページを見ていただいた方が早いことも多いです。

終わりに

一定以上のクオリティ担保のために、また弊社のような
リモート組織にとっては自分たちの動きをマニュアルで可視化し
共有・更新していくことは非常に重要です。

昨今のコロナ渦事情を鑑みると、なおさらに重要性を感じるマニュアル。日々更新し便利に、そして有益なものを作っていきたいと思っています。

そして、目指す世界は、、

Win（弊社）-Win（導入企業様）-Win（エンドユーザー）　

弊社サービスはこの世界観を実現できると信じています!

ここまでお読みいただきありがとうございました!

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