SaaSにおけるカスタマーサクセスの役割を図示してみた

プレイドというBtoB SaaS企業でカスタマーサクセス（以下CS）のマネージャーと、HR領域の事業開発と、HRBPをしている宮本と申します。兼務しまくりですが、日々楽しく働いています。

先日書いたnote「SaaSのキャリアマップを描いてみた」に100以上のスキが付き、それなりに評判が良かったので、調子に乗ってSaaS系noteの第二弾を書いてみます。ご興味ある方は前回のnoteもお読みください。

HRBPとしてCSの採用にも取り組む中で、よく候補者の方から頂戴する質問の一つに「CSの役割って何ですか？」というのがあります。一般的には「プロダクト導入初期のオンボーディングを担当します」とか「churnさせないことです」とか「up-sell/cross-sellすることです」とか、そういう回答があると思います。プレイドでは下図を使って役割を補足説明しています。

Mk=マーケター、IS=インサイドセールス、FS=フィールドセールス、CS=カスタマーサクセス

まずこの図は「PLAID Flywheel Model」と呼びます。プレイドが(たぶん)独自に表現したSaaSの組織モデルです。

図を解説しますと、MkやISがリード獲得してくることを「機会」と表現しており、FSが風呂敷を広げてプロダクトの「可能性」をお客様に感じていただき受注し、CSがその広がった風呂敷を畳んで「価値」に昇華させる、という流れです。この図だけでも、CSはプロダクトの価値をお客様に実感いただけるよう伴走する、という重要な役割を表しています。

次の役割を解説するため、図に赤文字を追記しました。CSはプロダクトの価値実感の促進に留まらず、その価値を可視化（事例化）し、さらなる機会（リード獲得）に繋げることが理想です。

プレイドでは、KARTE CX Conferenceという大規模カンファレンスを年一回開催し、お客様にプロダクトの活用事例を登壇・発表いただいておりますが、CS担当がお客様と一緒に登壇するケースも少なくありません。それはCSがしっかりと価値を可視化し、次の機会に繋げる、バトンを渡していくという意識がベースにあるからかもしれません。

Dev=開発部門（PdM、エンジニア、デザイナーなど）

最後の役割を解説するために、図に市場（新規/既存クライアント）とDev（開発部門）と青文字を追記しました。市場の話からすると、マーケやセールスが新規クライアントを中心に向き合っている一方、CSはビジネスサイドでほぼ唯一、既存クライアントを中心に向き合っています。

既存クライアントは日々プロダクトを利用されているので、新規クライアントと比較してプロダクトに対する理解度が高く、フィードバックも的を得たものが多いです。CSはそのような市場の生の声を吸い上げ、社内の開発部門に正しくフィードバックしていくことが求められます。良いプロダクト開発に間接的に関わる重要な役割を担っているわけです。

いかがでしたでしょうか。SaaS界隈でCS業務に関わっている方にとって、少しでも参考になる内容になっていれば幸いです。そんなプレイドではCSポジションで仲間を募集しております。ご興味のある方は、Wantedlyまたは直接応募フォームからお気軽にエントリーください。

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