【用語解説】CRMとは

「LeadMe」編集部です。

最近よく聞くCRMは一体なんなのかを解説していきます。

まずはWikipedia先生を見てみましょう。

顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management(CRM)）とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である[1]。顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E9%96%A2%E4%BF%82%E7%AE%A1%E7%90%86

要は企業等が自社のお客様の満足度・ロイヤルティ向上のために、顧客情報や状態を管理することです。

代表的なサービスは、以下のようなものがあります。

・Salesforce Sales Cloud
・Hubspot CRM
・Senses
・Zoho CRM
・Kintone
・カスタマーリングス

また、別に大掛かりなシステムを入れていなくても、「顧客情報の管理」ができていればCRMはちゃんとできていることになります。

そのため、以下のようなサービスもCRMには広義では含まれます。

・メールマガジン配信システムで一定の顧客情報管理ができるもの
・コールセンターシステム
・カスタマーサポート・サクセス管理システム
・営業支援システム（SFA）
・ダイレクトメールなどの販促システム
・会員管理やカード管理システム
・マーケティングオートメーションシステム

少しでもご参考になれば幸いです。

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