オンラインレビューマネージメント
オンライン レビューマネージメントは、コマース企業がオンライン レビュー チャネルの力を活用して、効率的に監視、対応、洞察を得ることができるようにすることです。
レビューなどを監視して、それにどのように対応するかを知ることは、マーケティング施策全体の重要な部分です。
レビュー管理とは
レビュー管理には、ブランドイメージを維持し、顧客との関係を育むために、チャネル全体で顧客レビューを監視して、関与することです。
この積極的なアプローチには、レビュー対応の維持と実行、顧客の問題への迅速な対応、偽レビューの削除、全体的なフィードバックの監視などが含まれます。
これらすべては、ブランドの肯定的な評判を維持するために不可欠な活動です。
レビュー管理を優先することは、顧客と積極的に関わる機会であり、業界（カテゴリー）を問わず信頼を構築していくプロセスで、その結果としてブランドイメージを強化するための重要なステップです。
レビューマネージメントとソフトウェアを活用することで、オンライン レビューを効果的にナビゲートし、維持することができます。
あなたのコマースビジネスにポジティブで信頼できるオンライン プレゼンスを構築していきます。
オンラインレビューマネージメントが重要な理由
消費者はコマース企業のオンライン レビューを読んでいます。
モバイルアプリの急増と、検索結果にすぐに目に見える評価が追加されたことで、レビューはさらにアクセスしやすくなりました。
顧客が外出先でブランド、商品を検索し、購入するか、何処で購入するとメリット（価格など）があるかを選択・決定することがこれまでより簡単になりました。
オンライン レビューの豊富さは、消費者にとってプラスであるだけでなく、貴重なフィードバック源であるだけでない、コマースビジネスにいくつかのメリットをもたらします。
信頼と信用
消費者はブランドについての正直で本物のフィードバックを求めています。
レビューはオンラインでのというか、オンラインを通じてリアルでも信頼性を築くのに役立ちます。Br消費者が、オンライン ビジネスのレビューは友人や家族からの個人的な推奨と同じくらい信頼できると感じています。
そして、肯定的なレビューを見つけると、人々は財布に反応します。ブランドが受ける肯定的なレビューが多いほど、オンライン・リアルでの評判も高くなります。
否定的なレビューであっても修正されるのであれば、コマース企業としての社会的証明を構築できます。
レビュー プラットフォームやソーシャル サイトでレビューに返信すると、顧客とのつながりを築きながら、ブランド アイデンティティを確立するのに役立ちます。
インサイト・洞察を得る
レビューをモニタリングすると、ビジネスや業務の欠陥を特定する機会が得られます。（傾聴していればです）
会話分析を使用して肯定的なレビューと否定的なレビューの両方を特定することで、改善すべき点や顧客がブランドのどこを気に入っているかなどを理解できます。この継続的なフィードバック ループにより、ブランド メッセージング、マーケティング、商品開発に情報を提供できます。（これは通販時代ではコールセンターでの顧客の声でしたし、リアル店舗では顧客との会話でした。）
肯定的なレビューを中心にエンゲージメントを構築する
オンライン レビューマネージメントはフィードバック ループ（*フィードバック ループとは、ある行動の結果やその情報を利用して、その後の行動をさらに調整・改善していくプロセスを継続的に繰り返すことです。）を提供するため、肯定的なレビューやお客様の声を活用してブランドの評判を高めることができます。
購入決定に影響を与える可能性がある、ソーシャル メディアのレビューをユーザー作成コンテンツとして再投稿することを検討してください。
顧客の声や実際の顧客デモは、消費者がソーシャル メディアでフォローしているブランドから見たいと思うコンテンツの 2 番目のタイプとしてランク付けされています。
消費者がソーシャル上で見たいブランドのコンテンツの種類は、
商品やサービスの投稿が1 位にランクされています。
顧客の声や実際の顧客のデモは2 位にランクされています。
ウェブサイトや有料広告などのマーケティング資産にレビューを組み込むと、ブランドの認知度がさらに高まり、コンバージョンが増加します。
レビューマネージメントとレピュテーションマネージメント
レビューの監視と返信は、ブランドレピュテーションマネージメント（評判管理）をサポートします。
レビューマネージメントは、ブランドがどのように認識されるかに影響を与えているため、レピュテーションマネージメント（評判管理）の中核部分です。ソーシャル メディアに投稿される場合でも、専用のレビュー サイトに投稿される場合でも、消費者はブランドの反応とともに、否定的なフィードバックと肯定的なフィードバックに注目しています。
顧客の苦情を解決する
オンラインレビューマネージメントにより、顧客からの苦情を監視します。そして、対処することができます。長期的な解決策で修正できる一般的な問題が見つかることもあります。
ブランドが積極的に活動し、顧客の苦情に対処しているのを他の顧客が見ると、ブランドがフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動していることがわかるため、ブランドの取り組みに注目してくれます。
オンラインレビューマネージメントを策定するには
オンライン レビューマネージメントのメリットは、最終的には忠実な顧客ベースの拡大、ブランドの肯定的な評判、コンバージョン率の向上につながります。
ただし、これらのメリットを享受するには、しっかりとしたオンライン レビューマネージメントが必要です。
レビューネットワークを特定する
ソーシャル メディアでのブランドの言及やフィードバックにはすでに注目していますが、Facebook 、Instagramに投稿されたレビューと X（Twitter） での商品に関するディスカッションには違いがあります。
Facebook や Google などの正式な星評価を持つサイトは、将来のすべての顧客が閲覧できるよう集計され、平均化されていきます。
これらの評価はブランドの検索結果に表示され、検索での可視性が高まるため、これは全体的なオンライン プレゼンスの要素になります。
ソーシャル メディア Web サイト上のレビューは、ランク付けされていなくても、消費者がブランドについて抱いている広範な会話や感情を明らかにすることができるため、同様の価値があります。
レビューに返信する
レビューの口調や内容に関係なく、常に返信することがベスト プラクティスです。一般的なレビュー状況を計画し、対応プロトコルを開発して、チームが常に準備を整え、ブランドの声に忠実でいられるようにします。
現在のレビューの監査を完了し、一般的な質問や懸念事項など、レビューで頻繁に言及される項目と適切な回答を文書化します。監査のベースとして使用をしますが、制限要因として使用はしないことです。
たとえば、小売業者の一般的なトピックには、スタッフの態度と顧客サービス、商品の選択と在庫、雰囲気とチェックアウトの待ち時間などが含まれます。
各カテゴリ タイプ内で、たとえ監査で取り上げられなかったとしても、レビューで通常言及される可能性のあるものを特定していきます。たとえ顧客サービスに関して否定的な言及がほとんどなかったとしても、顧客があなたのサービスに不満を抱いた場合に対応できるように準備しておく必要があります。
特に危機が発生した場合に、チームがブランドの声と価値観に忠実でありながら迅速に対応できるようにするには、これらのシナリオの準備が重要です。
あなたのブランドに適したオンライン レビュー管理ツールを選択します
さまざまなソーシャル メディア チャネルやサイトからレビューが流入する場合、整理して施策などを改善するには、オンラインレビューマネージメントソフトウェアが必要になるかもしれません。
レビューを宣伝する
レビューを宣伝することでフィードバック ループを促進し、ブランドの評判を向上させます。
素晴らしいレビューを紹介するだけでなく、顧客からのレビューもリクエストします。
レビューを依頼することは、ブランドが彼らの称賛や懸念に耳を傾ける用意があることを顧客に示しています。
プラットフォームのポリシーに従う必要があることには注意してください。
各プラットフォームはプロモーションに関する異なるルールを定義しており、一部のプラットフォームは他のプラットフォームよりもレビューの要求を歓迎します。
Google はレビューを求めることを奨励しています。
ウェブサイト、ソーシャルメディア、その他のマーケティング資料で肯定的なレビューや推薦文をアピールして、評判を高めます。
監視するオンライン レビュー管理ネットワークを特定する
レビューマネージメントの導入を開始するには、ブランドの主要なレビュー ネットワークを特定する必要があります。これを行うのに簡単な方法は、考えられる各レビュー ネットワークの監査を実行し、ブランドまたは業界のニッチな分野にレビューが何件あるかを調査することです。
あなたのブランドがこれらのレビューネットワーク上での存在感を積極的に管理しているかどうかは関係ありません。人々は関係なくレビューを残します。重要なのは、どれが最も重要かを特定することです。ボリュームとリーチの点で上位のネットワークには、Google、Facebook Pages、およびアプリ ストア (Google Play および Apple App Store) でます。
Google ビジネス プロフィール
Google マイ ビジネスは、 Google 上でのあなたのビジネスの存在を網羅して表示しているはずです。これには、検索結果の右側のナレッジ パネルに表示される短い概要が含まれています。
Google マップで検索する場合にも同じ詳細が含まれています。
Google レビュー ページ。総レビュー数、レビュー キーワード、並べ替えオプション、肯定的な顧客レビューが表示されます。
Facebookページ
Facebook では、顧客があなたのビジネスを評価できるように、ページ設定からおすすめとレビューをオンにします。Facebook はレビューを推奨のみに変更しました。ただし、一部のページでは以前の星による評価がまだ残っています。
レビューに最適なネットワークを見つけるには、ビジネスに関するオンライン雑談を取り上げるソーシャル メディア リスニング施策を立てるのが最善かもしれません。あるネットワークからのレビューが増え始めたら、そのネットワークに参加する時期が来ているかもしれません。さらに、耳を傾けることで、ソーシャル ネットワークを通じてビジネスに関する貴重なフィードバックの他の情報源を見つけることができます。
アプリストア
モバイル アプリをお持ちの場合は、ブランドの健全性を監視し、世間の認識を高めるために、アプリ ストアのレビューに参加することをお勧めします。他のレビュー サイトと同様に、肯定的なレビューを監視して返信することで顧客との関係を築くことができ、否定的なフィードバックは商品チームがアプリケーションの欠陥に対処するのに役立ちます。
オンラインレビューに返信するためのヒント
オンライン レビューに返信する際に従うべき 3 つのベスト プラクティスを次に示します。
肯定的なレビューと否定的なレビューに応答する
肯定的であれ否定的であれ、レビューに返信することを視聴者との信頼を築く機会と捉えてください。
否定的なフィードバックに適切に対応することでつながりへの扉が開かれる可能性があります。コマースビジネスに限らず最初は否定的な経験を肯定的なものに変えた場合、人は肯定的なオンライン レビューを残す可能性が「高い」傾向があります。
フィードバックの感情に関係なく、ネガティブなソーシャル投稿やレビューの後でも顧客を取り戻すことができるため、それぞれのフィードバックに応答する価値があります。
プロフェッショナルかつ誠実な対応を心がけます
公の場で謝罪するときは、理解と反省の口調を維持します。プロフェッショナルな対応を心がけてください。返信を書くときは、査読者（チェック）の名前を入れてカスタマイズして、書かれた内容を確認して、問題を解決するための措置を講じる場合はコメントを追加します。
名前と役職がわかりにくい場合は、署名欄に記入することです。
フィードバックに対して顧客に感謝し、ひどい経験をしたことを謝罪し、将来的にフィードバックに対処することを表明することでレビューに応答します。
レビューに迅速に返信する
顧客は応答を期待するだけではなく、迅速な応答も求めています。顧客は企業が否定的なレビューに 1 週間以内に対応することを期待しているともいいます。業界の上位 10% のブランドがより迅速かつ一貫して応答するため、迅速な応答のメリットの 1 つは全体的な評価が高くなることであると指摘できます。
このため、全体的な施策の一環としてレビュー対応計画を策定します。CXのためには積極的に行動すると、より早く応答できるようになり、レビューへの応答に費やす時間を節約することができます。返信を作成する際は、返信が顧客に向けられたものである一方で、将来の顧客もそれを読むことになることがポイントです。
顧客とその先のオーディエンスは、対応しているブランドのあなたの努力と、コマースビジネスの商品やサービスに改善・変更をしたことに注目します。
まとめ
ご覧のとおり、レビューのマネージメントは、ソーシャル カスタマー ケア施策としてすでに導入されているものと多くの共通点があります。（昔ながらのカスタマーサポートと同じです。それがデジタルでよりコンタクトしやすくなっただけです）
オーディエンス・視聴者のフィードバックを受け入れ、誠実でパーソナライズされた建設的な方法で喜んで応答・応対（対応の先）することは、オンラインのレビューやソーシャル プラットフォーム上のコメントを扱うかどうかに関係なく、顧客とのつながりを築くのに役立つコミュニケーション施策です。
これを活用しないことはないはずです。