レピュテーションマネジメントとは
最近では情報の伝達は速く、ブランドの評判が傷つくのにそれほど時間はかかりません。（残念ながら）
内部または外部のやり取りは組織の評判を損ないます、いくつかの否定的なオンライン レビューや投稿が顧客や顧客候補者を永久に遠ざけます。
自分の評判を他人の意見や判断に委ねる必要はありません。
ビジネスのレピュテーションマネジメント・評判管理を通じて、肯定的なブランドの評判を管理して、維持することが必要で、それをすることができます。
報道や好調なビジネス結果は、オーディエンス・視聴者が肯定的に見てくれます。
レピュテーションマネジメント・評判管理の成果を短期的および長期的に得るには、一貫性が重要です。
レピュテーションマネジメント・評判管理の内容とそれが重要である理由について説明します。
レピュテーションマネジメントとは何ですか?
レピュテーションマネジメント・評判管理は、人々がビジネスやブランドについてどう思うかに影響を与えることです。
ブランドの評判には 3 つの核となる要素があります。
他人からどう見られているか、
会社がどのように運営され、どのように業績を上げているか、
ブランドがそれ自体について何を伝えているか、
強いブランドの評判を高めるには、人々が組織について何を考え、何を言っているかを監視して、誤解を招く情報、悪意のある申し立て、否定的なレビューに対応して、一般に組織の評判を高める機会を探して行動することです。
1 人の個人または部門がビジネスの評判管理を担当することはほとんどありません。
マーケティング、コミュニケーション、顧客エクスペリエンス、販売などの多くのビジネス機能が含まれています。
パタゴニアのようなブランドを例に考えてみましょう。
最近では米国で最も評判の高い企業としてランク付けされており、人々はパタゴニアをそのように見ていますが、
それは気候変動との闘いへの取り組みによるものかもしれません。
創業者イヴォン・シュイナード氏が同社の株式を「母なる地球」に譲渡するという最近の決定など、自社の取り組みで注目を集めるのも得意で、それによって評判が高まっているのかも知れません。
ビジネスのレピュテーションマネジメント・評判管理が重要な理由
信頼はあらゆる購入決定の核となる要素です。
信頼はブランドの評判に依存します。
それは単に人々に良い印象を与えるだけではありません。
プロのイメージを維持する
タイミングの悪い投稿から商品の失敗まで、どのブランドも間違いを犯します。スタッフがオンラインおよび対面でどのように行動するかも、ブランドの評判に影響を与えます。
適切な方法やタイミングで対処しなければ、わずかな間違いが深刻な危機につながります。
スタッフがオンラインで軽蔑的なコンテンツを共有したり、レビューに扇動的な方法で返信したりすると、悪影響を及ぼします。企業のソーシャル メディア ポリシーとソーシャル メディア カスタマー サービスのガイドラインを作成すると、潜在的な PR 災害を回避しながらブランドの評判を保護することは先ずはできます。
ブランドの認知度を高める
「すべての報道は良い報道である」という格言を聞いたことがありますか。
この考えは完全に正確ではないかもしれませんが、オンラインで多くの人が肯定的に話してくれることは有利なことです。
顧客からのTikTok 動画がバイラルになった後、スキンケア ブランドは、店舗での売上が 2 倍になるとかです。レビューは検索エンジンの結果でビジネスを上位にランクさせるのにも役立つのでみなが取り組んでいます。
信頼と信用の構築
消費者は企業の商品などの評価を確認する際には、オンライン レビューを「定期的に」読んでいることをご存知のとおりです。
消費者は、オンライン ビジネスのレビューは信頼できると感じているのかもしれません。（やらせが多いのは気づきます。）
これらは、レピュテーションマネジメント・評判管理のポイントを示しています。顧客は、より肯定的なレビューや推奨事項を持つブランドを信頼できると見なしていきます。
顧客の好みを理解する
ブランド、商品、サービスについて人々が何を好むか、何が嫌いかを知っていますか。
ブランドにまつわる会話に耳を傾けることで、貴重なきづき・洞察が得られるでしょう。
苦情が繰り返し発生する場合、どの問題点に焦点を当てるべきかがわかります。顧客からのフィードバックを利用して、機能しているものをさらに強化したり、新しい商品を開発したりすることもできます。
噂や誤解を招く情報の払拭
誰でもオンラインに好きなものを投稿できるため、誤った情報はすぐに広まります。ブランドは、誤解を招く主張に対してさらに熱心に対応しないといけません。
AI ツールはキーワードやハッシュタグを介してリアルタイムで否定的なコメントの追跡を自動化することもできます、迅速に対応し、問題として爆発する前に解決することがポイントです。
収益の増加
マッキンゼーの調査によると、3 つ星または 4 つ星評価の商品は、1 つ星評価の商品よりも 3 倍の売上を生み出しました。
顧客は価格よりもサービスを重視しているとも言えます、高い評判とともに一流のサービスを提供することで、ブランドは競争力のある料金を設定して、ダイナミックプライシングなどの手法を使用して収益を増やすことができます。
リーダーシップの確立
ブランドの評判は、他人が言うことだけで決まるわけではありません。組織がそれ自体について何を共有しているかによっても決まります。
たとえば、Dove は Real Beauty キャンペーンにより、ボディポジティブ ブランドとしての地位を確立したと言われています。女性が美について否定的な認識を持っていることが研究で明らかになった後、女性たちの美についての会話を変えて、ボディポジティブで包括的なマーケティングでブランドを構築しようとしています。数十年後、Dove は自尊心プロジェクトなどの取り組みを通じて、身体への自信に関する思想的リーダーとして認められました。
優秀な人材を惹きつける
最も優れた候補者は、最も優れた雇用主のもとで働きたいと考えています。
シンプルです。ブランドの評判が高ければ、競合他社よりも優位に立つことができ、優秀な人材を会社に引き寄せることができると思います。希望者で、たとえ給料が上がったとしても、評判の悪い会社では働きたくないと言っている人をチームにするかです。
評判管理の側面
評判管理は、ブランドにまつわるストーリーを担当することだけを意味するものではないと気づかれていると思います。
スタッフ、顧客、視聴者の意見に耳を傾けることです。フィードバックを心に留め、自分の価値観を示しながら信頼を築く方法で対応することです。
オンラインレビュー管理
レビューネットワークを監視する
レビューへの返信
傾向を特定し、サービスの改善に役立つ洞察を引き出す
ソーシャルリスニングと質的調査
ソーシャルリスニングは、人々があなたのブランドについてどう思っているかをより深く理解するのに役立ちます。ソーシャル メディア上で人々があなたやあなたの業界について何と言っているかについて洞察を得ることができます。
アンケート、インタビュー、フォーカス グループなどの定性的調査を実施することもできます。顧客やスタッフに、会社についてどう感じているかを直接尋ね、この情報を使用してさらに優れたエクスペリエンスを提供するようにします。
顧客体験
優れた顧客エクスペリエンスを提供することは、ブランドの評判を築くために非常に重要です。無視はしないでください。
顧客の問題への対応に時間がかかりすぎる場合、
そのネガティブな経験を友人や家族と共有すると回答し、
購入を完了せず、
競合他社から、購入する予定です。
クライシスコミュニケーション
会社の評判を傷つける可能性のあるウイルススキャンダルに巻き込まれるのには、有名なブランドである必要はありません。危機コミュニケーション管理戦略では、迅速に行動し、迅速に回復するためのツールと戦術を使用して、予期せぬ事態に備えることがポイントです。
競合分析
ブランドが競合他社とどのように比較されるか知っていますか
競合分析を実施して、ブランド評判戦略のベンチマークを設定します。優位に立つ（または維持する）ために何をする必要があるかを確認し、業界についてどのように感じているかをきづき・洞察ます。
シェア オブ ボイス、エンゲージメント、センチメント、インプレッションなどの主要な評判パフォーマンス指標を競合他社と並べて比較します。
ブランドの支持
顧客やスタッフにあなたを称賛してもらいましょう。
ブランド支持・擁護の力を活用するには、支持者を特定し、関与し、報酬を与える必要があります。関係を築き、あなたのことを広め続けるよう促しましょう。
商品やサービスをレビューする UGC を収集して報酬を与えたり、スタッフが共有できるコンテンツを提供するスタッフ擁護プログラムを作成したりして、メッセージングをある程度制御しながらスタッフが情報を広めやすくします。
レピュテーションマネジメント・評判管理戦略を作成する方法
効果的な評判管理戦略は、事後的かつ積極的に行う必要があります。時間をかけて評判を高め、世間での失敗を避けるために、フィードバックやメンションに迅速に対応することがポイントです。
ソースからデータを収集する
評判を監視するために常に使用すべき情報源が 3 つあります。
リスニングデータ (オンラインやソーシャルメディアで人々があなたについて何と言っているか)
競合他社のデータ (つまり、競合他社のオンラインでのパフォーマンスやブランド認識に関する洞察)
レビューデータ
顧客データの収集
受信するソーシャル メッセージ、顧客とスタッフのフィードバック、ヘルプ センターのデータも、評判に影響を与える貴重な情報源です。
ヘルプ デスクや、CRM プラットフォームからエンドツーエンドの顧客エクスペリエンスの像を把握していきます。
ブランド体験を見直す
内部データと外部データを収集したら、それを目的的に、分析する必要があります。
現在の状況を確認し、将来の目標を設定するために追跡する必要がある重要な KPI をいくつか紹介します。
フィードバックの量:
どれくらいのレビュー/メンション/コメントを得ていますか? 急上昇や急降下を見たことがありますか?感情分析:
あなたのブランドが得ている一般的な反応の傾向は何ですか? それはよりポジティブに偏りますか、それともネガティブに偏りますか?シェア・オブ・ボイス:
市場内で管理している会話の数はどれくらいですか?フィードバックの傾向/テーマ:
人々はあなたのブランドについてどのようなコンテンツを共有していますか? 顧客や従業員からよくある質問、コメント、苦情にはどのようなものがありますか?
オンラインのレビューや社会的コメントに応答できるように準備する
ソーシャル カスタマー サービスに対する期待はかつてないほど高まってしまいました。
消費者は、ブランドがソーシャル メディアでコンタクトしてから最初の 1 ～ 2 時間以内に応答することを期待しているとも言われています。
このペースを維持するには、チームがフィードバックに対してブランドに合わせた応答をタイムリーに提供できるようにする、プロセスとプロトコルを管理するためのオンライン レビュー ツールが必要です。
たとえば、メッセージ タグ付けを使用して、顧客の問題を追跡し、応答したり、よくある質問に対する応答テンプレートを活用したりします。
顧客とスタッフのすべてのフィードバックに対応するのは当然のことです。
顧客は単に認められたと感じたいだけではありません。フィードバックを利用して、ブランドに対するエクスペリエンスを理解し、洗練し、改善していることを体験して貰う必要があります。
ブランドのポジティブな側面を積極的に宣伝する
ブランドへの愛を公言する場合は、それを拡大し、ソーシャルメディア、ウェブサイト、その他のマーケティング活動で使用する方法を見つけることです。
社会的証明やユーザー作成のコンテンツは信頼を築くのに最適ですが、他の人が自分について話すのを待つ必要もありません。
コンテンツ マーケティング、ソーシャル メディア、PR を使用して、ブランドのポジティブな側面を強調していってください。
肯定的なレビューを求める
顧客からより肯定的なレビューを得たいですか?
まずは直接尋ねることから始めてみてください。潜在的な傾向を予測する
ニュースをフォローし、現在の出来事や業界の変化に注意をしてください。
ソーシャル リスニングで何が起こっているかを把握し、PR やストーリーテリングを通じてポジティブなブランドの関連付けを特定します。
ブランドの評判を守る
レピュテーションマネジメント・評判管理は長期戦です。時間をかけて視聴者との信頼関係を築くことがすべてです。
誰もが間違いを犯すものであり、最高のブランドであっても時にはあまり良くない評価を受けることもあります。
どんな嵐にも耐えられ、ブランドを可能な限り最高の状態に置くことを目指してください。