コマースピック インタビュー記事 パーソナライズとコミュニケーション主体のCRM：スキンケアブランドのデータ駆動型CX【Part１】
インタビューの概要
D2Cビジネスモデルは、サブスクリプションコマースやパフォーマンス（成果報酬型）マーケティングの重視により、「サブスクリプション疲れ」や「ダークパターン（意図的に誤った判断に導くデザインや手法）」などの課題が浮上しています。消費者の信頼を損なうこれらの問題に対し、今求められているのは、より顧客中心のアプローチです。
そこで、「スキンケアブランドにおけるデータ駆動型CX（顧客体験）」をテーマに、パーソナライズスキンケアブランド「COCO.skin」を展開する株式会社Skin Code代表の三輪みゆきさんと、EC特化型CRMツール「EC Intelligence」を提供する株式会社シナブルの曽川雅史さんにインタビューしました。スキンケア業界の現状と、顧客視点に立ったCXの革新についてお話を伺います。
この記事の目次
サマリー
スキンケアマーケットの現状:
消費者は自分の肌に合った製品を求めているが、適切な選択が困難。
多くの人が化粧品カウンターでの診断に抵抗感を持っている。
結果として、適切でない製品選択や期待値の低下が起きている。
COCO.skinの取り組み:
オンライン肌診断と独自の肌解析キットを提供。
客観的な肌分析により、適切な製品提案を目指す。
消費者の肌の認識と実際の状態のズレを解消。
サブスクリプションコマースのCRM:
新規獲得とLTV向上のバランスが重要。
顧客セグメンテーションとパーソナライズされた推奨が課題。
購入後のステップメールや教育的コンテンツ提供が基本的なCRM戦略。
今後のCRMの方向性:
複数のコミュニケーションツールを活用したパーソナライズされたコンテンツへの誘導。
注文確認メールなど、エンゲージメントの高いタッチポイントの活用。
単なる販売促進ではなく、顧客との継続的な関係構築が重要。
このように、スキンケア業界では個別化された顧客体験と適切な製品提案が重要であり、CRMにおいては顧客との長期的な関係構築を目指す取り組みが求められています。