リピーターの心理&新規取引の顧客の心理の考察

知っていることに安心する。

突然ですが、皆様は常連のお店や必ず買うものありますよね？
無い人はほぼいないはず。いつものお店、いつもの商品。

例えば、めっちゃ急いでる時に「今日は新しいスーパーに行こう！」とはならないはず。
だって急いでいる時こそ、何がどこにあるか分かっているいつものお店の方が確実。

それだけ、【いつもの】は安心材料である。

確実な未来が約束されている。

私は、ラップはサランラップと決めている。
何故なら、確実にピタッとくっつく。

そりゃあ、ホームセンターの格安ラップに比べると割高だけど、
それでもピタッと瞬時に引っ付いて、ラップ同士がくっついて、あれれれれ…となるストレスがない。

それに、ピタッと密着するから確実に美味しく保存できる！
例え割高であろうとも、私は約束された未来にお金を払っている。

いつものがない時。

皆様は経験したことないですか？
やってると思ってたお店の臨時休業‼︎

あれ、めっちゃへこみません？

「ここなら絶対友人が喜んでくれると思ったのに！」
「ここの料理何食べてもハズレがないのに」
「ウェイターのあの子に久々に会いたかった」

…理由は様々ですが、こういう時にポジティブになる人って少ないと私は考えてます。

「あーあ…代わりのお店どうしよっか…」
と、この後めっちゃ素敵な出会いがあるかもしれないけど大抵がネガティブな感情のスタート。

「知らない」って怖い

例えば、前述の臨時休業がアタイいい所知ってるんだよねぇと少し自分が相手にリードした状態だとすると、ホスト側は超気まずい。

少しでも、相手に同じ位の感動を与えられる代わりの所を…と思っても、
それに匹敵するものは新規開拓で知らない！って事でググったりインスタでタグったり、
何かしら【情報】を手に入れて、その【情報】で安心して、
じゃあここなら…と代わりの店に入店した事ある人は少なくないはず。

そう、ここなんですよ。
この時点であくまでもmiraくるの肌感ではあるが
8割は【情報】を取ってから入店しているんじゃないかな？

ガチの新規で飛び込みで、は現代人は少ないはず。自分の今までの経験上、そんなことしたのここ10年で2割もあるかなぁ？

つまり、新規開拓は超大変

上記のことってまさに営業にも当てはまる。
相手がこちらのことを知らない状況で、急に

「うちと取引してよ〜うちを買ってよ〜」　

なんて「怖い！」がどうしても先に来て辛辣なお断りを食らうのは
前述の考察からそりゃそうだよねぇと納得しますよね。

だって、こちらがある程度選べるお店ですら
新規の場合はスマホでポチポチ調べて【情報】を
得て安心してから入店してるのに、
自分が仕事で集中している時に何も知らない
会社から急に電話が来て拒否反応出るのは全くおかしなことではない。

じゃあ永遠に新規開拓なんて無理？？

結論▶︎それはない！

私は今回の文章で何度か「知らない」にフォーカスを当てている。
つまり、どういうことかと言うとこれは新規にとっては大チャンス。

○いつものあの子が異動してよく知らん営業担当に変わった。

○逆に私が店舗を異動して、ここの店舗の元々の取引先をよく知らない。

○商品の仕様が変わってよく分からなくなった。

はい、そうです！このタイミングはかなり入り込めるチャンス！
何故なら、顧客は何かにおいて「知らなく」なっている。

「知らない」ことで単純に不安だったり、
営業マンや商品に不信感を抱いていたりする。
ここの不安に寄り添って共感してあげることで、
顧客の不安を軽減してあげるきっかけ作りが出来るし、
例え新規の商品を知らなくても信頼した営業マンを通して「知ってる」に変わる。

リピートは安心感

話はまた戻るけど、つまりリピートは安心感。

「あの子ウチのこと何でも知ってくれてるし気持ち的に楽」

「ここのお店はいつものって言えばお決まりのドリンクを出してくれるし」

「僕忙しいから事業内容説明せずともあの人なら
分かってくれてるし仕事がすぐ進む。」

「記念日は絶対このホテル。ここのおもてなし本当、気分が良くなるもん」

そう、つまり安心感。
安心にお金を払っていると言っても過言ではない。約束された未来にお金を払っている。

だから、既存のお客様こそ「あの人は分かっているから〜」と
営業マンが思うのはお門違いだと私は思っている。※自戒の意味も込めて。

あー、やっぱり、ここが落ち着く。

ある日のこと。いつも行ってるあのお店に行こう！と思ったがやってなかった。

うーん、仕方ない。違うところ行くかぁ…。…どこに？と急に不安になる。
飛び込みでいくか？なんて悩みつつ、結局スマホで【情報】をとってこのお店にしよう。

あれ、入店したけど店員さん来ないぞ？
不安！もう不安！あれ、私失敗した？
そもそも、ここ一人でもいい系のお店…？
と不安感が強くて、あまり味は覚えていない。
いや、おいしかったけど…。
最初の不安感が強すぎたのかもしれない。

そして、後日。いつものお店がやっていた。
席に座った途端、あーーーここここ！癒される！
やっぱりここは私にとって癒しの空間だ！
と、事業主モードから解放されて落ち着くmiraくるであった。

余談…トップ画像について

京都案内する時や京都を感じたい時は
定番中の定番ではあるが、私は必ず八坂通りを歩く。
間違いなく京都を存分に、例え30秒いるだけで感じられる。
もう数えきれないほど通ってるが、【京都を存分に感じたい】時はこれからも死ぬまでここに足を運ぶのだろう。