カスタマーサクセス・役割の両輪とは

このエントリは、iCARE Advent Calendar 2024の8日目の記事です。

こんにちは、iCARE　Customer Success部の南です。今回、人生初のAdvent Calendar企画に参加してみました！Advent Calendar（アドベントカレンダー）とは、イエス・キリストの降誕を待ち望みながらクリスマスまでの日数を数えながら過ごすためのカレンダーですね。日本だと、「もういくつ寝ると、お正月🎵」という状態とイメージは近いでしょうか。私は、新規顧客の増加に対応すべく、新たな戦力となってくれるCustomer Success（カスタマーサクセス）メンバーを待ち望みつつ、この記事を書こうと思います。

カスタマーサクセスの役割

　私の考えるカスタマーサクセスの役割は大きく2つあります。1つ目がフォーカスされがちですが、2つ目も同じくらい重要で、私はこの二つは車の両輪のように回していく必要のあるものと考えています。

1. 顧客のゴール・目的に向かって顧客が前進できるよう支援する

　自社プロダクト・サービスの利活用が、顧客のゴール到達のための障害・課題のソリューションとなっているため、利活用推進することで顧客を支援をすること

2. 顧客のプロダクト・サービスに対する利用体験を社内に共有・フィードバックする

　プロダクトやサービスをつくっている社内の適切なメンバーと顧客からの声を共有し、プロダクト・サービスを更に良くするためのサイクルにおいて、ボールを蹴り出す役目を果たし、最終的により質の高いプロダクト・サービスを顧客へ届けること

顧客の利用体験を社内に共有する活動

　これまで上記の役割２について、あまりnoteに記載してこなかったので、現在iCARE内で行われている2に関わる活動のうち、プロダクト（＝Carely健康管理クラウド）の顧客体験を共有する活動を紹介したいと思います。また、今後はさらに2の方へも力を注いでいくべきと考えています。

改善要望シートへの記載と蓄積

　カスタマーサクセスの役割1つ目の活動の中で受け取った顧客の意見、疑問、質問から、プロダクトの改善に関わる内容は、決められたシート上へ各メンバーが記載し、蓄積しています。この中からプロダクトマネージャー（PdM）が優先順位をつけるなどして改善が進められていくのですが、同じ会議の場にカスタマーサクセス部のマネージャーが参加しているのが重要なポイントだと思っています。

顧客の産業保健活動をPdMと一緒にヒアリング

　契約後のある期間において振り返りを行った方が良い顧客に対し、カスタマーサクセス担当が振り返りの機会（打ち合わせ）をいただく際には、PdMにも積極的に同席してもらっています。今年度は、数社の企業で「健康診断に関わる業務」「ストレスチェックに関する業務」について細かくヒアリングをさせていただきました。顧客からも「振り返りの機会をもらって、自分たちの業務フローを見直すきっかけにもなった」と嬉しい言葉をいただいています。

ユーザー会の定期開催とPdMを運営メンバーに

　2023年11月からCarely健康管理クラウドのユーザー会を月1回開催として再始動させています。始動させる際、会の主催はCusotmer Success部なのですが、PdMメンバーにも運営メンバーに加わってもらいました。運営を通して得られるユーザーの声をプロダクトの改善に繋げてもらっています。

ユーザーテストの実施

　Carely健康管理クラウドの特定の機能について、新規で使いたいユーザーに試しに使っていただくテストを実施します。ちょうど今週、私の担当企業のユーザーへテストを実施させてもらう予定で、プロダクトデザインチームメンバーにリードして実施してもらいます。ユーザーもカスタマーサクセスの私もプロダクトデザイナーも学びのある時間となるのではと、今からワクワクしています。

おわりに

　いかがでしたか。カスタマーサクセスの役割2つ目「顧客の利用体験を社内に共有・フィードバックする」に対して、私は現状はまだまだ十分にできていないと感じています。しかし、幸いiCAREのCustomer Success部とDevelopment部の連携は現在進行形で強化されているように感じていて、これからもっともっとユーザーのためにできることが増えるのではないかと期待感を感じています。

そんなCustomer Success部では、一緒に働くひとの健康をつくりたい！顧客の課題解決がしたい！エンジニアと密に連携をとってサクセス活動したい！と考えている方を大募集しています。是非、気軽にご応募ください。まずはカジュアル面談でお話ししましょう。