振り回されるな、ここはあなたの店だから
お店を経営しているものなら誰でも
「お客様に満足していただける場所になりたい」と思いますよね。
その参考にと行うのが「アンケート」。
私もこれまでに何度もアンケートをいただきました。
そしてそこに書かれていた言葉の一例
・モーニングのときくらいタバコが吸えないと使えない
・ミニデザートの大きさが小さい
・椅子が木製なので痛い（このお客様の滞在時間は３時間）
・コーヒーのおかわりが無料で欲しい
もちろん、高いとか量が少ない、多いは日常茶飯事。。
そしてその一言一言に私は過剰に反応し、振り回されていました。
ある日リピートで来店いただいていたお客様に
「コーヒーのお代わりが１５０円くらいだったら毎回お代わりするのに」
と言われ、そのとおりにしました。
１５０円ではさほど利益も残りませんが、私のお店は小さく、ランチタイムでも長時間滞在される方が多かったため、回転がほとんど上がらない中で、少しでもアップセルになればと思いやりました。
でもお代わりなんて注文される方いらっしゃいませんでした。
そして、その後ランチ本体の価格を値上げすると、そのお客様は来られなくなりました。
アンケートでマイナスのことを書かれると、それがすべてクレームのように感じることがあります。
でも、お客様に様々な価値観があるように、
店主の私やあなたにも価値観があります。
お客様の服を汚したとか、異物が入っていたとか、明らかに自分の落ち度に対しては真摯にご対応しなければなりませんが、
価値観の違いに対する意見に惑わされ、振り回されて、拾い上げ続けて
誰が一番しんどくて、心が折れるか、
それは紛れもなく店主です。
あなたのお店は、誰かのために心を込めて作られているはず。
そのお客様の方だけを向いて、
周りの意見が本当のクレームなのか、価値観の違いなのか、
きちんと吟味する必要があります。
お店が努力しないといけないことは
ケーキの大きさを大きくすることでも、木製の椅子にクッションを置くことでもない。
アンケートの作り方を考えて、あなたが来てほしいお客様だけが満足するお店にすることです。
いまむらみちよ
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