福祉窓口の完全予約制に向けて～今取り組んでいること

関西在住の地方公務員で、将来は市会議員として地元を持続可能で多様性のあるまちにしていきたいと考えている、みきやと申します。暮らしやすいまちにするには住みよい家を整える必要があり、現在不動産投資にもチャレンジしています。

２週間ほど前の記事で「文化を作る」ことにチャレンジしていると書きましたが、この２週間で取り組んだことや同時に気づかされたことについて記録しておきたいと思います。私と同じ公務員で、新たなチャレンジをしようと考えている方の参考になれば幸いです。

以前の記事はこちら

この２週間での取り組み

①ホームページでの案内

まずはホームページで予約優先であることを周知する準備を進めました。制度に関する一般的な説明、オンラインでの予約が必須であること、一部オンラインでも申請できる方がいるということ、を案内しています。

と同時に、文字の色を変えて、予約なしで来られても対応できかねることを書くようにしました。紙にコピーしたものだとどうしても紙面の都合や白黒になってしまうという制限があるのですが、ホームページだとそういった制約から解放されるのでこういった点でもメリットがあります。

「予約なしで来られた場合で、その日の予約が埋まっていると開庁時間内の受付ができません」というような文言を太字にして文字の色も変えて１つのページに３回入れ込んでみました。ぜひ届いてほしい。

②使える紙は余白も含め徹底的に使う

オンライン予約をするには事前にアドレスや電話番号の登録が必要になるので、登録のための手順書を書いた別紙を同封することにしました。QRコードを印刷し、それをカメラで読み取れば登録ページに飛べるようにしています。「どうやって登録したらいいか分からない」という問合せも来ると思いますが、全体に送った件数は把握できているので、そのうち何％くらいの方がそういった問合せをして来られるかというデータも取れるので、これは今後に活かしたいと思います。

別紙だけでなく、一括して出力される案内文の裏面も活用し、受付に関する注意事項をいつも使うフォントの２～３倍の大きさで印刷し、ひと手間かけて要注意ポイントにラインマーカーをひきました。何もしなければ裏面なので読み飛ばされる可能性がありますが、マーカーをひいておくと何か書かれていると思って見てくださる方も増えると期待しています。

さらに封筒にも「事前の予約が必要です」という案内をゴム印で入れるようにしました。来庁者は時に封筒を未開封の状態でお越しになります。そのときに開封していないから予約が必要と判らなかった、と言われる可能性があるため（こういうことをおっしゃる方が本当にいらっしゃいます）、差出人欄のすぐ近くの場所に赤字で入れています。

③生活保護の担当への周知

文字で見た情報に音声が加わることで、より深く記憶に刻まれることになります。全ての人に声をかけるというわけにはいきませんが、少なくとも生活保護受給者の方にはケースワーカーから予約が必要であることを伝えてもらうようお願いしました。

気づいたこと

①ホームページでの案内がこれまでできていなかった

別に自慢をしたいとかそういうことではなく、これは役所が頑張らないといけないことだと思うのですが、せっかく低コストで幅広く周知できる媒体であるホームページを作成していないところが結構多いなと感じています。

最近はノーコードでホームページも作れるので、タイトルはこれ、本文はこれ、といった感じでまさにこのnoteで文章を作るようにホームページを簡単に作れるようになっています。なんなら本文もAIをちょっとだけ活用し、私が気づいていなかったセールスポイントも生成してくれて、実際にホームページに掲載される予定です。

ホームページを一度作っておけば、問合せをしたい方はググってくれます。そうすれば一般的な質問で役所にかかってくる電話も減り、業務により集中できるようになるので仕事がしやすくなりますし、市民の方にとっても必要な情報をいつでも得られるので、役所はもう少しホームページ作成に時間を割いたほうがいいなと思いました。

②内部に営業することの重要性を忘れていた

③で生活保護の担当に周知したと書きましたが、これはごく最近気づいたことでした。業務でケースワーカーと話をしていた際に、今年は予約制にするということを話したところ、その方はそのことを全くご存じではなかったのです。よくよく考えると、生活保護の担当に情報を共有できていませんでした。

ケースワーカーは受給者と直接会話する機会も多いため、様々な情報を直接口頭で届けてくれるありがたい存在です。なのにその存在を忘れていたことは反省すべき点で、早めに気づけて助かりました。

何か新しいことをしようとした際、自らの担当部署内で周知することは誰もがされると思いますが、他の部署に案内するということが意外と重要ということですね。今後も業務を進める際に押さえておきたい視点です。

最後に

こんな感じで紙以外での周知、別紙・余白の活用、内部営業と取組を進めてきています。案内の発送は７月２２日。どういった反応があり、どういった想定外が起こるのか、引き続きプロセスを楽しみつつ、発信していこうと思います。