2024-03-11・18週【カスタマーサクセス関連】
コミュニティ
おやつカンパニー、ベビースターファンコミュニティ「ベビースターカンパニー」をcommmuneで開設
・なぜ今コミュニティなのか
駄菓子から始まった「ベビースター」は、1959年の発売以来、時代に合わせて変化する消費者ニーズに対応し続けることで、昭和・平成・令和の3世代にわたり愛されるロングセラー商品に成長しました。これまでも商品やプレゼントキャンペーンだけでなく、公式サイトやSNS公式アカウントを通じてベビースターならではの様々な“ワクワク”をお届けしてまいりました。
この度、ベビースターを愛するファン一人ひとりと新たな接点を持ち、より関係を深め、“もっと楽しい、未来のベビースター”を一緒に創造したいとの思いから、もっと自由に、もっといろいろなカタチで、ベビースターについて語り合えるファンコミュニティサイトの開設に至りました。
・なぜコミューンなのか
SNSやオフラインイベントにおいて、「ベビースター」の熱狂的なファンの方が積極的に「ベビースター」に関する発信をすることで、他のファンの皆様を巻き込み、ロイヤルユーザーの醸成につながっていると感じていました。そんな折に、コミューンさまよりご提案をいただきお話をしていく中で、サポートの手厚さ、国内最多の導入実績という信頼感から選定させていただきました。
・コミュニティのこれから
『ベビースターカンパニー』は、おやつのことだけを考える、夢のようなゆる～い会社をイメージしたコミュニティサイトです。入社（登録）したファンの皆さんは、“社員”として好きな時間に出社（ログイン）して、自らがお店で見つけたベビースターやベビースターの新しい食べ方を投稿したり、時には社員みんなと相談しながら新たな商品アイディアについて考えたりと、ゆる～く楽しく、自由に語り合うことができます。
ベビースターファンの皆さんと私たちおやつカンパニーのスタッフがコミュニケーションを重ねて、一緒に“未来のベビースター”を創造していけるような場にしていきたいと思っています。
日本酒造りの実践を体験する会員制コミュニティ「はじまりの酒蔵」の創設メンバーを募集開始
・酒造りに関連する知識を学ぶオンライン講義：
酒造りに関係するプロによるオンライン講義を月1回開催します（アーカイブでいつでも視聴可能）。
・「はじまりのお酒」の醸造プロセスを体験する作戦会議：
株式会社 酒と学校のオリジナルブランド「はじまりのお酒」の新酒を造るプロセスを提供します。
・自分の名前が刻まれたお酒をふるさと納税商品として出品：
新酒は紫波町のふるさと納税商品として出品され、ラベルに蔵人名が刻まれる予定です。「自分のお酒」が世に出る経験をお楽しみ頂けます。
・コミュニティメンバー限定オンライン居酒屋「はじまりの居酒屋」：
「はじまりの居酒屋」は蔵人限定のオンライン居酒屋です。9月は紫波、3月は東京でのリアル開催も予定しています。
・蔵人証
・はじまりのお酒 ×1本（720ml）
失敗OKなメタバースコミュニティ「CLUSTARS」とは？初期メンバーが語る合流・設立の理由。【CLUSTARSコラボ連載・第5回】
CLUSTARSの行動指針には「失敗上等」「とりあえずやってみる」が挙がっており、イベント・企画の成果でなく、参加者が実際に行動を起こした事実そのものを重要視します。
CLUSTARSのDiscordサーバーには、ロール（役職）が存在します。
その中でもイベントや企画に関わるロールとして名前が上がるものが「店長」と「猫の手団」です。
「店長」は、「定期／不定期の企画を持っている人」という意味のロールです。
「猫の手団」は、イベントを行いたい方や、継続してイベントを行う「店長」の最初の相談相手です。
接客イベント「#V酒場とらいみー」の店長・うにさんは、 「とにかく顔見知りが増えた」とCLUSTARSに合流してからの変化を語ります。
「CLUSTARS関連のイベントに行ったら、見たことあるなって人がすごく多い。あとはCLUSTARSの人経由でイベントに出て、さらに知り合いが増えていくとかあるので」
そういった繋がりが増えると、意外な所からコラボが発生することもあり、それが楽しいとも言います。
カスタマーサクセス支援ツール
コミューン顧問・コミュニティアドバイザーに元花王 生井氏、吉野家 田中氏、渋谷未来デザイン 長田氏の3名が新たに就任
顧客実感型CRM/MAツール「カスタマーリングス」に生成AIを活用した新機能を搭載
① 「顧客プロファイリング機能」
顧客データを横断して理解することを支援する機能です。顧客に紐づく様々なデータからその顧客の特徴や施策案をAIが提示します。その結果、より深い顧客理解と施策のブラッシュアップが可能となります。
② 「メール件名自動生成機能」
メール施策において重要な要素であるメール件名を自動生成する機能です。業界や商品特性、メール本文を入力するだけで、開封につながる件名を自動生成します。この機能を利用することで、AIの提案を基に効率的に件名を設定することが可能になります。さらに、件名ABテストの機能と併用することで、より効果に高い件名を自動送付することが可能です。
③ 「アンケート設問自動生成機能」
アンケートの設計を効率化する機能です。業界やアンケートの目的を入力するだけで、アンケートの設計案を自動作成します。また、新規アンケートの設問案だけでなく、既存アンケートへのレビューも行うことができます。これにより、目的に沿ったアンケートのブラッシュアップが可能となります。
クラウド型人事労務システム「ジンジャー」の提供をしているjinjer、カスタマーサクセスの高度化に向けてGainsight（ゲインサイト）を採用
属人性の高いオンボーディングプロセスを効率化するとともに、均質的な顧客体験を提供し、その上で、より多くのサービスを提供するようにガイドする、攻めのカスタマーサクセス組織への変革は成功の肝でした。ただ、実際には、複数のツールに分かれたオペレーションのため、定義されたカスタマージャーニーの実行を管理し、顧客のステータスを把握することが困難でした。また、お客様のニーズを捉えるための仕組みも存在せず、カスタマーサクセスマネージャーの個人の感覚で顧客のリスク・拡大のタイミングが判断されていました。こういった課題を解消するために、全ての機能が1つのプラットフォームで提供されているGainsightの採用を決めました。
テックタッチ株式会社 売上高成長率468.6%で、テクノロジー企業成長率ランキング「Technology Fast 50 2023 Japan」8位を受賞
当社の収益（売上高）成長率468.6％を達成した要因として、以下の点が挙げられます。
・課題を正面から解決することのできる製品力
・お客様としっかり向き合う営業とカスタマーサクセスチーム