【宿泊施設のインバウンド対策】付加価値としての外国語対応

毎月JNTOから発表される訪日観光客数は今年に入ってから勢いを増し、月間で300万人を上回る数の観光客が日本を訪れています。

そんな中、よく耳にするのが外国人のお客様との外国語によるミスコミュニケーションの問題で、しかも日本人スタッフ様と外国人のお客様間だけではなく、外国人スタッフ様と日本人のお客様間でも発生しているそうで、あくまで一例ですが、「外国人のお客様と間違えられてしまった」や「中国語で話しかけられた」というような口コミも増えているようです。

もちろん、外国人のお客様に対して母国語で対応ができるのはベストですが、日本人のお客様に対してもやはり丁寧なご対応で満足していただくというのも外国語対応以上に重要なのではないでしょうか。

日本人スタッフ様のホスピタリティ精神をもって外国語でのお客様対応をすることができれば、日本人のお客様の満足度向上とともに、外国人のお客様の満足度も向上できるのではないかと私たちは考えております。

そこで、ご紹介したいのが弊社が提供しております「みえる通訳」であり、コンフォートホテルの施設様での導入前の課題や導入の決め手、その後の効果についてご紹介いたします。

・導入前の課題

・外国人のお客様の増加
宿泊特化型ホテルを運営されており、ビジネス・レジャーどちらでもご利用いただけることもあり、外国人のお客様が増加しており、使う言語も多様化している。

・言語レベルのばらつき
英語の接客マナー研修を社内でも実施をされておりましたが、顧客満足度を上げるまでのレベルまで言語能力を高めるとなるとどうしても時間がかかってしまうため、言語対応の方法を模索していた。

・接客への影響
言葉が話せないことで接客に消極的になってしまう場面が見られた。

・導入の決め手

・対応言語の多さ
・対応言語の拡充、拡大をしている点
・オペレーター対応品質の向上の取り組み

24時間365日稼働しているホテル様でも活用ができるという点や、サービスの品質を向上するための姿勢、対応体制にご評価を頂きました。

・導入後の効果

・幅広い言語対応によるお客様満足度の向上

導入前は、スタッフ様とお客様の間でお互い母国語でない英語を用いてコミュニケーションを取る際、どうしてもお互いの言葉が通じないというような場面も発生していました。
そういった場面で、みえる通訳を使いお客様の母国語で会話をすることで、ホッとされた顔をされることが多く、お客様満足度の向上につながっています。

・無料オプション「たっち通訳」についての評価

たっち通訳は、みえる通訳の無料オプションとしてご利用いただけ、オフラインでもご利用が可能であるため災害時やみえる通訳を使う前段階の対応でも使っていただける13言語対応の指さしの会話シートです。

災害時でも避難誘導の際に使えるため、万が一の際に使えるものが用意されており、一つあるだけで安心するというご評価を頂いております。

・まとめ

接客サービスも一つの商品であるため、みえる通訳を使って単なる言語対応だけではなく、付加価値を高めるための外国語対応というとらえ方で対応をしていきたいとお話を頂きました。

直近では、万博の開催やインバウンド客の増加に伴い、幅広い外国語対応が必要とされています。その中でもちろん外国人スタッフや外国語対応可能なスタッフ様がご活躍されると思いますが、採用難やコスト面なども問題ももちろんございます。そういった場面でみえる通訳を活用していただき、外国語対応をDX・効率化してみてはいかがでしょうか。