【知識編】オープニングトーク（応対マナー❶）

皆さんこんにちは！みちおでございます！

さてさて、前回は「応対マナー」について簡単にお話しいたしました。
『対話』というものには、その相手によって量や質は変わりますが、必ず「応対のマナー」というものが存在します。

前回の記事はコチラ↓↓↓

【知識編】オペレーションにおける応対マナーについて

では今回は具体的に、どういう時にどういったマナーが必要なのか？それが無かったらどうなるか？また、それがあることでどういうメリットがあるかを本記事で項目ごとにご紹介していきます！

❶オープニングトーク

「いらっしゃいませ」「おはようございます」「お電話（ご来店）ありがとうございます」など職種によって様々なオープニングトークがあると思います。

私は現在某コールセンターで働いていますので、それを基にお話ししていきます。

「お電話ありがとうございます。◯◯◯◯（会社名）、担当◎◎◎◎（名前）でございます」

一般的なコールセンターのオープニングトークはこのようなものではないでしょうか？

実はこのオープニングトークですが、オペレーションの中ではかなり重要なポジションを占めています！

それは何故か？

ズバリ！

電話に出たオペレーターの第一印象を決めるキッカケ

になるものだからです！！！

心理学では初頭効果と呼ばれ、第一印象がその後のその人の評価や好感度を大きく左右することが分かっています。

また「人の第一印象は出会って数秒で決まる」ということを統計的に研究した【メラビアンの法則】というものがあります。

これは、初対面の人について、言語、視覚、聴覚で矛盾した情報が与えられたとき、どの要素を優先して判断しているかを調べた結果「視覚が55％、聴覚が38％、言語が7％」になったというものです。

みなさん！！！！

聴覚は38%ですよ！？！

言語と合わさると45%！！

約5割！！！！！

コールセンターでは相手の顔が見えない、声だけの仕事ですので「声と言葉を使って、いかに好印象を与えるか！」という点が非常に重要になってきます。

また、この場合の相手に与える「聴覚的」情報というのは、話の内容うんぬんではなくて、声のトーン等の話し方のことを表しています。

相手に良い印象を与えるために必要なマナーとは…

・声のトーン

・笑声

・抑揚（イントネーション）

・言葉遣い

この4つです！！！！

声のトーンに関しては、いつも話しているよりもやや「高めの声」で話しましょう。

とはいえ、大げさに高くする必要はありません。

ちょっとだけ気持ち高めに…ということを意識する程度で充分です（この意識するというところがポイントです）

それと同時に行いたいことが「笑声」です。

「わらいごえ」ではなく「えごえ」と読みます。

これは「声から笑顔が想像できるような声」という意味で、コールセンターではかなり重要視されています。

お客さまに「お？このオペレーターさんは笑顔で話してくれてるな」と思ってもらうような話し方です。

しかし、無表情でこれを実践しようとしても、笑顔が想像出来るような声にはなりません（実体験で実証済みですw）

笑声で話すには実際に笑顔で話す事が大事です！

目の前にお客さまがいることを、まずはこちらが想像し、その上で口角を上げて話す事で、ただの「声」が「笑声」になり、お客さまもこちらの笑顔を声から想像してくれるようになるのです。

コールセンター業務全般に言えることですが、お客さまはこちらの声の変化（トーンの上がり下がり、口ごもる、スラスラ話す等）を敏感に感じ取り、そこから印象を構築していきます。

スラスラとハキハキ話されれば信頼感も増しますが、言い淀んだり声のトーンが下がれば「あれ？この人で大丈夫かな？」と思われてしまいます。

また、電話でのお客さま応対において怖いのが、「オペレーターの第一印象＝企業の印象」に直結しているという事です。

ここで一つそれを裏付ける問題を出してみましょう。

・きらびやかな格好で「私が社長です」と仰っている某ホテル企業の広告またはCM

・印象的な高い声で商品の説明をしている某通販番組またはCM

この文章でそれぞれホテル名や会社名が想像出来ましたでしょうか？

では続いて、その紹介者の方の身なりが悪く、声も元気が無く、ほとんど無表情だったと想像してください。

どうでしょうか？

それぞれの方の印象も悪いな〜感じると同時にその企業の商品にも良くない印象を抱きませんでしたか？

もちろん個人差はあると思いますが、あまり良い印象は得られないかと思います。

コールセンターにおいても同様で、対応しくれたオペレーターの印象が悪ければ「◎◎っていうオペレーターは態度が悪いな〜」と思われてしまうだけでなく、「◯◯◯◯って言う会社はコールセンターの質も低いから、会社としてもダメなんだろうな」とまで思われてしまう可能性があるのです。

消費者にとって、その企業の事を知りうる一番最初の媒体の印象はそのまま企業の印象に繋がってしまいます。

つまり「一番最初の媒体」というのは、言わば「企業の顔」と言い換えることが出来ます。

コールセンターは、お客さまと企業を結びつける1番最初の媒体（＝企業の顔）となりますので、そこでの第一印象がみなさんの企業の第一印象に繋がっているということを忘れないでください！

続いてイントネーションですが、基本的には全てのセリフが山なりになることが理想形です。

言葉で書くのは難しいですが、ポイントとしては2番目の音を上げてそこから徐々にトーンダウンしていくイメージです（分かりにくいですよね…）

「おで（⤴︎）んわ（⤵︎）  あり（⤴︎）がとう（⤵︎）  ござ（⤴︎）います（⤵︎）」

大げさに書くとこんな感じです。

要は、抑揚の少ない平坦な言い方よりも、抑揚があった方が相手に与える印象は格段に良くなる！ということです。

言葉遣いについては今更説明しなくても問題ないかと思いますが、社会人として恥ずかしくない言葉でお客さまをお迎えしましょうということです。

企業としての挨拶は「〜です」よりも「〜でございます」の方が良いですし、そちらの方がより丁寧に聞こえます。

オペレーションの入口のオープニングトークだけでも結構注意点がありますね…w

でも大丈夫です！

みなさんのオペレーションのオープニングトークで企業の印象が決まる！という事を念頭におき、ここに書いた注意点に気をつけておけば、あとは意識をちょっと変えてみるだけで、とても素晴らしいオープニングトークが出来るはずです！

たかがオープニングトークと思いがちですが、されどオープニングトークです！

「オープニングトーク＝企業の顔」

これをしっかりと意識していきましょう！！！！

では、本日はこの辺で！

お読みいただきありがとうございました！
また後日！

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