【ノウハウ編】相槌について

皆さんこんにちは！

昔、「風来のシレン」というSFCにどっぷりハマっておりまして、それのDS版がリリースされた時もどっぷりハマりまして、最近アプリでも出ている事を聞きつけ早速DLし、今日に至るまでほぼ毎日どっぷり「再々ハマり」している、みちをでございます。

SFCのソフトが発売されたのが、今から約25年前です！！

当時の音楽やグラフィックはそのままで、DS版の良さも取り入れているこのアプリ。
やればやるほど昔を思い出し、何となくおセンチな気分になったりもしますw

ただ、アプリばっかりやっていてはただのダメ人間になってしまうので、今日も色々と役に立てれば良いなと思う記事を書いていこうと思います！

さて、本日お話しする内容は「相槌について」です。

「相槌」をウィキペディアで検索するとこのように書いてあります。

相槌（あいづち、aizuchi）とは、会話中にしばしば挿入される間投詞のこと。語源は鍛冶で主導的な鍛冶職と金敷をはさんで向かい側に位置し、ハンマー (槌) を振るう助手 (向かい槌とも) を指す言葉から。聞き手が話者に関心を持ち、理解していることを示す。言語学の用語では交感的 (Phatic) な表現形式にあたる。相槌は聞き手が会話に積極的に参加していることを示すことで話者を安心させるものとされる。

（なるほど〜。向かいに位置してハンマーを振るう助手を指す言葉から来ているか〜・・・）

いやいや、大事なのはその後です！
【聞き手が話者に関心を持ち、理解している事を示す】というところです。

■共感や同意、関心や理解をお客さまに示そう！

オペレーションにおける相槌の大切な点は「共感や同意、関心や理解をお客さまに示す」というところです。

例えば想像してみて下さい。あなたが誰かと話していて、その相手の相槌がほとんどなかったら・・・。

「ん？聞いてる？」「何無視してんの？」などと思ったりしませんか？

コールセンターでは特に音声のみでの対応なので、相手の話していることに対して共感や理解を示すことは、かなり重要度・優先度の高いものとなっております。

さあ、それではコールセンターでよく使われる相槌には一体どのようなものがあるでしょうか？

頻度の多さとしては「はい」「ええ」「左様でございますね」の、3つが代表的なものと言えるのではないでしょうか？

実際、私の勤めているコールセンターのオペレーターも上記の3つを頻繁に使用しています。

しかし、この3つの相槌。ただ言うだけでは芸がありません。

■相槌にも感情を込めよう！

感情には主に「喜・怒・哀・楽」の4つがあると良く言われますが、コールセンターの応対では「怒」と「楽」はあまり適さないので「喜」と「哀」の感情を使用すると良いと思います。また、これに加えてノーマルな感情（「普」とでも言いましょうか）もあるとさらに良いです。

先ほど紹介した相槌の3パターンをこの3種類の感情を込めて使い分けることで、最大9種類の相槌を使う事が出来るのです。相手の状況や心情に合わせて、それに適した相槌を打つ事が出来れば「あ、この人は分かってくれているな」「ちゃんと話を聞いてくれているんだな」とお客さまに思っていただけるようになるのです。

だから、相槌はただ打つのではなく、しっかりと気持ちを込めると言う事が必要であり、そうする事で「共感や同意、関心や理解をお客さまに示す」事が出来るようになるのです。

■相槌の繰り返しは禁物！

また、この相槌ですが使い方を間違えると非常に厄介なものへと変貌してしまいます。

それは「相槌の繰り返し」です。

「はいはいはい」「ええ、ええ、ええ」

・・・これ、言われて良い気分になりますか？w

私だったら「全っ然聞く気ないんだな」って思ってしまいます。百歩譲って「喜」の感情を込めた状態での繰り返しであればまだセーフかとも思いますが、それ以外の感情でやってしまうと完全にアウトです。

なので「相槌の繰り返し」は絶対にやめましょう！

いまだに「ええ、ええ、ええ、ええ」と言っているオペレーターを見ますが、その人に対しては、それが口癖になる前にモニタリングフィードバックなどで注意喚起を促すようにしています。

さて、いかがでしたでしょうか？

相槌って日々の生活の中ではあんまり気に留めないですよね？しかし、だからこそそれを「仕事として使う」となると様々なメリット・デメリットが出て来ます。コールセンターのオペレーターとして働いているのであれば、出来ればこう言った些細なことでも、悪い意味で口癖にならないように注意していくことも必要かもしれません。

ではでは今日はこの辺で！

（応対品質に全く関係のないハッシュタグをつけていることはご愛嬌w）

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